Mehr Customer Engagement dank Omnichannel-Erlebniss - Aircall Blog

So steigern Sie Ihre Customer Engagement mithilfe eines Omnichannel-Erlebnisses für Kunden

Learn top strategies for increasing customer engagement, including taking an omnichannel approach
von
Victoria Guetter

Heutzutage kaufen Kund:innen nicht einfach irgendein Produkt. Bevor sie sich dazu entscheiden, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, ziehen sie auch ihre Beziehung zu diesem Unternehmen in Betracht. Sie denken außerdem darüber nach, inwiefern das Unternehmen zu ihren eigenen Werten passt. Um dies zu Ihren Gunsten zu nutzen, müssen Sie Ihre Kund:innen stärker binden und bedeutungsvolle Beziehungen zu ihnen aufbauen.

In diesem Artikel werden wir uns ansehen, wie das Customer Engagement definiert, gemessen und gestärkt werden kann. Außerdem werden wir uns den Omnichannel-Ansatz zur Verbesserung Ihrer Customer-Engagement-Strategie ansehen.

Was ist Customer Engagement?

Customer Engagement umfasst die Interaktion mit Ihren Kund:innen und den Aufbau von Beziehung zu ihnen. Dies kann über verschiedene Kanäle geschehen, darunter die sozialen Medien, E-Mail-Newsletter und Telefonate mit dem Kundenservice.

Stark gebundene Kund:innen finden Mehrwert in den Inhalten und Diensten, die Sie ihnen bereitstellen. Sie neigen auch eher dazu, sich für Ihre Marke einzusetzen, ihr lange treu zu bleiben und neuen Kund:innen Ihr Unternehmen zu empfehlen.

Eine starke Kultur des Customer Engagements bedeutet, dass Sie sich nicht einfach nur auf die Steigerung Ihres Umsatzes konzentrieren können. Sie müssen Ihren Kund:innen einen Wert bieten, der über Ihre Produkte und Marketingkampagnen hinausgeht. HubSpot beschreibt das Customer Engagement sogar als Verbesserung des Kundenerlebnisses:

„Sie müssen deutlich zeigen, dass Sie die Beziehung zu [Ihren Kund:innen] wertschätzen, und nicht nur das Geld, das sie Ihrem Unternehmen geben. Deshalb müssen Sie kontinuierlich mit Ihren Kund:innen in Kontakt treten und ihnen so zeigen, dass Sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern.“

Wie kann das Customer Engagement gemessen werden?

Bevor Sie erfahren, wie Sie das Customer Engagement stärken können, sollten Sie lernen, wie Sie den Erfolg Ihrer Bemühungen messen können.

Gemeinsam revolutionieren wir die Zukunft der Business-Telefonie

Die Gefühle Ihrer Kund:innen hinsichtlich Ihrer Marke zu quantifizieren kann schwierig erscheinen. Glücklicherweise stellen Ihre existierenden Marketingtools bereits viele relevante Metriken zur Verfügung. Schauen wir uns ein paar davon genauer an.

Konversionsraten

Die Konversionsraten Ihrer Marketingkampagnen messen, wie oft sie ihre Ziele erreichen – d. h., dass Leads zu potenziellen zahlenden Kund:innen werden. In Abhängigkeit von Ihrer Kampagne könnte eine Konversion alles Mögliche sein: vom Anmelden für Ihre E-Mail-Liste über das Klicken auf eine CTA-Schaltfläche bis hin zur Vereinbarung eines kostenlosen Beratungstermins.

Die Formel für die Konversionsrate ist folgende:

Gesamte Konversionen / (Gesamte Anzahl an Sitzungen * 100)

Hohe Konversionsraten zeigen, dass Sie eine stark bindende Marketingstrategie haben, die die Interaktion mit Ihren Kund:innen fördert. Es kann auch bedeuten, dass die von Ihnen angebotenen Interaktionspunkte Ihre Kund:innen zu den Dingen führen, die sie suchen. 

