Analíticas de centralita

Para evaluar el rendimiento de tu centro de llamadas es fundamental realizar un seguimiento constante y calcular ciertas métricas de llamadas.

La analítica de un centro de llamadas se obtiene a partir de diferentes aspectos de los conjuntos acumulativos de datos de llamadas, con el fin de producir tendencias cuantificables que se muestren en gráficos visuales para facilitar su interpretación por parte del espectador. Estos datos proporcionan una base sólida para la toma de decisiones de una compañía sobre aspectos empresariales, de capacitación y de inversión.

La analítica del centro de llamadas es vital para mejorar la eficiencia, la productividad y la optimización de cualquier negocio que trate con sus clientes por teléfono. Una métrica de llamadas correcta proporcionará información sobre cómo optimizar los costos operativos, reducir la pérdida de clientes y aumentar su bienestar.

Las métricas de los centros de llamadas cuantifican el impacto y el rendimiento de los agentes de forma individual o en equipo, lo cual facilita la identificación de las áreas donde se pueden aplicar mejoras estratégicas y capacitación. Permiten definir y rastrear los KPI de los centros de llamadas con datos procesables, lo que es indispensable para mantenerse en la misma línea de los objetivos más amplios de la empresa, del presupuesto y de los planes de crecimiento.

Es innegable que una analítica sólida y bien presentada es una característica esencial para un centro de llamadas y un elemento a tener en cuenta cuando buscas proveedores de software para centros de llamadas.

Los proveedores de software modernos para centros de llamadas ofrecen una herramienta de analítica integrada en su paquete de servicios. El alcance de la analítica disponible dependerá del proveedor y del plan al que te suscribas.

En Aircall, transformamos tus datos de llamada en analíticas que tienen una elegante presentación, se entienden y se procesan con gran facilidad.

La herramienta de análisis integrada de Aircall reúne todos los detalles de las llamadas de tu equipo de trabajo y genera gráficos visuales e interactivos que resaltan los KPI (Key Performance Indicators), o indicadores de eficiencia/eficacia fundamentales del centro de llamadas y las tendencias de las llamadas. Entre las métricas de seguimiento de llamadas se encuentran las siguientes:

- Volumen de llamadas
- Duración de la llamada
- Tiempo de tramitación de llamadas
- Tasa de llamadas perdidas
- Tiempo de respuesta del agente
- Tiempo de espera de la persona que llama
- Porcentaje de personas que dejan un mensaje en el buzón de voz
- Indicaciones sobre los temas más consultados (gracias a las etiquetas de conversación)

Estas métricas de llamadas están disponibles en el nivel de Analítica Avanzada que se incluye en el Plan profesional de Aircall. Además, la función Analytics+ incluye análisis mucho más detallados, diseñados para las empresas que necesitan estudiar sus datos de llamadas con mayor profundidad. Analytics+ proporciona estadísticas como el porcentaje de llamadas perdidas, entrantes sin devolver, datos de tiempo, porcentaje de llamadas contestadas según el acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés), tiempo promedio que la persona pasó hablando con la RVI (o IVR, por sus siglas en inglés), tasa de transferencia de llamadas, etc. Haz clic aquí para leer más acerca de los diferentes niveles de analítica de datos que se ofrecen en los diversos planes de suscripción de Aircall.

Con Aircall, el rendimiento completo de tu centro de llamadas se administra a través de una interfaz única e intuitiva y dispones de filtros personalizados para identificar lo que es importante para ti. Puedes hacer filtros por equipos, individuos, etiquetas de llamadas hechas por tus agentes, rango de fechas y mucho más.

Hemos dado un paso más allá en la analítica del centro de llamadas con la generación de datos en vivo. Aircall permite monitorizar en directo las tendencias en tiempo real, así como exportar y descargar estadísticas de interés.

Las métricas de llamadas que tienes que monitorizar van a depender de la configuración de tu negocio. Entre las métricas del centro de llamadas clave, tenemos las siguientes:

Resolución a la primera llamada (FCR, en inglés First Call Resolution)
La FCR define si el requerimiento del cliente se satisfizo en la primera llamada, preferiblemente en el menor tiempo posible. Los centros de llamadas con altas tasas de resolución en la primera llamada tienen costos operativos más bajos y tasas de satisfacción del cliente más altas.

Tiempo promedio de manejo (AHT, en inglés Average Handle Time)
El AHT se refiere a la duración promedio total de una sola interacción, lo cual incluye el tiempo de espera, el tiempo de conversación y cualquier tarea de seguimiento o de administración asociada al mismo. Los tiempos de manejo promedio largos te mostrarán cuáles consultas están ralentizando el trabajo de tu equipo. Esta métrica de llamada también ayuda a realizar un pronóstico de las necesidades de personal, ya que cuando conoces tu AHT y el número de boletos que recibes normalmente, puedes calcular cuántas horas te tomará responderlos.

Tiempo de respuesta
Un tiempo de respuesta largo (el tiempo que tarda un agente en atender una llamada) puede demostrar que hay escasez de personal o que la carga de trabajo que se está acumulando es demasiado alta. Esta es una de las principales razones por las que los clientes cuelgan el teléfono y se van a hacer negocios a otra parte. También es uno de los KPI de centro de llamadas más fáciles e importantes de rastrear.

Satisfacción del cliente
Esta métrica de llamadas se puede calcular de varias maneras, una de las más confiables es a través de encuestas al cliente o de seguimiento a los clientes.

Calidad de las interacciones con los clientes
La calidad de las interacciones con los clientes es una métrica del centro de llamadas vital para la reputación de tu empresa. ¿Cómo conversan tus agentes con tus clientes? El diálogo profesional se puede verificar monitoreando llamadas en vivo o escuchando grabaciones de las llamadas. Además de arrojar una luz sobre el nivel de información que poseen tus agentes sobre tus productos y servicios, las buenas (o malas) interacciones con los clientes son un reflejo directo de la calidad de su capacitación en ventas y soporte al cliente.

Carga de llamadas
La carga de llamadas es otro KPI del centro de llamadas importante a la hora de pronosticar (por temporadas) la necesidad de personal y establecer las horas de trabajo. La carga de llamadas se puede medir monitoreando constantemente el volumen de llamadas durante un periodo de tiempo determinado.