Avec l’apparition de technologies toujours plus innovantes, il est possible que vous envisagiez de mettre en place une architecture VoIP pour améliorer vos processus de communication. Pour assurer sa croissance, une entreprise doit miser sur les technologies adaptées à son organisation et à son activité.
Vous avez identifié des failles, un besoin d’agilité et de flexibilité que votre infrastructure téléphonique actuelle ne vous offre pas ? Peut-être est-il temps pour vous de prévoir quelques changements dans votre système de téléphonie d’entreprise.
Pour mettre en place une architecture VoIP adaptée à votre entreprise, il est important de prendre le temps de la réflexion et de vous organiser afin de vous assurer de faire le bon choix.
Une migration à la téléphonie VoIP doit notamment comprendre les étapes suivantes :
Identifier les besoins de votre entreprise,
Vérifier que vous avez la bonne configuration réseau,
Assurer la qualité de service une fois que tout est en place,
Prévoir un plan de communication de secours en cas de problème,
Former votre équipe à la nouvelle solution,
Optimiser votre architecture et tirer le meilleur parti des intégrations,
Vérifier, tester et contrôler.
Si vous pensez qu’une solution de téléphonie sur IP conviendrait davantage à votre entreprise, il faudra tout mettre en œuvre pour en garantir une utilisation optimale.
Par exemple, l’un des avantages d’une bonne architecture VoIP est la possibilité d’utiliser des intégrations logicielles. Celles-ci peuvent constituer un vrai coup d’accélérateur pour votre entreprise vers la digitalisation de vos outils.
Quick links
Qu’est-ce qu’une architecture VoIP robuste ?
Pour déterminer ce qui constitue une bonne infrastructure VoIP, nous allons voir ensemble quelques fondamentaux : la VoIP, l’infrastructure VoIP et les intégrations VoIP.
VoIP est l’acronyme anglais de voice over internet protocol. La VoIP, ou voix sur IP, est une technologie qui permet de passer et de recevoir des appels via une connexion Internet. Elle s’est peu à peu substituée au réseau téléphonique traditionnel dit RTC.
L’infrastructure VoIP désigne les réseaux sur site et hébergés, les connexions internes et l’ensemble du matériel qui permet à votre système VoIP de fonctionner.
Les intégrations VoIP sont des solutions logicielles qui rendent possible l’utilisation de plusieurs outils digitaux en même temps et la synchronisation des informations. Les intégrations VoIP automatisent la plupart de vos processus et tâches manuelles et contribuent, entre autres, à éliminer les risques associés aux erreurs humaines.
Voici les éléments à prendre en compte pour une architecture VoIP robuste :
Matériel informatique : routeur, adaptateur VoIP (au besoin), appareils connectés à Internet et casques.
Connexion Internet : une qualité de connexion optimale pour des communications plus fiables et claires.
Bande passante : une bande passante suffisante qui maintient la qualité de connexion.
Logiciel : applications, intégrations et système de téléphonie cloud.
Tous ces éléments garantissent ensemble le bon fonctionnement de votre système VoIP.
Ce qui peut compromettre une architecture VoIP
La voix sur IP a fait son apparition vers le milieu des années 90. Comme pour toute nouvelle technologie, il a fallu commencer par corriger quelques bugs. La VoIP a beaucoup évolué depuis et des solutions ont été apportées au fil du temps.
En vous préparant à bâtir une architecture VoIP sécurisée, vous mettrez toutes les chances de votre côté**.** Un système VoIP repose sur différents éléments et il est important de garder un œil sur chacun d’entre eux pour écarter les éventuelles difficultés.
En cas de dysfonctionnement, il n’est pas toujours facile de savoir si le problème provient du réseau, de la connexion VoIP ou du logiciel.
Les éléments à prendre en compte lors de la mise en place d’une architecture VoIP
Voici une liste des éléments qui peuvent expliquer une défaillance de votre infrastructure VoIP :
Ports bloqués : si les ports entre vos appareils de communication sont bloqués**,** vos services vocaux pourraient ne pas fonctionner correctement ou ne pas fonctionner du tout.
ACL (listes de contrôle d’accès) : il se peut que les règles ACL empêchent les paquets de données d’accéder aux adresses IP.
Règles de pare-feu : elles inspectent les paquets de données et décident s’ils sont suffisamment sécurisés pour les envoyer.
Network address translation (NAT) : la fonction NAT fait correspondre des adresses IP internes à des adresses IP publiques externes. De nouvelles techniques permettent d’éviter les problèmes de NAT pour les communications vocales SIP.
Signalisation : la plupart des systèmes VoIP utilisent le protocole de signalisation SIP pour le démarrage d’appels, la transmission de sonneries et la mise en place de services de conférence téléphonique, parcage d’appels, file d’attente, etc.
Ports de fournisseur de trunk : les ports en périphérie du réseau et les ports de fournisseur SIP doivent être transférés correctement.
Trafic vocal : si les ports entre les fournisseurs et votre système téléphonique sont bloqués, il se peut que vous et/ou votre interlocuteur n’ayez pas de son.
Firmware : les fournisseurs mettent régulièrement à jour leur firmware pour l’améliorer et corriger les bugs éventuels.
Qualité de service : les mécanismes d’assurance de la qualité du service peuvent éviter les problèmes de transmission de données vocales.
Vous l’aurez compris, les aspects techniques à prendre en compte sont nombreux. Mais comme nous l’avons vu précédemment, la plupart des bugs ont déjà été corrigés. Si vous rencontrez des difficultés, votre fournisseur VoIP ou votre opérateur téléphonique devrait être en mesure de vous aider. Plus vous décrirez clairement le type de problème rencontré, plus vous aurez de chance de le résoudre rapidement.
