Sprachmenü (IVR): Interaktive Sprachausgabe

IVR (vom Englischen „Interactive Voice Response“) ist das automatisierte Sprachmenü, mit dem Anrufer über die Tastatur ihres Telefons oder über Sprachbefehle interagieren können, bevor sie mit einem Servicemitarbeiter verbunden werden. Die anfängliche IVR-Sprachausgabe wird entweder aufgezeichnet oder per Rechner erstellt und soll Anrufer bei ihrem Anliegen weiterhelfen, sie weiterleiten oder weiterverbinden. Über IVR-Systeme können alle erforderlichen Informationen vom Kunden vorab erfragt werden, um den Anruf so schnell wie möglich an einen Mitarbeiter in der richtigen Abteilung weiterzuleiten.

Einfache IVR-Systeme erkennen die Töne, die von den einzelnen Telefontasten erzeugt werden, welche auch Zweiton-Mehrfrequenzsignale (DTMF) genannt werden. Das Telefonnetz (auch „PSTN“ genannt) ordnet bestimmte Frequenzkombinationen Ziffern zu und führt entsprechende vorprogrammierte Antworten auf diese numerischen Befehle aus. Die Taste 1 erzeugt beispielsweise sowohl einen 697-Hz- als auch einen 1209-Hz-Ton, welcher vom Telefonnetz allgemein als Ziffer „1“ erkannt wird.

Moderne, Cloud-basierte IVR-Systeme (wie das von Aircall) reagieren auf gesprochene Worte mittels einer Spracherkennungssoftware. Auf bestimmte Sprachbefehle reagieren diese Systeme mit entsprechenden Funktionen wie dem Abspielen einer aufgezeichneten Sprachnachricht, der Möglichkeit zur Anforderung eines Rückrufs oder der korrekten Weiterleitung des Anrufs. Die Sprachbefehle können auch im Rechner erzeugte TTS-Antworten (vom Englischen „Text-to-Speech“) auslösen, was sich vor allem dann als praktisch erweist, wenn es um die Ausgabe von Antworten geht, die Zahlen enthalten (z. B. Flugzeiten oder Kontostände).

Aircall hilft Ihnen dabei, ein hochentwickeltes IVR-System, das auf jedem internetfähigen Gerät funktioniert, genau an Ihre Bedürfnisse anzupassen, und bietet Ihnen gleichzeitig technischen Support.

Interactive Voice Response ist immer dann praktisch, wenn Anrufe schnell weitergeleitet werden sollen, beispielsweise weil Ihr Unternehmen ein hohes Anrufaufkommen zu verzeichnen hat oder aber verschiedene Abteilungen die Anrufe entgegennehmen. Diese Sprachmenüs sind auch dann unheimlich hilfreich, wenn es darum geht, häufige Kundenfragen anhand vorprogrammierter Sprachansagen zu beantworten, welche auf Tastendruck abgespielt werden.

Sprachmenüs können täglich rund um die Uhr eingesetzt werden – ein weiterer Vorteil, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden jederzeit Hilfe in Anspruch nehmen können, insbesondere, wenn Ihr Unternehmen in mehreren Zeitzonen aktiv ist!

Generell kann man sagen, dass man bei der Bearbeitung von Anrufen mittels IVR sowohl viel Zeit als auch Geld spart. Nur Kunden, die die Hilfe eines Live-Agent benötigen, werden verbunden, was den anderen Kunden unnötiges Warten in der Warteschleife erspart, was letztendlich die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöht. Auch die Produktivität der Callcenter-Mitarbeiter wird auf diese Weise erheblich gesteigert.

IVR ist vielseitig einsetzbar und bietet viele weitere technische Möglichkeiten, z. B. eine elektronische Benachrichtigungsfunktion (Versenden vorprogrammierter Sprachmeldungen).

IVR-Systeme stehen – wie viele andere automatisierte Systeme auch – so mancher Herausforderung gegenüber, sobald sie in der Praxis eingesetzt werden. Die größte Herausforderung moderner IVR-Technologie ist es, die unzähligen menschlichen Sprachen und Dialekte anhand fortschrittlicher Spracherkennungstechnologie zu verstehen. Abweichungen in Sprachmustern sind ein ständiger Kampf für gängige KI, aber glücklicherweise haben sich viele IVR-Systeme in den letzten Jahren diesbezüglich stark weiterentwickelt. Es gibt für Kunden kaum etwas Frustrierenderes, als falsch verstanden zu werden oder aber die gleichen Befehle mehrfach in ein unnatürlich klingendes Sprachmenü sprechen zu müssen.

Auch andersherum kann es zu Problemen kommen: Mittels Rechner erzeugte Stimmen sind vom Menschen auch manchmal schwer zu verstehen. Eine billige TTS-Software oder Sparen am Sprachtalent zur Aufnahme professioneller Sprachausgaben sollte also nicht in Frage kommen. Kunden hören sich im Allgemeinen ungern unnatürlich klingende Sprachausgaben an. Daher sollten Sie sich für die Aufnahme einer menschlichen Stimme entscheiden.

IVR-Menüs sind unglaublich hilfreich für Unternehmen und Organisationen mit hohem täglichen Anrufaufkommen. Dennoch sollten die Sprachmenüs so kurz wie möglich gehalten werden, um zu vermeiden, dass Kunden wertvolle Zeit verlieren oder durch zu viele Optionen verwirrt werden. Übermäßig lange Menüs in Verbindung mit noch längeren Warteschleifen sind für Kunden, die bei Ihrem Anruf mit einem IVR-System verbunden werden, wirklich schwer zu ertragen.

Zu guter Letzt noch der Hinweis, dass der Einsatz von IVR-Systemen bei Outbound-Verkaufsgesprächen oder bei Verkaufsgesprächen generell vermieden werden sollte.

Für ein kundenfreundliches IVR-Erlebnis sollte das Sprachmenü weder zu viele Auswahlmöglichkeiten noch zu viele darauf folgende Schritte haben. Es ist nicht immer einfach, zu entscheiden, welche Auswahlmöglichkeiten ins Menü aufgenommen werden sollen und welche nicht. Um unseren Kunden diese Entscheidung zu erleichtern, lässt Aircall seine Nutzer Anrufe anhand von „Tags“ nach Thema sortieren. Sobald ein Anruf bearbeitet wurde, können die Servicemitarbeiter ihn den Auswahlmöglichkeiten des IVR anhand von Tags zuordnen. Mit der Zeit bilden sich Muster hinsichtlich der Anrufhäufigkeit und des Anrufvolumens heraus.

Eine weitere wichtige Verbesserung von Sprachmenüs ist die Einbindung einer Rückruffunktion am Ende Ihrer Menüoptionen. Auf diese Weise können Ihre Kunden ihre Arbeit erledigen, anstatt in der Warteschleife zu hängen, was sowohl den Druck auf Ihre Servicemitarbeiter verringert sowie Frustration bei den Kunden vorbeugt.

Das IVR-System Ihres Unternehmens sollte immer verfügbar sein, auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Ein automatisierter Assistent kann Ihren Kunden auch dann nützlich sein. Einfache Anfragen mit konkreten Antworten wie Ladenöffnungszeiten, Standorten, Kontostände oder allgemeine Versandinformationen können auch außerhalb Ihrer Erreichbarkeiten automatisch und ohne die Hilfe eines Servicemitarbeiters beantwortet werden. Selbst wenn ein Kunde nach Geschäftsschluss oder am Wochenende keine Antwort auf seine Frage erhält, kann ihn das Sprachmenü wenigstens via (personalisierten) Voicemail mit der richtigen Abteilung verbinden.