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Logiciel de centre d'appels cloud

La téléphonie cloud pour le call center de votre entreprise se met en place en un instant avec Aircall.

Les meilleures fonctionnalités d’un centre d’appels à portée de main

Installez votre centre d’appels en quelques minutes

Simplifiez l’installation de votre centre d’appels afin que vos commerciaux ou votre service client soient plus efficaces.

Invitez vos agents, fluidifiez votre charge de travail, et comblez vos clients.

Travaillez efficacement en équipe

Ajoutez facilement un SVI (Serveur Vocal Interactif) à votre ligne afin de guider chaque appel vers le bon interlocuteur.

Collaborez en équipe avec le journal d'appels partagé, l’assignation des appels, les tags et commentaires. L'information circulera mieux et votre équipe sera donc plus performante.

Suivez votre progression avec les bons KPIs

Évaluez votre performance et la qualité de votre centre d’appels avec le flux d’activité en temps réel.

Mesurez le pourcentage d’appels manqués, la durée moyenne d’un appel, et ajustez votre stratégie pour atteindre vos objectifs.

Les fonctionnalités de centre d’appels

Routage d'appels en cascade

Répartissez les appels entre vos collaborateurs, en séquence ou en simultané. Vous pouvez toujours modifier ces paramètres en temps réel.

Supervision d'appels

Écoutez les appels en cours pour mesurer et améliorer les performances de vos employés

Permanence téléphonique

Décidez des plages horaires de disponibilité pour chacune de vos lignes, et programmez des renvois d’appels vers une messagerie ou une autre ligne.

After-Call Work

À la fin d’un appel, donnez à votre équipe le temps d’ajouter des tags, d’attribuer l’appel et de se préparer pour le prochain appel.

Analyse des performances

Évaluez votre performance et la qualité de votre service client. Mesurez le pourcentage d’appels manqués, la durée moyenne d’un appel, etc.

Conférence téléphonique

Transformez votre rendez-vous téléphonique en une conversation collaborative à l’aide de la fonctionnalité conférence téléphonique d’Aircall. Ajoutez simultanément cinq personnes dans la même conférence téléphonique avec la solution d’appel VoIP Aircall.

File d'attente

Faites patienter les appels entrants en attendant qu’un collaborateur puisse se libérer.

Enregistrement des appels

Enregistrez et analysez vos appels afin d’améliorer votre productivité et la qualité de votre relation client.

Blacklist

Bloquez les appels intempestifs et indésirables en les ajoutant à votre Blacklist.

Un outil simple pour toute l'entreprise

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Intégrations en 1 clic

Connectez Aircall à vos outils CRM et Service Client pour centraliser les données de tous vos appels.

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Interface intuitive

Réduisez les sessions de formation en quelques minutes avec une interface simple à utiliser.

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Simple à gérer

Ajouter sans assistance technique de nouveaux numéros, collaborateurs, ou règles de routage.

Questions fréquentes

  • Qu'est-ce qu’un logiciel pour centre d’appel ?


    Un logiciel pour centre d’appel permet à une entreprise de mettre en place un service de call center, donnant ainsi l’occasion aux équipes de passer et de recevoir des appels de manière optimisée. En la matière, on distingue deux solutions principales:


    Le logiciel « on-premise » : aussi appelé logiciel sur site, il équipe le plus souvent les call centers physiques classiques. Via cette solution, toute votre infrastructure de téléphonie est gérée et exploitée en interne (matériel de communication, serveurs, etc.). Dans cette situation, c'est généralement votre équipe informatique qui doit se charger de l'installation, de la maintenance, des éventuelles mises à jour et de l'entretien du matériel hardware.


    Le logiciel Cloud : avec lui, le logiciel de centre d’appel de votre entreprise est dématérialisé et hébergé sur le Cloud par un opérateur de téléphonie professionnel, à l’image d’Aircall. Dans cette hypothèse, la gestion et la maintenance sont le plus souvent déléguées à votre fournisseur, tandis que vos données sont stockées sur des serveurs distants. Pour accéder aux services de téléphonie, vos équipes doivent simplement se connecter à une application dédiée via Internet.

