Ne nous faisons pas d'illusions : aucun client n’aime être mis en attente par un centre d'appel. Cependant, il existe des situations où les clients sont effectivement prêts à attendre. Un logiciel de file d'attente des appels saura rendre l'expérience plus agréable à plusieurs égards.
Une façon de rendre la file d'attente du centre d'appel plus facile à supporter est de prévenir vos interlocuteurs de ce qui les attend. En indiquant à vos clients combien de personnes les précèdent dans la file d'attente, vous leur permettez d'estimer approximativement le temps durant lequel ils vont devoir patienter.
Cela leur permet de se consacrer à d'autres tâches en attendant tout en gardant leur place dans la file, ou d'abandonner complètement l'appel et de réessayer plus tard. C’est généralement ce que permet un logiciel de mise en attente des appels basique. Mais un système de file d'attente des appels qui peut indiquer le nombre exact de minutes restantes avant que l'appel d'un client ne soit pris en charge est encore mieux.
Un autre moyen de réduire l'ennui dans la file d'attente d'un centre d'appel est d'ajouter de la musique. Cependant, la musique d'ascenseur jouée en boucle peut vite devenir un calvaire, alors assurez-vous que les listes de lecture soient claires, variées, apaisantes et adaptées aux goûts du plus grand nombre. Aircall propose 12 sons libres de droits provenant de notre médiathèque intégrée. Vous pouvez également télécharger votre propre morceau.
Une troisième technique pour inciter les clients à rester en ligne consiste à passer occasionnellement des messages d'attente préenregistrés. Comme dans le cas de la musique d'attente, assurez-vous que ces messages soient variés, authentiques et clairement exprimés. Aircall propose un large éventail d'options d’assistants vocaux automatiques préenregistrés dans 16 langues et 15 styles de voix différents. Vous pouvez également télécharger vos propres messages vocaux personnalisés.
Enfin, un logiciel de mise en attente des appels avancé offre une option de rappel ou de messagerie vocale aux interlocuteurs qui entrent dans la file d'attente d'un centre d'appel. Cela leur donne un sentiment de contrôle, permet de prendre en charge les clients occupés même lorsqu'ils n'ont pas le temps d'attendre, et soulage les autres appelants de la file d'attente ainsi que le service qui traite les appels. Ainsi, tout le monde y gagne.