Warteschleifen

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Tausende Unternehmen vertrauen bereits auf die Warteschleifenfunktion, um eingehende Anrufe zu managen und Kunden zufrieden zu stellen.

Häufig gestellte Fragen

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  Was ist eine Warteschleifen-Software?

  
  Für Unternehmen mit einem großen Volumen an eingehenden Anrufen ist eine Software mit Telefonwarteschleifen unabkömmlich. Es ist unwahrscheinlich, dass Kunden noch einmal anrufen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, wenn sie nicht gleich jemanden erreichen. Mit einer Warteschleifen-Software können Anrufer in der Leitung bleiben, bis einer Ihrer Mitarbeiter zur Verfügung steht.

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  Wie funktioniert eine Warteschleifen-Software und welche Vorteile hat eine solche Software?

  
  Machen wir uns nichts vor: Kein Kunde wartet gerne in der Telefonwarteschleife eines Callcenters. Trotzdem gibt es Situationen, in denen die Kunden in der Leitung bleiben. Intelligente Warteschleifen-Systeme versuchen, die Kundenerfahrung auf verschiedene Arten angenehmer zu gestalten.

  
  Ein Weg, das Warten in einer Warteschleife für den Anrufer angenehmer zu machen, besteht darin, ihm genau mitzuteilen, worauf er sich einstellen muss. Wenn Sie Ihre Kunden darüber informieren, wie viele Personen sich vor ihnen in der Telefonwarteschleife befinden, können sie ungefähr einschätzen, wie lange sie warten müssen. Dadurch können sie sich in der Zwischenzeit anderen Aufgaben widmen, ohne ihren Platz in der Warteschleife zu verlieren, oder auch erst einmal auflegen und es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen. All diese Funktionen bieten einfache Warteschleifen-Softwares. Ein Telefonwarteschleifen-System, das dem Kunden die Wartezeit bis zur Entgegennahme des Anrufs minutengenau verrät, ist aber noch besser.

  
  Ein anderer Weg, den Kunden in der Warteschleife eines Callcenters die Langeweile zu vertreiben, ist das Abspielen von Musik. Allerdings sollte es keine blecherne Fahrstuhlmusik sein, die man sich nur schwer lange anhören kann. Achten Sie also darauf, dass die Musik Ihrer Playlist frisch, abwechslungsreich und beruhigend ist sowie dem Mainstream-Geschmack entspricht. Aircall bietet 12 gebührenfreie Sounds über seine integrierte Mediathek an. Alternativ können Sie Ihre eigene Musik hochladen.

  
  Eine dritte Technik, um Kunden dazu zu bringen, in der Leitung zu bleiben, besteht darin, ab und an aufgezeichnete Warteschleifenansagen abzuspielen. Wie bei der Musik in der Warteschleife ist darauf zu achten, dass die Ansagen abwechslungsreich und authentisch sind sowie deutlich ausgesprochen werden. Aircall bietet eine breite Palette aufgezeichneter Sprachausgabe-Optionen (TTS) in 16 verschiedenen Sprachen und 15 verschiedenen Stimmlagen an. Sie können auch Ihre eigenen gesprochenen Nachrichten hochladen.

  
  Schließlich bietet eine fortschrittliche Warteschleifen-Software Anrufern einen Rückrufservice oder die Möglichkeit zum Hinterlassen einer Sprachnachricht. Dies vermittelt dem Kunden ein Gefühl der Kontrolle und ermöglicht es viel beschäftigten Kunden auch dann Support zu erfahren, wenn sie keine Zeit zum Warten haben. Außerdem verkürzt es die Wartezeit für andere Anrufer in der Warteschlange und entlastet die Abteilung, die die Anrufe entgegennimmt. Eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.

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  Wie können meine Kunden die Warteschleife umgehen?

  
  Mit einer modernen Software ist es für Anrufer ganz einfach, das lästige Warten in der Warteschleife zu umgehen. Bieten Sie Ihren Kunden einfach die Möglichkeit, zu einem Zeitpunkt zurückgerufen zu werden, wenn Ihr Team weniger zu tun hat, oder aber, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, damit Ihre Mitarbeiter bereits über das Anliegen des Anrufers informiert sind und die entsprechenden Antworten parat haben. Mit Aircall können Sie auch genau und individuell festlegen, zu welchem Zeitpunkt der Anrufer in der Warteschleife zu einer personalisierten Voicemail weitergeleitet wird.

  
  Anrufern die Möglichkeit zu bieten, die Telefonwarteschleife zu umgehen bzw. zu überspringen, ist ein wirksames Mittel zur Verringerung der Anrufabbruchrate und steigert die allgemeine Kundenzufriedenheit. Dies führt auch zu weniger Stress bei Ihren Mitarbeitern.