La VoIP convient-elle à votre entreprise ?
Il n’y a pas de réponse toute faite à cette question. Tout dépend de votre situation. Si vous utilisez un système de téléphonie classique ou PABX qui répond parfaitement à vos besoins, vous ne jugez peut-être pas nécessaire de passer à la VoIP. Mais ce qui fonctionne aujourd’hui pourrait très bien ne plus vous convenir d’ici quelques années.
Même si votre système téléphonique actuel répond à vos attentes, il est important de réfléchir à la façon dont vos besoins en communication pourraient évoluer avec le temps. C’est là que la VoIP entre en jeu.
Poser les bonnes questions
Pour déterminer si la VoIP est une solution adaptée à votre entreprise, dans l’immédiat ou à l’avenir, il est intéressant de se poser les questions suivantes :
Avons-nous besoin d’améliorer notre communication en interne et avec les autres bureaux ?
Un centre d’appels améliorerait-il les services que nous offrons à nos clients ?
Gagnerions-nous en efficacité en intégrant notre CRM à notre système de téléphonie ?
Notre entreprise va-t-elle grandir et avoir besoin d’outils de communication supplémentaires ?
Qu’est-ce que des intégrations logicielles pourraient apporter à notre entreprise ?
Pouvons-nous attribuer les appels aux bons interlocuteurs plus rapidement ?
Comment offrir la meilleure expérience client possible ?
Nos concurrents ont-ils un système de téléphonie moderne ?
La proportion d’erreurs humaines nous coûte-t-elle trop cher ?
Avons-nous besoin d’un système de communication qui favorise la mobilité ?
Pouvons-nous être amenés à travailler à distance ou à partir de plusieurs sites ?
Devrons-nous nous interfacer avec d’autres technologies ?
Si vos réponses indiquent que vous pourriez bientôt avoir besoin d’une infrastructure VoIP pour gérer votre entreprise, vous pouvez commencer à vous y préparer, même si ce n’est qu’un projet à long terme.
Vous franchissez déjà un cap en vous informant. Tout d’abord, assurez-vous que votre infrastructure réseau actuelle pourra prendre en charge la VoIP. Vous pouvez aussi vérifier que votre fournisseur Internet actuel a une bande passante compatible avec l’augmentation du trafic téléphonique. Votre fournisseur VoIP ou autre spécialiste vous aidera à déterminer la quantité de bande passante suffisante.
Les avantages de la VoIP
Si les entreprises se tournent aujourd’hui massivement vers les nouvelles solutions de téléphonie VoIP, c’est pour les nombreux avantages que celles-ci peuvent apporter. Voici une liste des principaux avantages de la téléphonie VoIP :
Réduction des coûts. Les entreprises ont beaucoup de dépenses et ont tout intérêt à faire des choix rentables. Un système de téléphonie VoIP vous permettra de réduire vos dépenses en matériel informatique, câblage et coût des appels. Plus important encore, il vous permet de réduire les coûts en travaillant plus efficacement.
Facilité d’accès. Vos collaborateurs et vous-même pouvez travailler de n’importe où, à la seule condition d’avoir une connexion Internet.
Portabilité. Avec les numéros virtuels, vous pouvez conserver votre numéro quand vous utilisez votre téléphone professionnel.
Évolutivité. Si vous devez renforcer vos effectifs, vous n’avez pas besoin d’équipement ou de lignes supplémentaires et vous pouvez le faire instantanément.
Fonctionnalités avancées pour petites et grandes équipes. Les fonctionnalités les plus utiles aident les grandes équipes à travailler plus efficacement et donnent plus de poids aux petites équipes.
Qualité vocale. Les appels sont de meilleure qualité, notamment grâce aux micros à réduction de bruit et à la compression audio avancée.
Multitâches. Vous pouvez discuter sur plusieurs canaux en même temps.
Fonctionnalités de call center. Les systèmes VoIP permettent de rendre opérationnelles des équipes virtuelles ou à distance afin de mettre en place un centre d’appel.
Compte tenu de ces avantages, il n’est pas surprenant que les systèmes téléphoniques VoIP se développent à toute vitesse. Et avec les dernières améliorations en matière de fiabilité, la VoIP attire de plus en plus d’entreprises.
Les intégrations VoIP pour les entreprises modernes
Les applications basées sur le cloud deviennent incontournables pour les entreprises d’aujourd’hui. La solution cloud d’Aircall se connecte à d’autres logiciels pour vous aider à gérer tous vos outils en même temps et à synchroniser les données. Les intégrations disponibles sur la Marketplace d’Aircall complètent les fonctionnalités de votre téléphone cloud pour augmenter la productivité de vos agents et les aider à proposer un service sur mesure.
Voici quelques exemples des intégrations et des fonctionnalités que vous pouvez utiliser avec Aircall :
CRM – HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Microsoft dynamics
Assurance qualité – Evaluagent, Klaus, Maestro QA
AI & transcription – Gong, Avoma, Chorus.ai
E-commerce – BigCommerce, Shopify
Helpdesk – Zendesk, Freshdesk, Planhat
Sondages – Diduenjoy, NiceReply, Postcall.io
RH & Recrutement – TalentLyft, Bullhorn, JobAdder
Si vous préférez utiliser votre propre intégration, l’API d’Aircall permet aux développeurs de concevoir des produits hautement personnalisables.
Une architecture VoIP robuste offre à votre entreprise des atouts formidables en termes de fonctionnalités et d’extensions. Avec un peu de temps et une planification minutieuse, il se pourrait qu’une infrastructure VoIP soit la solution idéale pour votre entreprise. Il n’est jamais trop tôt pour prendre une longueur d’avance.
Publié le 1 février 2021.
