In 3 Schritten zu einem erfolgreichen globalen Support-Team - Aircall Blog

In 3 Schritten zu einem erfolgreichen globalen Support-Team

Illustration of a Zoom video call participant gallery
von
Victoria Guetter

Dank des Internets haben Unternehmen die Möglichkeit, an jede:n und überall zu verkaufen. 

Anders als bei der gemeinsamen Nutzung digitaler Werbung über mehrere Kontinente oder bei der Abwicklung internationaler E-Commerce-Transaktionen kann es mehr Zeit in Anspruch nehmen, Support-Abläufe einzurichten und effektiv durchzuführen.

Selbst wenn Unternehmen Chatbots und andere Self-Service-Tools einsetzen, werden oft gut ausgebildete Service- und Supportmitarbeiter:innen benötigt, die bei schwierigen Problemen helfen. Bieten Sie Folgendes an, wenn Ihr Unternehmen weiter wachsen und in neue Märkte expandieren soll:

  • jederzeit schnelle Rückmeldung, wenn Ihre Kund:innen Hilfe benötigen
  • Ein Omnichannel-Support, der die bevorzugten Kanäle Ihrer Kund:innen anerkennt
  • Kundeninteraktionen, die die Besonderheiten der Kultur vor Ort berücksichtigen
  • Eine schnelle, freundliche und effektive Hilfestellung beim Erstkontakt

Profitieren Sie von einem globalen Support-Team

Die Qualität des Kundensupports einer Marke ist eng mit Vertrauen verknüpft. Warum sollten Kund:innen den Kauf abschließen, wenn sie daran zweifeln, bei Fragen oder Herausforderungen in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung mit Unterstützung rechnen zu können? 

In einer Studie von PwC gaben 38 % der Konsument:innen an, dass ein bemerkenswerter Kundenservice Einfluss darauf hat, bei welchen Marken sie regelmäßig einkaufen

Sich bemerkenswerten Service zum Ziel zu setzen, ist als Unternehmen mit einer zentralen Anlaufstelle und einem kleinen Agententeam ein wichtiger Aspekt. Ganz anders sieht dies in einer globalen Dimension aus: Hier braucht es strategisches Vorgehen bei der Zuweisung der Mittel, der die Supportprozesse beschleunigenden Technologien und der Ausbildung und Leitung der Agent:innen.

Die Erkenntnisse von Gartner überraschen nicht: 64 % der Kundenservice-Manager:innen legen demnach den Schwerpunkt auf geschäftliches Wachstum. Service und Support wurden in der Vergangenheit als Kostenstelle angesehen, aber heute erkennen Unternehmen, dass eine globale Ausrichtung beim Wachstum tatsächlich unterstützen kann:

Gemeinsam revolutionieren wir die Zukunft der Business-Telefonie
  • Kundenabwanderung durch die Bereitstellung eines beständigen und verlässlichen Support-Erlebnisses zu reduzieren
  • Empfehlungen und Befürwortung durch mehr Kundenzufriedenheit und einen höheren NPS anzukurbeln
  • Umsätze zu steigern, indem das Vertrauen der Kund:innen mit zusätzlichen Angeboten und Upgrades aufgebaut wird

Letztlich ist es so: Investieren Unternehmen in ihre globalen Support-Teams, kann das zu höherer Kundenzufriedenheit und folglich zu höheren Gewinnen führen.

3 Tipps für erfolgreiche globale Support-Teams

Viele Unternehmen starten die Gründung globaler Abläufe im Kundenservice mit einem regionalen Team, das vor Ort geleitet wird, aber Vorgaben und Ausrichtung vom Firmensitz bekommt. Während der Entwicklung und Festlegung Ihrer Best Practices können Sie regionale Teams für alle Märkte, in denen Ihre Marke aktuell aktiv ist oder zukünftig aktiv sein wird, nachbilden.

Wir haben eine To-do-Liste mit den drei wichtigsten Prioritäten für Sie zusammengestellt:

1. Investieren Sie in die richtigen Business-Tools

In der Vergangenheit beschränkte sich die vorrangige Ausrüstung von Kundendienstmitarbeiter:innen auf ihren Arbeitsplatz, ein Tischtelefon und ein paar Informationsdokumente über das Produkt. Für eine global agierende Kundenbetreuung ist ein Überdenken der IT-Grundlagen und der  Tools, die Agent:innen jeden Tag nutzen, umgänglich.