  • Comment fonctionne un logiciel pour centre d’appel ?


    Le logiciel de centre d’appel vous permet de gérer toutes les fonctionnalités des services téléphoniques de votre entreprise (SAV, commercial, etc.). Dans le cas d’une solution physique, vos agents vont le plus souvent utiliser leur ligne de téléphonie fixe pour passer et recevoir des appels, nécessitant un abonnement auprès d’un opérateur de téléphonie traditionnel. Dans ce cas, vous passerez via des serveurs de communication traditionnels, PBX ou IPBX.


    Avec un logiciel de centre d’appel Cloud, tout votre système de téléphonie est hébergé en ligne. Vos équipes peuvent y accéder depuis n’importe quel support (ordinateur, Smartphone, tablette, etc.), au moyen d’une simple connexion Internet. Contrairement à un call center traditionnel, la voix ne va pas transiter via le réseau des opérateurs de téléphonie, mais bien via le web grâce à la technologie VoIP (Voix sur IP). Pour cela, elle va subir de nombreuses opérations.


    Elle est tout d’abord transformée en signaux électriques, avant d’être convertie en langage binaire et d’être décomposée en plusieurs « paquets ». Elle est ensuite transférée par le protocole IP, avant d’être finalement restituée à votre interlocuteur. Notez toutefois que la voix peut également transiter par une plateforme dédiée, dont la mission est de convertir le signal, si l’appel est passé vers un téléphone portable ou fixe, et non via un service de téléphonie Internet.

  • Quels sont les avantages d'un logiciel pour centre d'appel ?


    Que vous utilisiez un logiciel de centre d’appel physique ou Cloud, vous profitez de nombreux atouts au quotidien pour optimiser les services de téléphonie de votre entreprise.


    Une centralisation de vos outils de téléphonie : en l’absence d’un logiciel de centre d’appel, les différents services de téléphonie sont susceptibles d’être déconnectés les uns des autres (service client, SAV, commercial, etc.). Le logiciel, qu’il soit « on-premise » ou Cloud, vous permet de tout centraliser au sein d’une même interface, facilitant ainsi les interactions et les échanges entre les services de l’entreprise.


    Des fonctionnalités additionnelles : votre logiciel call center vous permet le plus souvent d’installer de nouveaux outils pour améliorer la performance de vos services. Selon la solution choisie, vous avez notamment la possibilité de créer des files d'attente, d'organiser des conférences téléphoniques ou encore de répartir les appels entrants entre vos collaborateurs de manière automatique. De quoi considérablement optimiser votre activité.


    Un meilleur suivi de la performance : votre logiciel de centre d'appel intègre généralement des outils de mesure et d'analyse de la performance. Pourcentage d'appels manqués, durée moyenne des appels, taux de satisfaction... autant de données que vous pouvez désormais suivre afin d’améliorer la satisfaction client et la qualité de vos services.


    Une complémentarité des outils : à l’image du CTI Aircall (couplage téléphonie-informatique), votre logiciel de centre d’appel vous permet d’associer votre service de téléphonie à vos autres applicatifs métier (CRM, agenda, base de données, etc.). Vous profitez ainsi d’une vraie complémentarité entre vos outils, vous permettant d’optimiser la gestion globale de votre activité.


    Demandez une démo du logiciel de centre d’appel Aircall, hébergé sur le Cloud, afin de découvrir tout le potentiel d’un logiciel call center.

  • Quel logiciel utiliser pour un centre d’appel ?


    Si le logiciel pour centre d’appel physique a pendant longtemps été la norme, il présente désormais de nombreuses limites pour votre entreprise, tout particulièrement en comparaison d’une solution hébergée sur le Cloud. Raison pour laquelle le logiciel pour centre d’appel virtuel s’impose progressivement comme la norme, et ce, pour plusieurs raisons bien spécifiques.


    Un système immédiatement opérationnel : la mise en place d'un centre d'appel physique peut prendre énormément de temps, notamment en raison des délais pour acheter et installer les solutions hardware et software compatibles. Avec une solution dématérialisée, le service est directement opérationnel. Il suffit simplement d'installer et de configurer le logiciel de centre d'appel sur votre ordinateur ou votre Smartphone.


