No nos engañemos, a ningún cliente le gusta que lo pongan en la cola de llamadas de un centro de llamadas. Sin embargo, hay casos en los que los clientes sí esperan. La intención del software de cola de llamadas inteligente es hacer que la experiencia resulte más agradable, gracias a varios enfoques.
Para hacer que las colas del centro de llamadas sean más tolerables es importante decirle a los clientes que llaman cuánto tiempo tendrán que esperar, diciéndoles el número de personas que están delante de ellos, esto les permite calcular por cuánto tiempo tendrán que ejercitar la paciencia. Esta información también les permite continuar con otras tareas mientras mantienen su lugar en la fila, o colgar el teléfono y volver a intentarlo más tarde. Generalmente, un software de cola de llamadas simple puede hacer esta tarea. Y un sistema de cola de llamadas que calcule la cantidad exacta de minutos que el cliente aún tiene que esperar antes de ser atendido, es aún mejor.
Otra forma de aliviar el aburrimiento en la cola de un centro de llamadas es poner música. Sin embargo, la música de ascensor chillona que se repite interminablemente es difícil de soportar para cualquiera, así que asegúrate de que las listas de reproducción tengan un sonido nítido, sean variadas, relajantes y que satisfagan los gustos de la gran mayoría. Aircall ofrece 12 sonidos libres de regalías en nuestra biblioteca de medios integrada, o también puedes cargar tus propias melodías.
Una tercera técnica para motivar a los clientes que están en línea es reproducir regularmente mensajes pregrabados para los clientes en espera. De la misma manera que en el caso de la música, asegúrate de que los mensajes sean variados, reales y se escuchen con claridad. Aircall ofrece una amplia gama de mensajes pregrabados text-to-speech (TTS) con opciones en 16 idiomas distintos y con 15 estilos de voz diferentes. También puedes cargar tus propios mensajes hablados personalizados.
Finalmente, el software de cola de llamadas avanzado ofrece la opción de devolución de llamada o de buzón de voz para las llamadas entrantes que ingresan a la cola del centro de llamadas. Esto le da al cliente una sensación de control, permite atender a los clientes ocupados incluso cuando no tienen tiempo para esperar. Además, alivia la carga de espera de otras personas en la cola, así como la del departamento que maneja las llamadas. Se trata de una característica que beneficia a todo el mundo.