Outbound-Callcenter: 5 Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche - Aircall Blog

Outbound-Callcenter: 5 Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche

von
Victoria Guetter

Wenn Sie bereits im Sales arbeiten, dann wissen Sie sicher schon, dass Mitarbeiter im Outbound-Sales mehr und höhere Hürden zu überwinden haben, wenn sie einen Deal erfolgreich abschließen möchten.

Outbound-Sales: Hürdenlauf statt Kinderspiel

Gerade kleine und mittlere Unternehmen sind auf Outbound-Sales-Mitarbeiter angewiesen, um neue Kunden zu gewinnen. Neben einer Liste an potentiellen Kunden, die von Ihrem Produkt oder Service profitieren können, brauchen Sie auch entsprechende Kanäle, um alle erreichen zu können. Dabei kümmern sich SDRs darum, einen ersten Kontakt herzustellen und bei einem positiven Feedback und Interessenbekundung, alles an die zuständigen Account Executives weiterzuleiten, die sich dann um den hoffentlich erfolgreichen Abschluss des Deals kümmern.

Klingt nach einem Kinderspiel? Leider sind Outbound-Aktivitäten alles andere als das. Doch kein Grund zur Sorge. Je besser Sie und Ihr Outbound-Team sich auf den anstehenden Hürdenlauf vorbereiten, desto höher sind Ihre Chancen, Deals auch abzuschließen und neue Kunden zu gewinnen. Dabei kommt es neben der angemessen Vorbereitung auch auf die richtige Planung an.

Wir haben 5 Tipps für Sie aufgeschrieben mit denen Sie erfolgreiche Verkaufsgespräche im Outbound-Callcenter führen können.

(1) Outbound Sales: KPIs aufstellen

Erfolgreiche Mitarbeiter im Outbound-Sales haben eines gemeinsam: einen durchdachten “Schlachtplan”. Und der sollte stehen, noch bevor Sie irgendeine Telefonnummer potentieller Kunden wählen.

Zuerst brauchen Sie klar definierte Ziele und KPIs, damit Sie wissen, worauf Sie hinarbeiten. KPIs helfen Ihnen dabei, diese Ziele zu messen. Möchten Sie eine bestimmte Anzahl an Meetings vereinbaren? Oder eine bestimmte Anzahl an Deals abschließen? Diese und andere Fragen sollten Sie sich stellen, um Ihre Ziele klar zu definieren.

Um Ihnen die Fragerei zu erleichtern, haben wir eine kleine Auswahl an KPIs für Outbound-Callcenter zusammengefasst:

Bereit besser zu telefonieren?

Durchschnittliche Zeit pro Anruf

Eine lange Anrufzeit kann ein Zeichen dafür sein, dass Ihr Agent an seinen Telefon-Skills arbeiten sollte und schneller zum Punkt kommen sollte.

Conversion Rate

Mit dieser Kennzahl messen Sie, wie effizient Ihre Agenten sein können, also wie viele der angerufenen Leads auch neue Kunden werden.

Closing beim ersten Anruf

Sollte ein Agent Deals beim ersten Anruf abschließen, zeigt das, dass er sehr effizient verkaufen kann. 

(2) Eine Anrufliste, die sich lohnt

Outbound-Sales dreht sich viel um Cold Calling. Davon spricht man, wenn ein Agent jemanden unaufgefordert anruft, um Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen. Damit diese Kaltakquise auch effektiv ist, sollten Sie eine Anrufliste vorbereiten, die aus qualifizierten Leads besteht. Damit entgehen Sie dem Risiko, Ihre Zeit mit nicht interessierten Personen zu vergeuden.

Durch Recherchen zu Produktanforderungen, Standort, Branche, interner Organisation usw. erhalten Ihre Agenten einen Vorsprung, wenn es darum geht, potenzielle Kunden ausfindig zu machen und Deals abzuschließen. Wenn Sie bereits den Namen Ihres Gesprächspartners wissen oder der Person mit der Sie gern reden möchten, beeindruckt dies die Person am anderen Ende der Leitung.

Die Verwendung der richtigen “Werkzeuge” kann ebenfalls ein enormer Segen sein. Eine CRM-Lösung kann dabei helfen, Leads im Auge zu behalten und sie zu ordnen, beispielsweise basierend auf der Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Deals. Die Integration Ihres Telefonsystems in Ihr CRM geht noch einen Schritt weiter: Sie können potenzielle Kunden mit einem einzigen Klick anrufen und alle wichtigen Anrufinformationen zentralisieren.

