Machen wir uns nichts vor: Kein Kunde wartet gerne in der Telefonwarteschleife eines Callcenters. Trotzdem gibt es Situationen, in denen die Kunden in der Leitung bleiben. Intelligente Warteschleifen-Systeme versuchen, die Kundenerfahrung auf verschiedene Arten angenehmer zu gestalten.
Ein Weg, das Warten in einer Warteschleife für den Anrufer angenehmer zu machen, besteht darin, ihm genau mitzuteilen, worauf er sich einstellen muss. Wenn Sie Ihre Kunden darüber informieren, wie viele Personen sich vor ihnen in der Telefonwarteschleife befinden, können sie ungefähr einschätzen, wie lange sie warten müssen. Dadurch können sie sich in der Zwischenzeit anderen Aufgaben widmen, ohne ihren Platz in der Warteschleife zu verlieren, oder auch erst einmal auflegen und es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen. All diese Funktionen bieten einfache Warteschleifen-Softwares. Ein Telefonwarteschleifen-System, das dem Kunden die Wartezeit bis zur Entgegennahme des Anrufs minutengenau verrät, ist aber noch besser.
Ein anderer Weg, den Kunden in der Warteschleife eines Callcenters die Langeweile zu vertreiben, ist das Abspielen von Musik. Allerdings sollte es keine blecherne Fahrstuhlmusik sein, die man sich nur schwer lange anhören kann. Achten Sie also darauf, dass die Musik Ihrer Playlist frisch, abwechslungsreich und beruhigend ist sowie dem Mainstream-Geschmack entspricht. Aircall bietet 12 gebührenfreie Sounds über seine integrierte Mediathek an. Alternativ können Sie Ihre eigene Musik hochladen.
Eine dritte Technik, um Kunden dazu zu bringen, in der Leitung zu bleiben, besteht darin, ab und an aufgezeichnete Warteschleifenansagen abzuspielen. Wie bei der Musik in der Warteschleife ist darauf zu achten, dass die Ansagen abwechslungsreich und authentisch sind sowie deutlich ausgesprochen werden. Aircall bietet eine breite Palette aufgezeichneter Sprachausgabe-Optionen (TTS) in 16 verschiedenen Sprachen und 15 verschiedenen Stimmlagen an. Sie können auch Ihre eigenen gesprochenen Nachrichten hochladen.
Schließlich bietet eine fortschrittliche Warteschleifen-Software Anrufern einen Rückrufservice oder die Möglichkeit zum Hinterlassen einer Sprachnachricht. Dies vermittelt dem Kunden ein Gefühl der Kontrolle und ermöglicht es viel beschäftigten Kunden auch dann Support zu erfahren, wenn sie keine Zeit zum Warten haben. Außerdem verkürzt es die Wartezeit für andere Anrufer in der Warteschlange und entlastet die Abteilung, die die Anrufe entgegennimmt. Eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.