Enregistrement des appels

Un système d’enregistrement des appels utilise un système de VoIP ou un RTCP (réseau téléphonique public commuté) pour enregistrer vos conversations téléphoniques en format audio. Vous pouvez retrouver, réécouter, conserver et partager les enregistrements d’appels. Chez Aircall, nous gérons nos enregistrements d’appels par VoIP.

Les entreprises se servent habituellement de ce logiciel pour former leurs employés, maintenir un service de qualité et un même niveau d’exigence et mener des études marketing. Avec Aircall, ce service ne nécessite aucune nouvelle installation, n’engendre aucun coût supplémentaire et est accessible depuis les paramètres administrateur de votre tableau de bord.

Le système d’enregistrement des appels permet d’améliorer la cohérence et la qualité des services offerts par votre équipe, et permet ainsi d’améliorer la satisfaction client et le taux de fidélisation.

Les enregistrements d’appels peuvent également être utilisés pendant les sessions de formation pour démontrer quelles techniques d’appel sont efficaces, et lesquelles ne le sont pas. Vous pouvez présenter différents scénarios aux participants de vos formations, leur donner des informations contextuelles utiles, et les préparer aux différentes situations qui peuvent survenir pendant un appel.

Aircall offre certes une fonction de prise de note sur son interface en ligne et mobile, mais les enregistrements d’appels sont néanmoins utiles, car ils permettent ne pas faire attendre l’interlocuteur pour prendre en note un numéro ou une adresse email. Les agents peuvent ainsi accorder toute leur attention au prospect ou au client qui est au bout du fil. Vos agents ne passeront plus jamais à côté d’un détail important.

Les enregistrements d'appels automatiques peuvent également protéger votre entreprise en cas de litige client. Un historique complet de la conversation permet de facilement clarifier toute méprise et d’adopter la bonne marche à suivre. La législation sur les enregistrements change d'un pays à l’autre, vous pouvez être tenu par la loi du pays où vous opérez d’indiquer que la conversation sera enregistrée en début d’appel.

Les enregistrements d’appels sont sauvegardés automatiquement grâce à la connexion avec votre CRM, mais vous pouvez également les exporter depuis votre tableau de bord. Une fois la fonction enregistrement des appels activée, tous les agents dont le numéro est concerné par cette activation pourront écouter et télécharger les enregistrements depuis l’application Aircall.

Pour écouter vos enregistrements d’appels :

- Ouvrez le bureau ou l’application mobile
- Rendez-vous dans la section Historique
- Cliquez sur l’appel
- Ouvrez les détails de l’appel
- Sélectionnez jouer et écoutez l’enregistrement

Vous pouvez également exporter les données d’appel d’une personne, y compris tous leurs enregistrements d’appels, depuis la section Analyse du tableau de bord Aircall.

Les administrateurs peuvent accéder à tout moment à l’ensemble des enregistrements d’appels via le tableau de bord d’Aircall. Sur ce dernier, sélectionnez le numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez activer la fonction. Vous pouvez à présent choisir de l’appliquer aux appels entrants, sortants ou aux deux.

Plusieurs options s'offrent à vous, aussi bien pour les appels entrants que pour les appels sortants : tous les appels associés au numéro sont entièrement enregistrés automatiquement ; vos agents peuvent mettre l’enregistrement en pause ou encore, c’est à vos agents de lancer manuellement l'enregistrement depuis l’application mobile. Avant d’activer cette option, il vous revient de vérifier la législation relative à l’enregistrement d’appels dans votre pays de résidence.

Dès que la fonction est activée sur le compte d’un agent, ce dernier peut écouter et télécharger les conversations concernées grâce à l’application Aircall Phone ou à votre CRM connecté. Vous pouvez également télécharger les enregistrements d’appel, un à un ou par lot, puis les sauvegarder sur votre ordinateur.

Aircall est paramétré pour enregistrer automatiquement les appels, mais vous pouvez personnaliser les options dans les paramètres administrateurs. Seuls les administrateurs Aircall peuvent activer ou désactiver l’option d’enregistrement des appels. Chaque utilisateur peut cependant actionner un interrupteur sur l’application Aircall pour interrompre ou lancer l’enregistrement de chaque appel, manuellement. Pour accéder à l’enregistrement automatique des appels entrants comme sortants, consultez les instructions via le centre d’aide Aircall.

Le tableau de bord vous permet soit d’enregistrer automatiquement les appels dès qu’ils commencent, soit de donner le choix à l’utilisateur de lancer, interrompre et recommencer l’enregistrement. Cette option s’avère pratique si l’un de vos clients partage des informations sensibles avec vous et qu’il ne souhaite pas être enregistré. La possibilité d’interrompre l’enregistrement des appels permet de préserver la confiance de vos clients et est conforme aux normes relatives à la vie privée. Vous pouvez tester cette fonction en nous demandant d’organiser une démo gratuite.

Une fois que l’enregistrement des appels est activé, il s’applique à tous les utilisateurs et équipes de la ligne sur laquelle sont distribués les appels. Les équipes de service client pour lesquelles cette option est activée pourront écouter et télécharger les enregistrements d’appels sur l’application mobile associée à ce numéro de téléphone.