Cola de espera

Para las empresas que tienen un alto volumen de llamadas entrantes, tener un sistema de cola de llamadas resulta absolutamente necesario. Durante las horas pico, es poco probable que los clientes vuelvan a llamar para hablar con un agente. Con el software de cola de llamadas puedes mantener la llamada en espera hasta que uno de tus agentes esté disponible para responder.

Con el moderno software de cola de llamadas es mucho más fácil indicarles a las personas que llaman cómo evitar la cola del centro de llamadas. Lo único que tienes que hacer es ofrecer a tus clientes la opción de recibir una llamada en otro momento, cuando tu equipo esté menos ocupado, o anímalos a dejar un mensaje en el buzón de voz para que los agentes que le respondan ya conozcan el motivo de su llamada y tengan la respuesta lista. Con Aircall, también puedes personalizar el tiempo exacto de la cola de llamadas antes de que la llamada entrante sea dirigida automáticamente al buzón de voz personalizado.

Permitir que las personas eviten la cola de llamadas resulta muy eficaz para reducir la tasa de llamadas perdidas y aumentar la satisfacción general del cliente. También ayuda a reducir el estrés de tus agentes.

La solución de devolución de llamada avanzada va incluso más allá y permite que sea el cliente quien decida cuándo se le devolverá la llamada, de acuerdo a su propio horario.

Aircall ofrece el servicio de devolución de llamada automática como una de las muchas características de nuestro Plan profesional. Una vez que hayas configurado la función de devolución de llamada automática de Aircall, la persona que llama solo tiene que presionar la tecla asterisco para solicitar la devolución de la llamada, luego podrá colgar y continuar con sus labores diarias. Su número de teléfono se registrará automáticamente y el sistema no necesita ninguna otra información del cliente. Al presionar la tecla asterisco, se crea instantáneamente una notificación en la bandeja de entrada de la interfaz de Aircall y el departamento solicitado recibirá una alerta. Tan pronto como un agente esté disponible, puede hacer clic en la notificación para devolver la llamada de inmediato. Una vez que el cliente haya sido atendido, el software lo registra como una tarea completada y elimina la alerta, evitando así la duplicación de llamadas.

La creencia generalizada señala que una tasa de llamadas perdidas entrantes de 4 a 8% es aceptable. Una tasa de llamadas perdidas del 10% se considera alta y una tasa del 0% es simplemente inalcanzable. Además de configurar un sistema de cola de llamadas avanzado, también existen otras tácticas para reducir la tasa de abandono de llamadas.

Una forma de hacer que los clientes encuentren las respuestas correctas lo más rápidamente posible, sin necesidad de que intervenga un agente, es el menú de Respuesta de Voz Interactiva (RVI o IVR en inglés). En los sistemas RVI avanzados, determinados comandos de voz activan ciertas acciones como por ejemplo, una respuesta de voz pregrabada, una opción de programación de devolución de llamada o el enrutamiento de la llamada, en el caso de que tu empresa tenga varios departamentos distintos operando los teléfonos. Los comandos también pueden activar una respuesta TTS generada por ordenador, lo cual resulta útil cuando las respuestas son numéricas y genéricas (por ejemplo, en el caso de las consultas sobre horarios de vuelo o saldos de cuentas).

El sistema de centralita virtual en la nube de Aircall ofrece todas estas valiosas características y mucho más, a través de una interfaz única e innovadora. El software proporciona un sistema de cola de llamadas avanzado y personalizable, así como menús RVI personalizados con enrutamiento de llamadas avanzado, correo de voz personalizado y la opción de devolución de llamadas automática. Comienza tu Prueba gratuita de Aircall de 7 días o reserva una demostración para conocer las numerosas funciones de vanguardia del centro de llamadas de Aircall que ayudarán a tu empresa para que puedan entablarse mejores conversaciones.

No nos engañemos, a ningún cliente le gusta que lo pongan en la cola de llamadas de un centro de llamadas. Sin embargo, hay casos en los que los clientes sí esperan. La intención del software de cola de llamadas inteligente es hacer que la experiencia resulte más agradable, gracias a varios enfoques.

Para hacer que las colas del centro de llamadas sean más tolerables es importante decirle a los clientes que llaman cuánto tiempo tendrán que esperar, diciéndoles el número de personas que están delante de ellos, esto les permite calcular por cuánto tiempo tendrán que ejercitar la paciencia. Esta información también les permite continuar con otras tareas mientras mantienen su lugar en la fila, o colgar el teléfono y volver a intentarlo más tarde. Generalmente, un software de cola de llamadas simple puede hacer esta tarea. Y un sistema de cola de llamadas que calcule la cantidad exacta de minutos que el cliente aún tiene que esperar antes de ser atendido, es aún mejor.

Otra forma de aliviar el aburrimiento en la cola de un centro de llamadas es poner música. Sin embargo, la música de ascensor chillona que se repite interminablemente es difícil de soportar para cualquiera, así que asegúrate de que las listas de reproducción tengan un sonido nítido, sean variadas, relajantes y que satisfagan los gustos de la gran mayoría. Aircall ofrece 12 sonidos libres de regalías en nuestra biblioteca de medios integrada, o también puedes cargar tus propias melodías.

Una tercera técnica para motivar a los clientes que están en línea es reproducir regularmente mensajes pregrabados para los clientes en espera. De la misma manera que en el caso de la música, asegúrate de que los mensajes sean variados, reales y se escuchen con claridad. Aircall ofrece una amplia gama de mensajes pregrabados text-to-speech (TTS) con opciones en 16 idiomas distintos y con 15 estilos de voz diferentes. También puedes cargar tus propios mensajes hablados personalizados.

Finalmente, el software de cola de llamadas avanzado ofrece la opción de devolución de llamada o de buzón de voz para las llamadas entrantes que ingresan a la cola del centro de llamadas. Esto le da al cliente una sensación de control, permite atender a los clientes ocupados incluso cuando no tienen tiempo para esperar. Además, alivia la carga de espera de otras personas en la cola, así como la del departamento que maneja las llamadas. Se trata de una característica que beneficia a todo el mundo.

Las personas que llaman no suelen hacer gala de su paciencia. Y en este ajetreado mundo, ¿cómo podríamos culparlos? Las investigaciones revelan que dos de cada tres clientes colgarán el teléfono si nadie les responde en dos minutos. Algunos estudios incluso indican que basta un minuto para que el 60% de las personas que llaman abandonen la cola del centro de llamadas. Y si haces esperar las llamadas entrantes dirigidas al departamento de servicio al cliente por cinco minutos, probablemente perderás el 89% de ellas.

De lo anterior se desprende claramente que minimizar el tiempo de espera es crucial para hacer que los clientes que llaman a tu línea de asistencia se mantengan satisfechos. Afortunadamente, hay varias estrategias para reducir el tiempo que el cliente pasa en la cola de llamadas.