  
  Fortschrittliche Rückruffunktionen gehen so weit, dass sie den Kunden entscheiden lassen, wann er – unter Berücksichtigung seines persönlichen Terminplans – zurückgerufen werden möchte.

  
  Aircall bietet als Teil seines Professional-Tarifs neben vielen weiteren Funktionen eine automatische Rückruffunktion. Sobald Sie die automatische Rückruffunktion von Aircall eingerichtet haben, müssen Anrufer Ihrer Service-Hotline lediglich die Sterntaste drücken, um einen Rückruf anzufordern, und können dann auflegen und da weitermachen, wo sie vor Ihrem Anruf aufgehört haben. Die Telefonnummer des Kunden wird automatisch protokolliert; es werden keine weiteren Informationen des Kunden benötigt. Beim Drücken der Sterntaste wird sofort eine Benachrichtigung im Posteingang Ihrer Aircall-Benutzeroberfläche erstellt und die entsprechende Abteilung wird benachrichtigt. Sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist, kann er auf die Benachrichtigung klicken, um einen sofortigen Rückruf zu tätigen. Mit Beendigung des Rückrufes werden durch die Software der Abschluss des Vorgangs protokolliert und die Benachrichtigung entfernt, wodurch doppelte Rückrufe vermieden werden.

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  Was ist eine akzeptable Wartezeit für ein Callcenter?

  
  Anrufer sind ein ungeduldiges Pack. Aber wer kann es ihnen in dieser geschäftigen Welt verübeln? Untersuchungen haben ergeben, dass zwei Drittel aller Kunden auflegen, wenn ihr Anruf nach zwei Minuten nicht von einem Mitarbeiter entgegengenommen wurde. Aus einigen Studien geht sogar hervor, dass 60 % der Anrufer schon nach einer Minute in einer Telefonwarteschleife auflegen. Wenn Sie Ihre Anrufer also nur fünf Minuten lang auf einen Kundendienstmitarbeiter am Telefon warten lassen, werden vermutlich 89 % davon auflegen.

  
  Es ist natürlich vollkommen klar, dass eine möglichst geringe Wartezeit entscheidend dafür ist, dass die Kunden mit Ihrer Support-Hotline zufrieden sind. Glücklicherweise gibt es eine Vielzahl von Strategien, um dieWartezeiten der Kunden in der Warteschleife zu verringern.

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  Was ist eine akzeptable Abbruchrate für ein Callcenter?

  
  Nach landläufiger Meinung sind 4-8 % bei eingehenden Anrufen eine akzeptable Abbruchrate. Eine Abbruchrate von 10 % gilt als hoch und eine Abbruchrate von 0 % ist im Grunde unmöglich. Abgesehen von der Einrichtung einer fortschrittlichen Software für Warteschleifen gibt es noch andere Taktiken zur Senkung der Anrufabbruchrate.

  
  Eine Möglichkeit, den Kunden so schnell wie möglich die gewünschten Antworten zu geben, ohne dass unbedingt ein Gespräch mit einem Mitarbeiter notwendig ist, ist ein Sprachmenü (IVR-System). Bei fortschrittlichen IVR-Systemen führen bestimmte Sprachbefehle zu den entsprechenden Aktionen, wie z. B. Ausgabe einer vorab aufgezeichnete Sprachnachricht, Ermöglichung eines Rückrufs oder korrekte Weiterleitung des Anrufs, falls die Anrufe im Unternehmen von mehreren Abteilungen entgegengenommen werden. Die Sprachbefehle können auch im Rechner erzeugte TTS-Antworten (vom Englischen „Text-to-Speech“) auslösen, was sich vor allem dann als praktisch erweist, wenn es um die Abfrage von Standardauskünften geht, die Ziffern enthalten (z. B. Flugzeiten oder Kontostände).

  
  Das Cloud-basierte Telefonsystem von Aircall bietet all diese und weitere wertvolle Funktionen, die über eine einzige, innovative Benutzeroberfläche gesteuert werden. Die Software stellt sowohl ein fortschrittliches und individuell anpassbares Warteschleifen-System als auch maßgeschneiderte IVR-Menüs mit fortschrittlicher Anrufweiterleitung, personalisierter Voicemail und automatischer Rückruffunktion zur Verfügung. Testen Sie jetzt Aircall 7 Tage lang kostenlos oder buchen Sie eine gratis Demo, um mehr über die modernen Callcenter-Features von Aircall zu erfahren und Ihrem Unternehmen zu einem besseren Dialog mit Ihren Kunden zu verhelfen.