Zeit auf der Seite/Sitzungsdauer

„Zeit auf der Seite“ bezieht sich darauf, wie lange jeder Besucher auf jeder einzelnen Seite Ihrer Website verweilt. Eine Seite kann ein Blogpost, die Start- oder Serviceseite oder ein Kontaktformular sein. Dies steht im Zusammenhang mit der Sitzungsdauer: Sie beschreibt die gesamte Zeit, die ein Besucher auf Ihrer Website verbringt.

Im Allgemeinen können Sie die Zeit auf der Seite als Indikator dafür verwenden, wie sehr Ihre Inhalte Ihre Kund:innen einnehmen. Längere Zeiten zeigen auf, welche Ihrer Seiten die Kund:innen aufmerksamer durchlesen. Dies zeigt, dass diese Seiten einen hohen Wert bieten.

Indem Sie die Seiten identifizieren, auf denen Ihre Kund:innen die meiste Zeit verbringen, können Sie herausfinden, wonach sie suchen. So erfahren Sie außerdem, wie Sie ihre Probleme lösen können. Auf dieser Grundlage können Sie dann weniger einnehmende Seiten identifizieren und diese optimieren.

Wenn Kund:innen wenig Zeit auf einer Seite verbringen, muss das trotzdem nichts Schlechtes heißen. Wenn Ihre Customer Engagement-Strategie auf schnelle und präzise Servicelieferung abzielt, sind Ihre effektivsten Seiten möglicherweise diejenigen, auf denen Kund:innen weniger Zeit verbringen, die aber höhere Konversionsraten generieren. Diese Metriken sollten stets im Zusammenhang mit Ihrem konkreten Plan für die Stärkung Ihres Customer Engagements betrachtet werden.

Video Views

Video Views sind eine einfache und verlässliche Art und Weise, um das Customer Engagement zu messen. Je mehr Views Ihre Videoinhalte haben, desto ansprechender sind sie für Ihre Zielgruppe. 

Video Views sind besonders relevant für das Customer Engagement, da jede Plattform die „Views“ auf unterschiedliche Art berechnet:

  • Bei Facebook zählt es als ein View, wenn ein:e Nutzer:in sich ein Video mindestens drei Sekunden lang ansieht.
  • Instagram zählt ebenfalls ab drei Sekunden einen View.
  • YouTube zählt erst ab 30 Sekunden einen View.
  • Bei LinkedIn zählen zwei Dinge: zwei Sekunden Ansichtszeit, und, ob das Video 50 % oder mehr des Bildschirms einnimmt.
  • Bei Twitter müssen sich Nutzer:innen ein Video ebenfalls mindestens zwei Sekunden lang ansehen und das Video muss mindestens 50 % des Bildschirms bedecken.

Diese Metriken zeigen, dass auf großen Videoplattformen für ein „View“ relevant ist, ob sich die Nutzer:innen ein Video wirklich aktiv ansehen. Daher können auch Marketingtricks Ihnen nicht helfen, die Anzahl der Views Ihrer Videos zu erhöhen. Sie müssen stattdessen Inhalte kreieren, die Ihre Kund:innen wirklich interessant, nützlich und aussagekräftig finden.

Geteilte Inhalte

Heutzutage stammt ein großer Teil Ihres direkten Customer Engagements aus den sozialen Medien. Wie oft Ihre Inhalte geteilt werden ist eine der besten Maßeinheiten für Ihr Customer Engagement.

Nutzer:innen teilen eher Inhalte, die:

  • aussagekräftig sind 
  • wertvoll für sie selbst und ihre sozialen Kontakte sind
  • von einer Marke kreiert wurden, die sie unterstützen

Dies sind klare Anzeichen dafür, dass Sie zu den Kund:innen, die Ihre Inhalte teilen, eine Beziehung aufgebaut haben. Wenn Sie Ihre geteilten Inhalte nachverfolgen, können Sie erkennen, wie stark Sie mit Ihren Kund:innen verbunden sind. Indem Sie herausfinden, welche Arten von Inhalten Ihre Kund:innen am meisten teilen, können Sie festlegen, worauf Sie sich hauptsächlich konzentrieren sollten.

