Callcenter Statistiken

Behalten Sie Ihre Zahlen im Überblick: Verpasste Anrufe, Bearbeitungszeiten und angenommene Anrufe pro Nutzer oder Team zusammengefasst in einem Dashboard.

Statistiken auf einen Blick

Mit unserem Dashboard können Sie direkt alle Callcenter-Daten Ihres Teams auf einen Blick einsehen & somit besser Ihre KPIs erreichen. Überwachen Sie die ausgehenden Anrufe und unterstützen Sie Ihre Agenten, um die Anzahl verpasster Anrufe zu minimieren.

Verfolgen Sie die Performance

Behalten Sie Performance und Aktivitäten Ihres Callcenters im Überblick. Statistiken und Analysen können im Dashboard gefiltert und in Echtzeit überprüft werden.

Zahlen im Auge behalten

Überwachen Sie die Leistungen jeder User - zusammen oder getrennt - mittels geeigneter Filter.

Filtern Sie Ihre Callcenter-Daten

Filtern Sie die Daten je nach Team, Einzelpersonen, Labeln, Zeitraum und mehr. Analysieren Sie alles wichtige in Echtzeit.

Fragen Sie unsere glücklichen Kunden!

Tausende Unternehmen vertrauen bereits auf Aircalls Software für Callcenter-Analysen, um ihre gesetzten KPIs zu erreichen.

“Als Managerin liebe ich es, die wöchentlichen Kennzahlen zu überprüfen, um herauszufinden, wo unsere Teams Schwierigkeiten haben. Wir konnten unsere Rate an beantworteten Anrufen um einiges verbessern, weil wir jetzt Probleme schneller sehen.”

Über 9000 Unternehmen weltweit vertrauen uns

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Lernen Sie das Dashboard mit Callcenter-Analysen kennen

Sind Sie bereits ein Aircall Kunde? Sie können mit wenigen Klicks auf die Daten Ihres Teams zugreifen und diese filtern.

Und so geht's

Unser Kunden nutzen außerdem diese Funktionen gern:

Häufig gestellte Fragen

  • Was sind Callcenter-Statistiken?


    Um die Leistung Ihres Call Centers zu bewerten, ist es von grundlegender Bedeutung, bestimmte Callcenter-Kennzahlen konsequent zu verfolgen und zu messen.


    Callcenter-Statistiken werden aus verschiedenen Aspekten kumulativer Datensätze zu den Anrufen gewonnen, um quantifizierbare Trends auszumachen. Diese werden oft in visuellen Diagrammen dargestellt, die vom Betrachter leicht zu interpretieren sind. Diese Dateneinblicke bieten eine solide Grundlage für die Geschäfts-, Schulungs- und Investitionsentscheidungen eines Unternehmens.

  • Welchen Nutzen haben Callcenter-Statistiken?


    Callcenter-Statistiken sind für die Steigerung der Effizienz, Produktivität und Optimierung jedes Unternehmens, das Kundenanliegen über das Telefon bearbeitet, von entscheidender Bedeutung. Die richtigen Kennzahlen liefern Erkenntnisse darüber, wie die Betriebskosten besser eingesetzt, die Kundenabwanderung verringert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden können.


    Callcenter-Kennzahlen quantifizieren den Einfluss und die Leistung der Servicemitarbeiter (einzeln oder als Team gesehen) und erleichtern die Ermittlung der Bereiche, in denen strategische Verbesserungen oder Schulungen nötig sind. Sie ermöglichen die Festlegung und Verfolgung der wichtigsten Callcenter-KPIs (vom Englischen „Key Performance Indicators“) anhand verwertbarer Daten, was für die Einhaltung der allgemeinen Geschäftsziele, der Budgetierung und der Wachstumspläne unerlässlich ist.


    Verlässliche und gut aufgebaute Statistiken sind für einen Callcenter unerlässlich und dieses Kriterium sollten Sie auch bei Ihrer Suche nach einem neuen Anbieter für Callcenter-Software berücksichtigen.

  • Wie analysiert man die Daten eines Callcenters?


    Der Leistungsumfang moderner Software-Anbieter für Callcenter beinhaltet ein integriertes Analyse- bzw. Statistik-Tool. Der Umfang der verfügbaren Statistiken hängt vom Anbieter und dem von Ihnen gewählten Abo ab.


    Bei Aircall verwandeln wir Ihre Callcenter-Daten in wunderschöne, leicht verständliche und verwertbare Statistiken.


