Die Telefonsoftware für guten Kundenservice

Häufig gestellte Fragen

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  Was versteht man unter einer Kundenservice Software?

  Mit einer Kundenservice Software verwalten Sie sämtliche Bereiche der Kundenbeziehung. Die auch als CRM-Software bezeichnete Lösung für „Customer Relationship Management“ zentralisiert alle Anfragen Ihrer Kunden auf einer Plattform und speichert wichtige Informationen (Grund der Kontaktaufnahme, Datum, Kontaktdaten, Verlauf, usw.).

  Die Kundenservice-Management-Software kann mit verschiedenen externen Kanälen verbunden werden, beispielsweise mit einer Telefonnummer, einer E-Mail-Adresse, einem Kontaktformular, einem Chat oder Ihren sozialen Netzwerken. Sobald jemand Ihr Unternehmen über einen dieser Kanäle kontaktiert, werden die Informationen in Echtzeit in Ihre Helpdesk-Software übertragen. Ihre Mitarbeiter erhalten daraufhin Zugriff auf die Anfragen und können diese effizienter bearbeiten.

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  Wie funktioniert eine Kundenservice Software?

  Über die Kundenservice Software kann Ihr Inbound Call Center eingehende Anfragen in der Regel in 5 einfachen Schritten bearbeiten.

  - Ticket-Erstellung: Sobald ein Kunde über einen beliebigen Kanal (Telefon, E-Mail, Kontaktformular, usw.) eine Anfrage stellt, wird in der Kundenservice Software automatisch ein Ticket zu dieser Anfrage erstellt, bevor es je nach Art des Kontakts in einem entsprechenden Ordner abgelegt wird.

  - Benachrichtigung des Kundenservice: Ein Mitarbeiter weist sich das Ticket nun entweder selbst zu oder bekommt es automatisch von der Kundenservice-Management-Software zugeteilt. Die Zuweisung ist in erster Linie abhängig von der Art der Anfrage (Reklamation, Fragen zum Einkauf, usw.), bzw. dem für die Anfrage verwendeten Kanal.

  - Bearbeitung der Anfrage: Der Mitarbeiter wird nun versuchen, auf die Anfrage des Kunden zu reagieren. Zu diesem Zweck kann die Kundenservice Software einen typischen Pfad von Fragen vorschlagen, die der Bediener seinem Gesprächspartner stellen kann, um die Lösung des Problems zu erleichtern. Bei Bedarf kann er einen Mitarbeiter markieren oder die Anfrage direkt an ihn weiterleiten, um bei komplexeren Sachverhalten Unterstützung zu erhalten.

  - Aktualisierung der Kundendatei: Sofern sie die entsprechenden CRM-Funktionalitäten bietet, aktualisiert die Kundenservice-Management-Software die jeweilige Kundendatei automatisch oder legt bei Bedarf eine neue an. Der Bediener kann jederzeit auf die verzeichneten Informationen zurückgreifen, um optimal auf eine Anfrage einzugehen.

  - Ticket schließen: Sobald das Ticket vollständig bearbeitet ist, wird es geschlossen, was auch den Abschluss der entsprechenden Anfrage ermöglicht. Die Informationen werden weiterhin in der Kundenservice Software archiviert und der Kontaktverlauf mit dieser Person gespeichert.

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  Welche Vorteile bietet eine Kundenservice-Management-Software?

  Durch die Zentralisierung aller Anfragen, Reklamationen und sonstiger Anliegen können Sie mit einer Helpdesk-Software verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens optimieren.

  - Effizientere Bearbeitung: Mithilfe der Kundenservice Software werden die verschiedenen Anfragen entsprechend dem dahinterstehenden Anliegen und dem jeweils verwendeten Kanal verteilt. So können Sie die Kontakte dem Mitarbeiter zuordnen, der sich mit dieser Art von Sachverhalt am besten auskennt. Dies verbessert nicht nur die Qualität der Antwort, sondern reduziert auch die Bearbeitungszeit und verringert das Risiko, eine Anfrage zu übersehen.

  - Besseres Kundenbeziehungsmanagement: Alle Informationen zu Ihren bestehenden und potenziellen Kunden werden in Ihrer Software zentralisiert. So können Sie bei Bedarf auf die Aufzeichnungen zurückgreifen, um Ihre Gesprächspartner zu identifizieren und die Antworten zu optimieren.

  - Optimierte Performance-Analyse: In der Regel stellt eine Helpdesk-Software relevante Leistungsindikatoren zur Verfügung (Kundenzufriedenheit, Reaktionszeit, usw.). Damit können Sie die Qualität der Bearbeitung durch Ihre Mitarbeiter analysieren und die Abläufe im Kundenservice optimieren.