Inhalte können allerdings auch aus den falschen Gründen geteilt werden. Nutzer:innen teilen möglicherweise Inhalte, die sie auf irgendeine Art problematisch finden, und können Titel oder Kommentare hinzufügen, die andere zu bestimmten Handlungen aufrufen. 

Bewertungen

2021 hat Aircall eine Studie mit fast 6.000 Online-Shopper:innen durchgeführt. Diese zeigte, dass 35 % der Nutzer:innen eine positive Bewertung hinterlassen, wenn Sie eine gute Erfahrung mit dem Kundenservice einer Marke machen.

Der Kundenservice ist die direkteste Verbindung zwischen Ihren Kund:innen und Ihrer Marke. Daher sind positive Bewertungen dieses Kommunikationskanals gute Indikatoren Ihres Erfolgs.

Positive Bewertungen deuten auch daraufhin, dass die Beziehung Ihrer Kund:innen zu Ihrer Marke stark genug ist, dass sie sie unterstützen und anderen empfehlen möchten. Hierbei zählt jedoch nicht nur die Anzahl der Bewertungen. Die einzigartigen Gefühle, die in jeder Bewertung reflektiert werden, bieten Ihnen Einblicke in Ihre Performance und Ihr Verbesserungspotenzial.

Warum ist es wichtig, eine Customer Engagement-Strategie zu entwickeln?

Was man durch ein stärkeres Customer Engagement erreichen kann, ist nicht auf die leichte Schulter zu nehmen. Eine Umfrage von Gallup ergab, dass vollständig gebundene Kund:innen 23 % mehr ausgeben als andere Kund:innen.

Das datengestützte Bindungsmodell von Hall & Partners erklärt sogar, dass bis zu 2/3 Ihres Gewinns von Ihrer Customer Engagement-Strategie abhängen könnten.

Ein stärkeres Customer Engagement steht also mit einer stärkeren Kundenbindung im Zusammenhang. Laut unserem E-Commerce-Bericht bringt diese Bindung ihre eigenen Vorteile mit sich. Treue Kund:innen geben mehr aus, entscheiden sich eher für weitere Käufe und neigen stark dazu, positives Feedback mit ihren engen Kontakten und auf den sozialen Medien zu teilen. 

Neben diesen Zahlen hat ein stärkeres Customer Engagement weitere positive Auswirkungen, darunter:

  • Ein insgesamt verbessertes Kundenerlebnis
  • Weniger Unstimmigkeiten/Probleme im Vertriebstrichter, schnellere Geschäftsabschlüsse
  • Hebt Sie von Ihrer Konkurrenz ab

So stärken Sie das Customer Engagement

Bei so vielen echten und messbaren Vorteilen ist eines klar: Wir können den Wert des Customer Engagements nicht ignorieren.

Um es nun jedoch zu stärken, können Sie nicht einfach irgendwelche Zielwerte für das Engagement festlegen. Wir empfehlen Ihnen, zunächst ein Audit durchzuführen, um die aktuelle Performance Ihrer Engagement-Strategie zu prüfen. Auf dieser Grundlage können Sie beginnen, eine ganzheitliche Customer-Engagement-Strategie zu entwickeln, die vor allem Mehrwert bietet. Hier sind einige Starter-Tipps.

1. Sorgen Sie für ein großartiges Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis steht in direkter Verbindung mit dem Engagement. Ein großartiges Kundenerlebnis sorgt für motivierte, treue Kund:innen, die Ihr Unternehmen weiterhin unterstützen werden. PwC berichtet sogar, dass 73 % der Kund:innen das Kundenerlebnis für einen ausschlaggebenden Faktor halten, wenn es darum geht, ein Unternehmen auszuwählen, mit dem sie ein Geschäft eingehen möchten.

Wenn Sie nun ein großartiges Kundenerlebnis erschaffen und Ihr Customer Engagement stärken wollen, müssen Sie Ihren Kund:innen alles bieten, was ihre Probleme löst.