    Dank des integrierten Analyse-Tools von Aircall werden alle Anrufdetails Ihres Teams gemeinsam zur Erstellung visueller, interaktiver Grafiken verwendet, anhand derer grundlegende Callcenter-KPIs und Anruftrends ersichtlich werden. Zu diesen Callcenter-Kennzahlen gehören:


    - Anrufvolumen
    - Anrufdauer
    - Bearbeitungszeit pro Anruf
    - verpasste Anrufe
    - Antwortzeit der Servicemitarbeiter
    - Wartezeit der Anrufer
    - prozentualer Anteil der Anrufer, die eine Sprachnachricht hinterlassen
    - Hinweise zu den gefragtesten Themen (mittels „Gesprächstags“)


    Diese Kennzahlen finden Sie in den „Advanced Analytics“, die im Professional-Tarif von Aircall inbegriffen sind. Darüber hinaus bietet die “Analytics+”-Funktion Unternehmen, die besonders genaue Informationen benötigen, noch detailliertere Statistiken der gesammelten Daten. Analytics+ bietet beispielsweise Zugriff auf Statistiken wie den Prozentsatz der verpassten eingehenden Anrufe, die noch nicht zurückgerufen wurden, Zeitangaben, den Prozentsatz der Anrufe, die unter Einhaltung des SLA (Service Level Agreement) beantwortet wurden, die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer im Sprachmenü verbringt, die Anrufweiterleitungsrate etc. Hier können Sie mehr über die verschiedenen Levels der Datenanalyseder einzelnen Abos von Aircall erfahren.


    Mit Aircall werden die gesamten Leistungsindikatoren Ihres Callcenters anhand einer einzigen, intuitiven Benutzeroberfläche gesteuert. Die Benutzeroberfläche bietet individuelle Filter, sodass Sie sich die Daten herausgreifen können, die wichtig für Sie sind. So können Sie beispielsweise nach Teams, einzelnen Personen, von den Callcenter-Mitarbeitern zugeordneten „Tags“, Datum und vielem mehr filtern.


    Der nächste Schritt bei Callcenter-Statistiken besteht darin, die Daten in Echtzeit auszuwerten. Aircall bietet Live-Feeds, um Trends in Echtzeit verfolgen zu können, sowie die Möglichkeit, Statistiken, die für Sie von Interesse sind, zu exportieren und herunterzuladen.

  • Welche Callcenter-Kennzahlen sollten gemessen werden?


    Welche Kennzahlen in einem Callcenter gemessen und verfolgt werden sollten, hängt von der Tätigkeit Ihres Unternehmens ab. Zu den wichtigsten Kennzahlen eines Callcenters gehören:


    First Call Resolution (FCR) bzw. Erstlösungsquote
    Diese Kennzahl sagt aus, ob das Anliegen eines Kunden beim ersten Anruf, vorzugsweise in möglichst kurzer Zeit, gelöst wurde. Callcenter mit einer hohen FCR-Quote haben niedrigere Betriebskosten und mehr zufriedene Kunden.


    Average Handle Time (AHT) bzw. durchschnittliche Bearbeitungsdauer je Vorgang
    Diese Kennzahl bezieht sich auf die durchschnittliche Gesamtdauer eines einzelnen Vorgangs, einschließlich Wartezeit, Gesprächszeit und Nacharbeit oder mit dem Vorgang zusammenhängenden Verwaltungsaufgaben. Bei einer langen durchschnittlichen Bearbeitungszeit sollten Sie herausfinden, welche Fragen Ihr Team verlangsamen. Die Kennzahl hilft Ihnen auch bei der Planung Ihres Personalbedarfs: Anhand Ihrer AHT und der Anzahl der Anfragen, die Sie üblicherweise erhalten, können Sie die Anzahl der Stunden ermitteln, die Sie zur Bearbeitung der Anfragen benötigen.


    Response time bzw. Antwortzeit
    Eine lange Antwortzeit (die Zeit, die ein Servicemitarbeiter benötigt, um einen Anruf entgegenzunehmen) kann auf einen Personalmangel oder eine zu hohe Arbeitsbelastung hinweisen und ist einer der Hauptgründe dafür, dass Kunden auflegen oder zu einem Konkurrenten abwandern. Die Antwortzeit ist sehr einfach festzustellen und ist gleichzeitig einer der wichtigsten Callcenter-KPIs, die man messen sollte.


    Kundenzufriedenheit
    Diese Kennzahl kann auf zahlreiche Arten gemessen werden. Zwei der zuverlässigsten Analysemethoden sind Kundenumfragen sowie nachfassende Kundenbefragungen.


    Qualität des Kundenkontakts
    Die Qualität des Kundenkontakts ist ein Parameter, der für den Ruf Ihres Unternehmens von größter Bedeutung ist. Wie sprechen Ihre Servicemitarbeiter mit Ihren Kunden? Ein professioneller Dialog kann durch die Live-Verfolgung von Gesprächen oder das Anhören von Gesprächsaufzeichnungen überprüft werden. Ein guter (oder schlechter) Kundenkontakt zeigt nicht nur, wie gut Ihre Servicemitarbeiter Ihre Produkte und Dienstleistungen kennen, sondern ist auch ein genaues Spiegelbild der Qualität Ihrer Vertriebs- und Kundenserviceschulungen.


    Anrufaufkommen
    Das Anrufaufkommen ist ein weiterer wichtiger Callcenter-KPI für die Planung des (saisonalen) Personalbedarfs und die Festlegung der Geschäftszeiten eines Callcenters. Das Anrufaufkommen kann durch die konsequente Überwachung des Anrufvolumens während eines festgelegten Zeitraums gemessen werden.

Sind Sie bereit für Ihr eigenes Dashboard mit Callcenter-Analysen?

Melden Sie sich jetzt für eine kostenlose Aircall Demo an und entdecken Sie die Analysefunktionen selbst.

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