Angekündigte Weiterleitung

Häufig gestellte Fragen

• Was bedeutet Anrufweiterleitung?

  Mit der Anrufweiterleitung kann ein Teammitglied einen Anruf an ein anderes Teammitglied übergeben – entweder per „Cold Transfer“, bei dem der Anruf sofort an einen anderen Agent geht, oder per „Warm Transfer“, bei dem sich die beiden Teammitglieder zuerst über das Anliegen des Anrufs austauschen können.

• Wie funktioniert die Anrufweiterleitung?

  Bei der Anrufweiterleitung wird ein Anrufer über ein CTI-System (Computer Telephony Integration) an die richtige Abteilung oder Person weitergeleitet. Während eines Anrufs klicken Agents auf das Symbol „Weiterleiten“ und wählen ein Teammitglied, eine Abteilung oder eine externe Nummer – dann entweder „Jetzt übertragen“ für einen Cold Transfer oder „Zuerst sprechen“ für einen Warm Transfer.

• Welche Vorteile hat die Anrufweiterleitung?

  Die Anrufweiterleitung verbessert die Qualität Ihres Kundensupports, weil Anrufer leichter den richtigen Agent erreichen. Den größten Mehrwert bieten Warm Transfers: Der erste Agent kann seinen Kollegen vor der Übergabe informieren, sodass der Kunde nichts wiederholen muss.

• Wie optimiert man die Anrufweiterleitung?

  Die CTI-Lösung von Aircall kombiniert die Anrufweiterleitung mit kompetenzbasiertem Routing, Anrufkommentaren und -zuweisungen, Anrufwarteschlangen, parallelen Anrufen und Weiterleitung aufs Handy – so erreicht jede Übergabe die richtige Person mit vollem Kontext.

• Wie integriere ich die Anrufweiterleitung in meine bestehenden Business-Tools?

  Da die Anrufweiterleitung eine Funktion von CTI-Systemen ist, installieren Sie zuerst diese Telefonielösung. Verbinden Sie dann Ihre Business-Tools (CRM, Kundendatenbanken) und schulen Sie Ihr Team darin, wann ein Cold Transfer und wann ein Warm Transfer sinnvoll ist.