Am besten beginnen Sie damit, das Erlebnis mit Ihrem Kundenservice zu verbessern.

Schulen Sie Ihr Kundenserviceteam, sodass es bei jedem Anruf die Kund:innen priorisiert, Mitgefühl zeigt und Wissen über Ihre Produkte und Dienstleistungen demonstriert. Dies überzeugt Ihre Kund:innen davon, dass sie auf Ihre Marke vertrauen und sich an Sie wenden können, wenn sie ein Problem haben.

Sie sollten auch wissen, woran sich ein guter Kundenservice messen lässt. Unser E-Commerce-Bericht 2021 zeigte, dass folgende Faktoren zu den besten Indikatoren für einen guten Kundenservice gehören:

  • Lösung von Problemen bei der ersten Kontaktaufnahme
  • Schnelle Annahme von Anrufen durch den Kundenservice
  • Freundliche und einfühlsame Kundenbetreuer:innen

Sie sollten außerdem ein gutes Self-Service-System einführen, damit Ihre Nutzer:innen Antworten finden können, ohne ein Ticket erstellen zu müssen.

Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank mit Tutorials, Artikeln zur Problemdiagnose und -behebung sowie Videos, die so viele Probleme wie möglich angehen. Sie können Ihre Produkttests oder auch das Feedback von Kund:innen als Grundlage dafür verwenden.

2. Nutzen Sie die richtigen Kommunikationskanäle für Ihre Marke

Fast jedes Unternehmen kann davon profitieren, mehrere Kommunikationskanäle zu verwenden. Dies ist jedoch eventuell nicht für jedes Unternehmen möglich – daher sollten Sie die richtigen Kommunikationskanäle auswählen, auf die Sie sich konzentrieren, um das Engagement zu maximieren.

Die Wahl des richtigen Kanals basiert hauptsächlich auf drei Faktoren:

  • Dem Ziel Ihrer Kommunikation. Überlegen Sie, ob Ihre Inhalte personalisiert oder allgemein sind, ob die Botschaft darauf abzielt, sensible oder personenbezogene Daten zu sammeln, oder ob Sie Kundenfeedback einholen möchten.
  • Dem bevorzugten Kommunikationskanal Ihrer Zielgruppe.
  • Den Werten Ihrer Marke.

Wenn Sie beispielsweise auf verschiedene Altersgruppen abzielen und diese auch betreuen müssen, sollten Sie über einen robusten telefonischen Kundenservice verfügen. Wir sagen Ihnen auch, wieso: 35 % der Nutzer:innen gaben im Rahmen unseres E-Commerce-Berichts an, dass Sie den Kundenservice zuerst telefonisch kontaktieren. 85 % halten das für den effektivsten Kommunikationskanal.

3. Probieren Sie es mit einem Omnichannel-Ansatz 

Es reicht nicht mehr aus, einfach nur mehrere Kommunikationskanäle zu verwenden. Heutzutage verwenden Kund:innen nicht mehr einen einzigen Kanal auf lineare Art und Weise; jeder Kanal muss Teil eines Gesamterlebnisses sein.

Viele Kund:innen ziehen zum Beispiel zunächst die Wissensdatenbank auf der Website einer Marke zu Rate, bevor Sie das Unternehmen über sein Social-Media-Konto kontaktieren oder den Kundenservice anrufen.

Für den Umgang mit diesem nichtlinearen Kundenverhalten eignet sich am besten ein Omnichannel-Erlebnis. Wir definieren ein Omnichannel-Erlebnis als Strategie, die verschiedene Kundeninteraktionspunkte und Kommunikationskanäle umfasst, um ein nahtloses und zusammenhängendes Gesamterlebnis zu bieten.

Bei einem Omnichannel-Erlebnis sind Ihre Werbeaktionen, Ihr Marketing, Ihr Vertrieb und Ihre Kundenservicestrategie alle aufeinander abgestimmt. Sie müssen alle dieselbe Message vermitteln und einheitliche Informationen enthalten, sodass im Laufe der Kundenreise keine Widersprüche auftreten.