  - Verwertbare Daten: Die gesammelten Informationen können auch für kommerzielle Zwecke verwendet werden. Über den Kundenservice hinaus kann die Vertriebs- oder Marketingabteilung sie beispielsweise für Kommunikationskampagnen oder Werbeaktionen nutzen.

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  Wie wählt man die richtige Kundenservice-Management-Software?

  Bei der Wahl Ihrer Kundenservice Software sollte nichts dem Zufall überlassen werden, denn dieses Tool hat einen direkten Einfluss auf Ihr Unternehmen. Wir haben dazu einige Tipps für Sie:

  - Definieren Sie Ihre Bedürfnisse: Sie sollten zunächst den Verwendungszweck der Software, den Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter und Ihr Budget ermitteln, um eine optimal an Ihre Bedürfnisse angepasste Lösung auswählen zu können.

  - Analysieren Sie die angebotenen Funktionen: Basierend auf Ihren Erwartungen können Sie die für Ihre Tätigkeit erforderlichen Funktionalitäten definieren (personalisierte Benutzeroberfläche, verkettete Anrufumleitung, automatische Berichterstellung, Online-Wissensplattform, Chatbot, usw.).

  - Prüfen Sie die Kompatibilität: Ihre Kundenservice-Management-Software muss mit Ihren bestehenden digitalen Lösungen kompatibel sein. Telefonanlage, ERP, Datenbank, Webshop... für eine koordinierte Geschäftsaktivität müssen alle Tools mit Ihrer Software synchronisiert werden.

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  Was versteht man unter Inbound Telefonie?

  Ein Inbound Telefonie ist ein Telefonanruf, der von einer außenstehenden Person getätigt wird, um Ihr Unternehmen aus einem beliebigen Grund zu erreichen, beispielsweise für Produktinformationen, Reklamationen, Reservierungen, usw. Die Verwaltung des Inbound Call Centers geschieht direkt über Ihre Kundenservice Software.

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  Wie gelingt die effiziente Verwaltung der Inbound Telefonie?

  Um die Verwaltung der Inbound Telefonie zu optimieren, verbinden Sie Ihre Helpdesk-Software idealerweise mit einer Telefonanlage, die VoIP-Technologie (Voice over IP) nutzt. Mit einem solchen Dienst schöpfen Sie das volle Potenzial des Highspeed-Internets aus und profitieren von zahlreichen zusätzlichen Funktionen.

  Wenn Sie sich beispielsweise für die CTI-Software von Aircall (Computer Telephony Integration) entscheiden, werden Ihre Anrufe direkt mit Ihrer Kundenservice Software verbunden. Neben der Möglichkeit, Tickets zu bearbeiten und Kundeninformationen effizienter abzuspeichern, profitieren Sie von zahlreichen zusätzlichen Funktionen für eine bessere Verwaltung der Inbound Telefonie:

  • Die verkettete Rufumleitung verteilt die Anrufe auf Ihre Mitarbeiter
  • Über das Sprachmenü (IVR) wird jeder Anruf an den richtigen Ansprechpartner geleitet
  • Mit der Schichtplanung definieren Sie die telefonische Erreichbarkeit Ihres Unternehmens
  • Durch die nahtlose Anrufweiterleitung kann einem Kollegen vor der Übergabe eines Anrufs der Sachverhalt dargelegt werden.

  Kontaktieren Sie uns für eine Demo-Version, um die Verwaltung der Inbound Telefonie mithilfe von Aircall zu optimieren.

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  So integrieren Sie Ihre Kundenservice-Software in Ihre Business-Tools

  Der wichtigste Vorteil der Lösung von Aircall ist die Tatsache, dass sie mit der großen Mehrheit aller CRM- und Kundenservice Softwares kompatibel ist: HubSpot, Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Front oder Microsoft Dynamics. Die Integration in die CTI von Aircall ist denkbar einfach, auch wenn die einzelnen Schritte entsprechend der von Ihnen verwendeten Software leicht variieren können:

  • Loggen Sie sich bei Aircall ein
  • Klicken Sie auf „Integrationen“ und dann auf „Integration hinzufügen“, um Ihre Kundenservice-Software aus der Liste auszuwählen
  • Wählen Sie die Nummern aus, die Sie zuweisen möchten
  • Geben Sie die Adresse Ihrer Subdomain ein (falls vorhanden)
  • Füllen Sie Ihre Firmeninformationen aus, um sie in das Aircall-Formular zu kopieren
  • Richten Sie die Anwendung Ihren Bedürfnissen entsprechend ein.

  Testen Sie Aircall 7 Tage lang kostenlos und holen Sie alles aus Ihrer Kundenservice-Management-Software heraus.