Analyse des performances d'appels

Pour évaluer les performances de votre centre d'appels, il est fondamental de suivre et de mesurer de manière cohérente certaines données d’appels.

Les analyses des performances des centres d'appels proviennent de différents types de données cumulées issues des appels, produisant des tendances quantifiables, souvent représentées sous forme de graphiques visuels faciles à interpréter par l'utilisateur. Ces données fournissent ensuite une base solide pour les décisions d'affaires, de formation et d'investissement d'une entreprise.

L'analyse des performances des centres d'appels est essentielle pour améliorer l'efficacité, la productivité et l'optimisation de toute entreprise qui gère des clients par téléphone. Les bons paramètres d'appel vous diront comment rationaliser les coûts opérationnels, réduire le taux de désaffection des clients et améliorer leur satisfaction.

Les indicateurs des centres d'appels quantifient l'impact et les performances des agents, individuellement ou en équipe, ce qui permet de repérer plus facilement les domaines d'amélioration stratégique et de formation. Ils vous permettent de définir et de suivre les principaux indicateurs clés de performance des centres d'appels à l'aide de données exploitables, ce qui est indispensable pour rester en phase avec les objectifs commerciaux, les budgets et les plans de croissance.

Des analyses fiables et bien présentées sont indéniablement une caractéristique essentielle des centres d'appels et à laquelle il faut être attentif lorsque l'on recherche des fournisseurs de logiciels pour centres d'appels.

Les fournisseurs modernes de logiciels de centres d'appel offrent un outil d'analyse intégré dans leur offre de services. L'étendue de l'analyse inclut dépend ensuite du fournisseur et du plan d'abonnement que vous avez choisi.

Chez Aircall, nous transformons les données de vos appels en analyses esthétiques, facilement compréhensibles et exploitables.

L'outil d'analyse intégré d'Aircall rassemble tous les détails agrégés des appels de votre équipe pour générer des graphiques visuels et interactifs qui mettent en évidence les KPI principaux du centre d'appels et les tendances des appels.

Ces indicateurs de suivi des appels comprennent :

- le volume d'appels
- la durée des appels
- le temps de traitement des appels
- le taux d'appels manqués
- le temps de réponse des agents
- le temps d'attente de l'appelant
- le pourcentage d'appelants qui laissent un message vocal
- des indications sur les sujets les plus recherchés (grâce aux tags de conversation)

Ces indicateurs d'appel sont disponibles au niveau Advanced Analytics, inclus dans le plan professionnel d'Aircall.

Au-delà, la fonction Analytics+ comprend des analyses encore plus précises pour les entreprises qui ont besoin de se plonger en détails dans les données de leurs appels. Analytics+ permet d'accéder à des statistiques telles que le pourcentage d'appels entrants manqués non rappelés, les données relatives au temps des appels, le pourcentage d'appels ayant reçu une réponse dans le cadre de l'accord de service, le temps moyen passé par l'appelant dans le SVI, le taux de transfert d'appel, etc.

Avec Aircall, les performances de l'ensemble de votre centre d'appels sont gérées par une interface unique et intuitive, et des filtres personnalisés sont disponibles pour que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte vraiment. Filtrez par équipes, par individus, par étiquettes d'appel laissées par vos agents, par période de temps, et plus encore.

L’étape suivante dans l'analyse des performances des centres d'appels est le reporting des données en direct. Aircall permet de suivre les tendances en temps réel et offre la possibilité d'exporter et de télécharger les statistiques qui vous intéressent.

Les indicateurs relatifs aux appels que vous devrez mesurer dépendent de la structure de votre entreprise. Voici les principaux indicateurs de performance des centres d'appels :

Résolution au premier contact (RPC)
Le RPC définit si le besoin du client a été résolu dès le premier appel, et le plus rapidement possible. Les centres d'appel qui affichent un taux élevé de résolution au premier contact ont des coûts d'exploitation plus faibles et un taux de satisfaction client plus élevé.

Durée moyenne de traitement (DMT)
La DMT désigne la durée moyenne totale d'une interaction unique, y compris le temps d'attente, le temps de conversation et toute tâche administrative de suivi ou associée. Une durée moyenne de traitement élevée indiquera quelles sont les requêtes qui ralentissent votre équipe. Ce type de données d’appels permet également de prévoir les besoins en personnel - si vous connaissez votre DMT et le nombre de tickets que vous recevez généralement, vous pouvez calculer le nombre d'heures nécessaires pour y répondre.

Temps de réponse
Un temps de réponse trop long (le temps qu'il faut à un agent pour répondre à un appel) peut traduire un manque de personnel ou une charge de travail trop importante, et est l'une des principales raisons qui poussent les clients à raccrocher et se rendre chez la concurrence. C'est l'un des indicateurs clés de performance les plus faciles et les plus importants à mesurer pour un centre d'appel.

Satisfaction client
Ce type de données d’appels peut être mesuré de nombreuses façons, l'une des plus fiables étant les enquêtes ou les suivis auprès des clients.

Qualité des interactions avec les clients
La qualité des interactions avec les clients est un indicateur fondamental pour la réputation de votre entreprise. Comment vos agents conversent-ils avec vos clients ? Les conversations professionnelles peuvent être écoutées en supervisant les appels en direct ou en écoutant les enregistrements.

En plus de révéler le niveau d'information de vos agents sur vos produits et services, les bonnes (ou mauvaises) interactions avec les clients reflètent directement la qualité de votre formation à la vente et à la relation client.

Charge d’appels
La charge d’appels est un autre KPI principal des centres d’appel pour qui veut prévoir les besoins (saisonniers) de ses équipes et définir les horaires d’ouverture.