Sie sollten auch Ihre CRM-Integration mit konsolidieren, damit Ihre Support-Agent:innen stets auf die Kundenhistorie zugreifen und so einen personalisierten Service bieten können.

Starbucks: Ein einprägsames Belohnungsprogramm

Eines der besten Beispiele für ein erfolgreiches Omnichannel-Kundenerlebnis ist das Belohnungsprogramm von Starbucks: ein riesiges Projekt mit über 19 Mio. Mitgliedern, auf das 50 % der Verkäufe von Starbucks zurückgehen. 

Das Belohnungsprogramm von Starbucks vereint Kommunikationen per SMS, E-Mail und über die App sowie andere Marketingformen. Es gibt Nutzer:innen die Möglichkeit, über die App, am Tresen und mithilfe andere Methoden ihre Karten aufzuladen.

Die Kund:innen erhalten zudem Echtzeit-Updates zu Ihrem Kontostand und verfügbaren Belohnungen – egal, welchen Kanal sie verwenden. Dieses kohärente Erlebnis sorgt für einen reibungslosen Übergang, wenn zwischen Kanälen gewechselt wird, und damit für eine nahtlose Verbindung zu den Kund:innen.

Disney Parks: Ganz einfach einen Traumurlaub planen

Ein weiteres Beispiel sind die Erlebnisse mit den Disney Parks. Den Kund:innen steht hier ein ganzes Ökosystem an Tools und Websites zur Verfügung, mit denen sie ihre Trips planen können.

Direkt auf der auch an Mobiltelefone angepassten Website können Sie einen Urlaub buchen und planen, und über planDisney sogar Ratschläge von Expert:innen erhalten. Auf der mobilen App können Sie Ihre Reisepläne abrufen sowie alle Fahrgeschäfte und Attraktionen und deren geschätzte Wartezeiten einsehen.

Disney sorgt außerdem mit dem physischen MagicBand, das als Hotelschlüssel, Eintrittsticket, Einkaufskarte für Speisen, Getränke, und Merchandise und vieles mehr dient, für einen reibungslosen Ablauf. All das mit nur einem einzigen Gegenstand, der Ihre Präsenz im Park digital aufzeichnet und es Ihnen ermöglicht, Ihre Aktionen auf der App oder Website nachzuverfolgen.

Bei einem Omnichannel-Ansatz sollten Sie jeden potenziellen Kundeninteraktionspunkt in Betracht ziehen. So sind beispielsweise SMS eine wichtige Strategie, da sie im Vertrieb, Marketing, Kundenservice und auch in anderen Abteilungen verwendet werden können. So können Sie Angebote und Ankündigungen per SMS versenden, und Ihre Support-Agent:innen können die Kund:innen per SMS erreichen oder die SMS sogar zusammen mit anderen Kanälen verwenden.

4. Strategische Verwendung der sozialen Medien 

2020 nutzten über 3,6 Milliarden Menschen soziale Medien, und bis 2025 soll diese Nummer auf fast 4,41 Milliarden steigen. Es gibt also keinen Zweifel daran, dass eine Customer Engagement-Strategie für die sozialen Medien für Ihr Unternehmen unabdingbar ist.

Die sozialen Medien repräsentieren eine Vielzahl an Kontaktpunkten für Kundeninteraktionen.

Laut The Manifest folgen 74 % der Menschen auf den sozialen Medien bestimmten Marken, und 96 % dieser Follower interagieren mit diesen Marken auch über die sozialen Medien.

Soziale Medien sind also eine Quelle für Feedback und Mundpropaganda. In einer Umfrage von Market Force gaben 81 % der Befragten an, dass die Empfehlungen und Verweise Ihres Freundeskreises über die sozialen Medien eine Rolle bei ihren Kaufentscheidungen gespielt haben.

Sprout Social hat herausgefunden, dass die sozialen Medien für 34,5 % der Befragten die beste Methode sind, um Kundenservice von Marken zu erhalten. Sie lassen somit traditionelle Kanäle wie den Website-Live-Chat und E-Mails hinter sich. 

