Wie Holidu und Bookiply auf eine erfolgreiche Reise gehen konnten

Schnelles Wachsen ist kein Kinderspiel - besonders in der Reisebranche. So können Holidu, das in München ansässige Reiseunternehmen, und seine Schwesterfirma Bookiply ein Lied davon singen.

Trotz eines schwierigen Jahres für die Branche bleiben die Unternehmen zwei der am schnellsten wachsenden Start-ups in Deutschland und erwarten eine weitere Expansion im Jahr 2021. Im Mittelpunkt dieser Strategie steht das Kundenservice-Team, das sich täglich mit Buchungen aus aller Welt befasst.

Wir haben uns mit Darius Abde-Yazdani, Geschäftsführer bei Bookiply, sowie mit Johannes Rahn und Erika Lovisetto, die den Kundendienst als Shared Service zwischen beiden Unternehmen leiten, getroffen, um ihre Herausforderungen zu verstehen - und wie sie Aircall bei der Überwindung eingesetzt haben.

Effizienz hat oberste Priorität

Eine der Hauptaufgaben von Darius bestand darin, die von beiden Unternehmen verwendeten Systeme zu vereinheitlichen, um Prozesse zu rationalisieren und insbesondere für den Kundendienst neue Effizienzsteigerungen zu erzielen. Er musste also eine Lösung finden, die sich problemlos in die Betriebssysteme jedes Unternehmens integrieren lässt.

Während der regelmäßigen Nutzung von E-Mail und WhatsApp blieb die Sprache sowohl für Bookiply als auch für Holidu der wichtigste Kommunikationskanal. Das Team hat festgestellt, dass Kunden die Direktheit schätzen, insbesondere wenn es um sensiblere Aspekte ihrer Buchungen geht. Das dem Team dabei Tools zur Verfügung stehen, die miteinander kommunizierten, war ausschlaggebend.

„Wir hatten so viele verschiedene Tools, die nicht miteinander kommunizierten“, sagt Darius. „Wir haben einen Rationalisierungsprozess durchlaufen und begonnen, Integrationsfähigkeiten als Schlüsselkriterium für alle von uns verwendeten Tools zu betrachten. Von hier aus hat sich Aircall als klare und glaubwürdige Option für alles herausgestellt.“

Flexibilität trifft auf Integration

Die beiden Prioritäten im Bereich Integration waren Pipedrive und Zendesk, die sowohl für Vertriebsteams als auch für den Kundendienst von entscheidender Bedeutung sind. Für den Verkauf bedeutet Pipedrive, dass sie auf alle wichtigen Informationen sowohl von Hausbesitzern als auch von Kunden und Kundinnen zugreifen können. Mit diesem Tool konnten sie nicht nur ihre Abläufe weiter rationalisiert, sondern hatten gleichzeitig auch eine Sprachplattform zur Hand, die sich nahtlos in dieses Tool einfügt.

Dies galt auch für den Kundenservice und Zendesk, da Johannes weiterhin Effizienzsteigerungen im gesamten Teamansatz erzielen wollte:

„Durch die Integration von Aircall mit Zendesk konnten wir uns von manueller Arbeit verabschieden und Zeit sparen, da alle wichtigen Informationen für die Ticketerstellung automatisch in Zendesk eingegeben werden und wir den Überblick behalten können.“

Die Saisonalität der Reisebranche erfordert auch ein hohes Maß an Flexibilität bei der Verwaltung von Teamressourcen und eingehenden Kundenanfragen. Unterschiedliche Arbeitszeiten, ganz zu schweigen von der Erstellung neuer IVR-Sprachmenüs, spielen eine entscheidende Rolle für die Fähigkeit des Teams, seine Ziele zu erreichen.

„Wenn Sie Ihre IVR-Nachrichten richtig eingerichtet haben, können Sie Kunden und Kundinnen helfen, Lösungen für ihre Fragen zu finden, ohne mit ihnen zu sprechen“, sagt Johannes. "Dies hilft uns nicht nur, das Anrufvolumen unter Kontrolle zu halten, sondern hilft Kunden und Kundinnen auch, Antworten schneller zu finden."

Kinderleichtes Set-up für schnelles Onboarding

Während das Team weiter wuchs, wurde die Fähigkeit, Mitarbeiter:innen schnell einzuarbeiten, für beide Unternehmen zu einem weiteren Muss. Bei den ersten Gesprächen mit Aircall wurde dies als wichtige Anforderung hervorgehoben, und die Teams beider Unternehmen waren begeistert, wie einfach der Einstieg war. Die fünf Minuten, die für die Integration von Pipedrive und Zendesk benötigt wurden, waren ein besonderes Highlight.

Obwohl Schulungen oft Zeit erfordern, hat Aircall laut Darius dazu beigetragen, den Prozess so einfach und effektiv wie möglich zu gestalten und das gesamte Team „in kürzester Zeit“ auf der Plattform zum Laufen zu bringen. Das konnte auch Erika bestätigen:

„Aircall ist insgesamt sehr benutzerfreundlich und die Onboarding-Phase verlief sehr schnell. Fast niemand kam zurück und bat um weitere Erklärungen - für mich ist das bei weitem das Beste. Es dauert nicht lange, bis ein Agent weiß, wie er es verwendet, sodass wir keine Zeit verlieren. "

Ein Partner, mit dem man wachsen kann

Wenn es für ein Unternehmen zur Herausforderung wird, Wachstum zu erzielen, wird es noch schwieriger, dieses Wachstum auch aufrechtzuerhalten. Sowohl für Holidu als auch für Bookiply ist es entscheidend, Geschäftspartner zu finden, die sie dabei unterstützen können, die nächste Etappe ihrer Reise kontinuierlich zu erreichen - insbesondere, da sich ihre Bedürfnisse ständig weiterentwickeln.

Für Darius ist dies ein weiterer Bereich, in dem sich Aircall von anderen Anbietern abhebt:

„Aircall weiß, wie wichtig es ist, von Kunden und Kundinnen wie uns zu hören und uns als Partner willkommen zu heißen. Das ist das Gefühl, das ich jedes Mal bekomme, wenn ich mit jemandem im Aircall Team spreche - er nimmt sich die Zeit, um zu verstehen, was die Probleme sind und wie sie am besten gelöst werden können. Es ist etwas Besonderes - ich habe wirklich das Gefühl, dass wir zusammenwachsen.“