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El software de atención al cliente es una herramienta que te ayuda a gestionar todos los aspectos de las relaciones con los clientes. También llamado CRM, o gestión de las relaciones con los clientes, centraliza todas las solicitudes de tus clientes y la información sobre ellos, como el propósito del contacto, la fecha, los datos de contacto, el historial, etc.

El software de gestión de la atención al cliente (CRM) puede vincularse a varios canales externos, como un número de teléfono, una dirección de correo electrónico, un formulario, un canal de chat o a tus cuentas de redes sociales. Cuando una persona se pone en contacto contigo a través de uno de estos canales, la información se envía en tiempo real a tu software de atención al cliente. Tus equipos tienen acceso a las solicitudes y pueden procesarlas de forma más eficiente.

Al centralizar todas las peticiones, reclamaciones y otras cuestiones, el software de atención al cliente puede optimizar varios aspectos de tu negocio.

- Procesamiento más eficiente: el software de atención al cliente distribuye las solicitudes en función de su finalidad y del canal utilizado. Como resultado, puede asignar los contactos a un agente calificado para gestionar este tipo de solicitudes. Además de proporcionar una mejor respuesta, reducirá tanto el riesgo de perder una solicitud como el tiempo de procesamiento.

- Mejor seguimiento de las relaciones con los clientes: toda la información sobre tus clientes y prospectos está centralizada en tu software. Puedes utilizarla para mejorar la calidad de tu respuesta y para identificar mejor a las personas que llaman.

- Optimización de los análisis de rendimiento: el software de atención al cliente suele disponer de indicadores de rendimiento (satisfacción del cliente, tiempo de respuesta, etc.) que puedes utilizar para evaluar la calidad de la gestión de las solicitudes por parte de sus agentes y optimizar su actividad de atención al cliente.

- Datos valiosos: la información recopilada también puede utilizarse con fines comerciales. Además del departamento de atención al cliente, el departamento de ventas o de marketing puede utilizar esta información, por ejemplo, para una campaña publicitaria o un evento promocional.

Una llamada entrante es cuando alguien se pone en contacto con una empresa, por el motivo que sea: información sobre un producto, una reclamación, una reserva, etc. Tu software de atención al cliente puede gestionar las llamadas entrantes.

La principal ventaja de la solución de Aircall es su compatibilidad con la mayoría de los software de atención al cliente y CRM, como HubSpot, Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Front y Microsoft Dynamics. Aunque el proceso de integración con CTI Aircall puede variar en función del software que utilices, es muy sencillo:

• Entra en el panel de control de Aircall
• Da clic en "Integraciones" y luego en "Añadir una integración" y selecciona en la lista tu software de atención al cliente
• Selecciona los números que deseas emparejar
• Llena la dirección de tu subdominio, si lo hay
• Proporciona la información sobre tu empresa y péguela en el formulario de Aircall
• Configura la aplicación según tus necesidades

Inicie tu prueba gratuita de siete días con Aircall y optimiza el uso de su software de gestión de atención al cliente.

Desde su software de atención al cliente, tus agentes de relación con el cliente pueden procesar las solicitudes en cinco pasos.

- Crear el ticket: cuando un cliente envía una solicitud a través de uno de los canales (teléfono, correo electrónico, formulario, etc.), se crea automáticamente un ticket en el software de atención al cliente que luego, si es necesario, puede archivarse en una carpeta específica según el tipo de contacto.

- Notificar al equipo de atención al cliente: un agente toma el ticket o el software de gestión de atención al cliente se lo asigna automáticamente, en función del objetivo de la solicitud (reclamación, información sobre el producto, etc.) o del tipo de canal utilizado.

- Responder a la solicitud: el agente intentará responder a la solicitud del cliente. Para ello, el software de atención al cliente propondrá un conjunto de preguntas estándar que el agente formulará al cliente para ayudarle a resolver el problema. El agente que necesite ayuda con las solicitudes más complicadas puede etiquetar a un colega o transferirle la solicitud.

- Actualizar los registros de los clientes: el software de gestión del servicio de atención al cliente puede actualizar automáticamente el registro del cliente, o crear uno para un nuevo cliente, siempre que el sistema ofrezca funciones de CRM. El agente puede utilizar esta información para responder a la solicitud.

- Cerrar el ticket: el ticket se cierra una vez que se ha respondido a la solicitud. Sin embargo, la información sobre el contacto se guarda en el software de atención al cliente para poder actualizar el historial de la conversación con esa persona.

Debes elegir cuidadosamente tu software de atención al cliente, ya que puede tener un impacto real en tu negocio. A continuación te ofrecemos una serie de consejos que debes seguir:

- Identifica tus necesidades: en primer lugar, determina cómo utilizarás el software, la experiencia de tus agentes y tu presupuesto para elegir la solución que mejor se adapte a tus necesidades.

- Evalúa las funciones: identifica las funciones necesarias para tu empresa en función de tus expectativas (interfaz personalizada, gestión de llamadas en cascada, informes automatizados, plataforma de conocimiento en línea, chatbot, etc.).

- Comprueba la compatibilidad: tu software de gestión de la atención al cliente debe ser compatible con tus otras soluciones digitales. Herramientas como el servicio telefónico, el ERP, la base de datos, el sitio de comercio electrónico, etc., deben sincronizarse con tu software para garantizar el buen funcionamiento de tu negocio.

La mejor manera de mejorar la gestión de las llamadas entrantes es conectar tu software de atención al cliente a un servicio telefónico que utiliza la tecnología VoIP. Esta tecnología te permite aprovechar el potencial de la banda ancha y beneficiarte de muchas funciones adicionales.

Si eliges el software CTI (integración de telefonía informática) de Aircall, tus llamadas estarán directamente conectadas a tu servicio de atención al cliente. Además de permitirte procesar los tickets y almacenar la información de los clientes de forma más eficiente, también puedes beneficiarte de muchas funciones adicionales para mejorar la gestión de las llamadas entrantes con:

-Enrutamiento de llamadas en cascada para distribuir las llamadas entre los agentes; -Respuesta de voz interactiva para dirigir cada llamada al agente adecuado -Una línea directa para establecer horarios disponibles; y -Una función de transferencia en caliente para poder hablar con un compañero antes de transferirle una llamada.

Solicita una demostración para descubrir cómo Aircall puede ayudarte a optimizar la gestión de tus llamadas entrantes.