    Un coût maîtrisé : les centres d'appel physiques nécessitent de lourds investissements, que ce soit pour l'achat du matériel ou des licences logicielles. Par conséquent, ils sont difficilement accessibles aux petites et moyennes entreprises. Avec une solution hébergée sur le Cloud, il vous suffit simplement d'avoir une bonne connexion Internet. En effet, toute votre infrastructure est dématérialisée et vous payez le service à l'usage par le biais d'un abonnement.


    Un usage plus flexible : dans le cas d'un call center physique, vos équipes ne peuvent passer et recevoir des appels que par le biais de leur téléphone fixe, relié au serveur de l'entreprise. Conséquence ? Ils ne peuvent travailler que lorsqu'ils sont à leur bureau en règle générale. Avec un logiciel de centre d’appel Cloud, vos agents peuvent travailler à distance, à condition d'avoir accès à Internet. Ils peuvent ainsi passer des appels depuis n'importe où et n'importe quand, leur localisation n'étant plus un frein à leur activité.


    Une intégration facilitée : bien que les logiciels de centre d'appel physiques puissent être associés à d'autres services, l'intégration peut présenter des difficultés, notamment en raison de problèmes de compatibilité entre logiciels. Avec un outil hébergé sur le Cloud, votre système de téléphonie est conçu pour pouvoir intégrer facilement d'autres services, dont votre logiciel CRM (gestion de la relation client). Avec le CTI Aircall par exemple, votre service de téléphonie est notamment compatible avec Salesforce, Zendesk, Intercom, Hubspot ou encore Shopify.


    Une collaboration renforcée : les solutions « on-premise » présentent bien souvent l'inconvénient d'être déconnectées des autres outils de communication de votre entreprise (messagerie instantanée, CRM, mail, etc.). A contrario, un logiciel Cloud s'appuie sur Internet pour connecter toutes vos installations, facilitant les échanges entre vos équipes. Vous pouvez en outre ajouter des fonctionnalités additionnelles pour améliorer encore davantage le travail collaboratif, tel que le transfert d'appel ou l'écoute discrète.

    Testez Aircall gratuitement pendant 7 jours pour découvrir tous les avantages d’un logiciel de centre d’appel hébergé sur le Cloud.

  • Comment créer un centre d'appel ?


    Avec le logiciel de centre d'appel entièrement virtuel d'Aircall, il est facile de mettre en place votre propre centre d'appel professionnel à partir de vos appareils, pas besoin de nouveau materiel. Vous devez ensuite définir si vous voulez employer votre propre personnel comme agents du centre d'appel, ou bien utiliser un centre d'appel externe. Pour optimiser pleinement votre centre d'appels, assurez-vous que votre entreprise applique les meilleures pratiques en la matière.


    Formez soigneusement vos agents à l'utilisation efficace du logiciel du centre d'appel, à l'étiquette téléphonique, à l'assistance à la clientèle et aux suivi de scripts. Cela est certe essentiel lorsque vous créez un centre d'appel avec votre propre équipe, mais reste tout aussi important lorsque vous utilisez des services tiers. Une communication cohérente et des briefings réguliers sur les changements de produits sont essentiels. N'oubliez pas d'expliquer avec soin les procédures de sécurité, en particulier lorsque vous externalisez le travail de votre centre d'appels. Les agents que vous n'avez jamais rencontrés manipuleront des informations confidentielles et sensibles, c'est pourquoi les centres d'appels externalisés doivent toujours faire l'objet d'une vérification de leurs politiques et pratiques de sécurité.


    Pour commencer à mettre en place votre centre d'appel entièrement virtuel, réservez une démonstration avec Aircall. Notre logiciel de centre d'appels hebergé sur le cloud offre des fonctions de productivité inégalées ainsi que des analyses détaillées de toutes vos opérations téléphoniques. La suivi de la performance se fait à partir d'une seule interface intuitive. Profitez des nombreuses intégrations pour gagner du temps avec les logiciels que vous utilisez tous les jours. Commencez votre essai gratuit de 7 jours dès aujourd'hui pour voir ce qu'il est possible de faire.

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