Eine Forschung von Deloitte Digital ergab, dass bereits heute 32 % der Contact Center Cloud-Computing-Technologie einsetzen und 75 % in den nächsten zwei Jahren einen entsprechenden Umschwung erwarten. Während Vor-Ort-Software und -Infrastruktur mit großen Einschränkungen verbunden sind, bietet die Cloud-Unternehmen die nötige Flexibilität, es mit wechselnden Workloads aufzunehmen, vor allem in hochgradig verteilten Betrieben.

Die Umstellung auf die Cloud schafft auch die Voraussetzungen dafür, dass Führungskräfte im Kundensupport eine Vielzahl anderer Technologien erforschen können, die Angestellte in regionalen Umgebungen unterstützen könnten, einschließlich KI, die Optimierung der CRM-Arbeitsprozesse und robotergestützte Prozessautomatisierung. 

Dies wird jetzt noch einfacher, da Führungskräfte aus dem Bereich Kundensupport auf verschiedenen App-Marktplätzen nach den optimalen Lösungen für ihre  globalen Teams suchen können.

2. Geben Sie Kommunikation und Zusammenarbeit höchste Priorität 

Stellen Sie sich vor, ein in Frankreich ansässiges Teammitglied findet eine neue Lösung für ein häufiges Kundenproblem. Diese Erkenntnis könnte von Vorteil für die ganze Firma sein, jedoch nur, wenn die Neuigkeit dem Rest des globalen Teams auf einfache Art und Weise mitgeteilt werden kann.

Ein weiteres Beispiel: Wenn ein:e Agent:in auf ein neues Problem stößt, kann das übrige Team nach Tipps befragt oder gemeinsam nach einer Lösung gesucht werden.

Kommunikation und Zusammenarbeit sorgen dafür, dass Änderungen in den Servicerichtlinien über alle Standorte hinweg verstanden und angewandt werden.

Mit diesen Tipps können auch Sie Kommunikation und Zusammenarbeit fördern:

  • Schulen Sie Ihre Teams in der Benutzung von Nachrichten-Apps und anderen Kommunikationstools, um das Zusammenarbeiten einfacher zu gestalten.
  • Nutzen Sie eine cloudbasierte Anrufsoftware für den regelmäßigen Austausch mit regionalen Manager:innen und greifen Sie häufig auftauchenden Fragen und Herausforderungen voraus.
  • Richten Sie gemeinsam nutzbare Dashboards und Datenbestände ein. Diese helfen regionalen Teams dabei, die gesuchten Antworten zu finden, wenn unterschiedliche Zeitzonen ein Gespräch in Echtzeit erschweren.

Die beste Kommunikation und Zusammenarbeit erfordert die ständige Aufmerksamkeit der Führungskräfte und den Ideen-Input der Angestellten. In Anlehnung an Ihr Kundenfeedback-Tool sollte es auch ein Feedback-Tool für Ihre Mitarbeiter:innen geben.

3. Erstellen Sie detaillierte Prozessdokumentation

Sei es eine Wissensdatenbank, ein Ressourcenzentrum oder ein Agentenportal – statten Sie Ihre Teams mit relevanten Kontextinformationen aus, die ihnen zum Erfolg und zu positiven Kundenerlebnisse verhelfen.

Die Erstellung einer solchen Prozessdokumentation ist keine einmalige Angelegenheit. Sie entwickelt sich ständig auf der Basis der Teamerfahrungen bei laufenden Kundeninteraktionen weiter.

Tatsächlich fand Accenture in einer Studie heraus, dass 41 % der CEOs glauben, eine der größten Herausforderungen bestehe darin, nicht schnell genug auf Veränderungen der Marktbedingungen und des Kundenverhaltens reagieren zu können.

Deshalb ist es ausschlaggebend, dass Ihre Prozessdokumentation auf Daten basiert, die in Echtzeit erfasst, analysiert und aktualisiert werden. Die Prozesse sollten auch einer regelmäßigen Auswertung unterzogen werden. Interessant hierfür sind Kennzahlen wie:

  • die Geschwindigkeit, mit der Agent:innen handeln können
  • die Fähigkeit, den Prozess in allen Regionen einheitlich anzuwenden
  • die Fähigkeit, Prozesse auf der Grundlage neuer Kundeninformationen anzupassen

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