(3) Skripte nutzen: Ja oder nein?

Das ist eine Frage, zu der es sicher mehr als eine Meinung gibt. Wir bei Aircall finden, dass Sales-Mitarbeiter von vorgefertigten Skripten nur profitieren können. Sie können damit beispielsweise Fehler vermeiden, indem Sie nur korrekte Informationen weitergeben und darüber hinaus konstanten Service anbieten. Allerdings können Kunden unpersönliche und auf Skripten gefertigte Gespräche sofort riechen.

Ein Skript ist also kein vorgefertigtes Drehbuch, sondern sollte vielmehr ein Leitfaden sein. Doch wie finden Sie die besten Inhalte? Hier gilt: Probieren geht über Studieren. Sie werden sehen, wie Ihre Prospects reagieren. Vergessen Sie nur nicht, auf das Feedback einzugehen und Ihre Skripte entsprechend anzupassen.

(4) Einfühlungsvermögen

Sie haben KPIs klar definiert, einen gut recherchierte Anrufliste erstellt und gutes Skript vorbereitet, jetzt müssten sich die Deals doch von alleine abschließen, oder? Leider nützt all das nichts, wenn Sie keine Empathie zeigen im entscheidenden Moment. Ihr Verhalten am Telefon kann das Zünglein an der Waage sein, ob Ihr Gesprächspartner sich von Ihnen überzeugen lässt.

Und weil wir wissen, dass Empathie nicht leicht ist, haben wir ein paar Tipps aufgeschrieben:

Machen Sie sich interessant

Der Beginn eines Anrufs ist von größter Bedeutung. Wenn ein Agent das Interesse des potenziellen Kunden nicht weckt, legt dieser vermutlich einfach auf. Nennen Sie den Interessenten beim Namen und zeigen Sie ihm, dass Sie an ihm und seiner Situation interessiert sind – und ihm weiterhelfen möchten.

Hören Sie aufmerksam zu

Geben Sie dem potenziellen Kunden sofort das Gefühl, dass Sie ihn aus einem bestimmten Grund anrufen. Erwähnen Sie etwas, das Sie über das Unternehmen wissen. Machen Sie Ihre Hausaufgaben und fügen Sie nur qualifizierte Leads zur Anrufliste.

Achten Sie auf die Zeit:

Zeit ist eine wertvolle Währung. Gehen Sie also effektiv mit Ihrer und der Ihres Gesprächspartners um. Fragen Sie am Anfang, wie viel Zeit Ihr Gesprächspartner hat, bevor Sie mit dem Verkaufsgespräch anfangen.

Machen Sie keine leeren Versprechungen:

Widerstehen Sie der Versuchung, Ihrem Gesprächspartner Dinge zu versprechen, nur um den Deal abzuschließen, Sie diese aber nicht halten können. Wenn Sie einem potenziellen Kunden etwas versprechen, ohne hinterher abzuliefern, ist das Vertrauen dieses potenziellen Kunden für immer verschwunden.

Vereinbaren Sie den nächsten Termin:

Wenn Sie das Interesse des potenziellen Kunden geweckt haben, sollten Sie einen zeitnahen Folgetermin vorschlagen. So können Sie sich auf die heiße Phase vorbereiten, nämlich den Deal abzuschließen.

(5) Last but not least: After-Sales-Service

Gehen wir vom Idealfall aus: Das Telefonat ist vorüber und Ihr Gesprächspartner am anderen Ende hat Interesse gezeigt und möchte gern mehr erfahren. Zeit, um die Füße hochzulegen, weil Ihre Arbeit hier getan ist? Nicht ganz.

Damit der zuständige Account Executive die gesäten Lorbeeren auch aufheben und zu einem Kranz binden kann, müssen er entsprechend gebrieft werden. Hier kommen die Anrufnotizen ins Spiel. Wenn Ihr Telefon mit Ihrem CRM verknüpft ist, sollte dies automatisch erfolgen. Gleiches gilt auch für Ihre Kollegen im Kundenservice, die auf dieselben Informationen angewiesen sind, sollte der Account Executive den Deal erfolgreich abschließen.

Was einen guten After-Sales-Service ausmacht, hängt maßgeblich von Ihrem Unternehmen und dem angebotenen Service bzw. Produkt ab. Egal, welche Maßnahmen Sie ergreifen, es sollte dabei immer gelten: Behandeln Sie Ihren potenziellen Kunden so, dass er Vertrauen in Ihr Unternehmen gewinnt und keine Zweifel mehr hat, den Deal mit Ihnen abzuschließen.

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