Eine starke Engagement-Strategie für die sozialen Medien unterstützt also sowohl das kostenpflichtige als auch das organische Marketing sowie den Kundenservice. So können Sie das Customer Engagement über mehrere Abteilungen hinweg stärken. 

5. Danken Sie Ihren Kund:innen und holen Sie ihr Feedback ein

Sich bei Ihren Kund:innen für ihre Unterstützung zu bedanken ist nicht nur eine nette Geste. Forschungsergebnisse zeigen, dass Kund:innen eher treu bleiben und mehr ausgeben, wenn sie sich von einer Marke wertgeschätzt fühlen.

Sie können das Engagement auch stärken, indem Sie Ihre Kund:innen um Feedback bitten. Wenn Sie Ihre Kund:innen in die Verbesserung Ihrer Marke miteinbeziehen, haben sie das Gefühl, teilzuhaben und zu helfen. Dies trägt weiter zu einer emotionalen Bindung und Beziehung zu Ihrem Unternehmen bei. 

Natürlich ist das Feedback nicht viel wert, wenn Sie nicht über die richtige Kultur des Zuhörens und Umsetzens verfügen. Deshalb ist es essenziell, dass Sie ein System einführen, in dem Ihr Kundenserviceteam aktiv um Feedback bittet und auf die Präferenzen der Kund:innen eingeht.

6. Customer Engagement belohnen 

Sie werden feststellen, dass Kund:innen gelegentlich ohne Ihr Zutun Kontakt zu Ihnen aufnehmen sowie Ihre guten Produkte und Ihren Service in den sozialen Medien loben, ohne etwas dafür zu erwarten.

Wenn dies geschieht, sollten Sie handeln. Belohnen Sie dieses Engagement und zeigen Sie, wie sehr Sie es schätzen.

Legen Sie ein Budget für Geschenke beiseite, mit denen sie treue und zufriedene Kund:innen belohnen können, wenn diese eine Bewertung hinterlassen oder Freunde und Freundinnen anwerben. Sei es ein kostenloser Artikel, die kostenlose Nutzung Ihres SaaS-Abos für ein paar Monate oder ein spezieller VIP-Pass – mit diesen ungezwungenen Belohnungen zeigen Sie den Menschen, dass Sie sie schätzen.

Stärken Sie Ihr Customer Engagement mit erstklassigem Kundenservice

Wie bereits erwähnt ist der Kundenservice die direkteste Form des Customer Engagements. Der richtige (oder falsche) Ansatz für den Kundenservice kann über die Zukunft Ihrer Kundenbeziehungen entscheiden. 

In die richtigen Tools für die Entwicklung Ihrer Kundenbetreuer:innen zu investieren ist essenziell, damit Ihr Kundenservice das bestmögliche Erlebnis bieten kann.

Mit Aircall erhalten Sie eine Vielzahl an Funktionen, mit denen Sie Ihre Kund:innen genau dahin führen, wo Sie sein sollten. Leistungsstarke IVR-Optionen ermöglichen es Ihnen, Ihre Kund:innen je nach deren Bedürfnissen an die richtige Stelle weiterzuleiten. Die Skill-basierte Anrufweiterleitung leitet Ihre Kund:innen immer an die Agent:innen weiter, die die richtigen Kompetenzen für die Lösung ihres Problems aufweisen.

Sie erhalten außerdem Coaching-Tools, mit denen Sie durch die Anleitung Ihres Teams Ihre Agent:innen zu Bestleistungen führen. Dank unserer umfassenden Auswahl an CRM-Integrationen ist außerdem garantiert, dass Ihre Agent:innen stets auf einen umfassenden Verlauf der Kundeninteraktionen zugreifen können.

Auch bei einem Omnichannel-Erlebnis werden Ihre Kund:innen über alle Kontaktpunkte hinweg das Gefühl haben, dass Sie sich an sie erinnern und dass ihre Bedürfnisse erhört und verstanden werden.

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