En entreprise, et plus particulièrement dans les centres d’appels (call centers), la double écoute est une pratique utilisée pour écouter un agent lors de son activité téléphonique.

Pour faire simple, il s’agit de mettre un téléphone sur écoute - sans qu’il soit nécessaire que ce soit un téléphone physique. Avec la VoIP, les logiciels de téléphonie d’entreprise dédiés aux centres d’appels offrent des solutions d’écoute sur les lignes téléphoniques souhaitées, à distance.

Cette option s’adresse aux managers des équipes des centres d’appels. En temps réel, ils peuvent écouter les conversations de leur agent. Ce procédé n’est pas utilisé dans un but simple de surveillance, mais pour former les équipes et améliorer les performances du service client.

La double écoute permet aux managers des centres d’appels de former leurs agents, à leur arrivée et tout au long de leur carrière au sein de l’entreprise, d’intervenir pour offrir un meilleur service au client ainsi que d’analyser les performances des appels téléphoniques sous un angle quantitatif et qualitatif à la fois.

Former les agents des centres d’appels grâce à la double écoute

Écouter une conversation téléphonique, en présentiel ou à distance, est un excellent moyen de former les nouveaux agents des centres d’appels. Lorsqu’ils rejoignent votre équipe, vous leur fournissez sans doute une formation théorique, avec notamment un script d’appel téléphonique et la réponse aux objections les plus courantes des clients. Cependant, ils ont besoin de mettre en pratique cette formation théorique. Tous les agents ne sont pas égaux quant à leur aisance à parler au téléphone ou improviser en fonction des réponses du client. C’est pourquoi l’écoute discrète de la conversation permet de guider les nouveaux agents dans leurs premiers pas. En fonction des appels, les managers peuvent simplement prendre des notes pour un débriefing ou fournir des conseils en temps réel (call whispering ou chuchotage) à l’agent d’assistance. Après l’appel téléphonique passé, le binôme peut passer en revue les points positifs et les axes à améliorer.

La formation des agents grâce à la double écoute ne s’adresse pas uniquement aux nouveaux arrivés. C’est également un bon moyen d’identifier les problèmes précis d’un agent en difficulté et de travailler avec lui pour qu’il s’améliore.

Pour faire bénéficier de cette formation au maximum d’agents, comme évoqué précédemment, l’enregistrement de certains appels est une bonne idée. Cela permet d’écouter les conversations a posteriori et d’illustrer les bonnes pratiques et les erreurs à éviter.

Intervenir pour offrir un meilleur service aux clients pendant l’écoute d’une conversation en direct

Avec l’écoute discrète, le manager du centre d’appels est présent en direct lors de la conversation. Certaines fois, il est nécessaire d’interrompre le rôle passif de celui qui écoute pour intervenir dans la conversation afin de délivrer un service optimal au client. Il n’est pas toujours possible de laisser faire un agent et de débriefer ensuite. Le canal téléphonique est un canal privilégié dans la relation entre l’entreprise et le client, il faut donc apporter le meilleur service possible à tout instant.

L’interruption d’un appel téléphonique pendant sa surveillance est particulièrement courante lors de la phase de formation des agents.

Écouter les appels téléphoniques pour analyser les performances

Gérer un centre d’appels sans jamais écouter d’appels est problématique. Comment connaître les difficultés rencontrées par les agents et les axes d’amélioration possibles ?

Grâce au logiciel de téléphonie sur IP d’Aircall, vous pouvez suivre en temps réel l’activité de votre centre d’appels. Avec ce tableau de bord, vous êtes en mesure d’évaluer les performances et la qualité de votre service client. Cela vous fournit des indicateurs de performance quantitatifs. S’ils sont cruciaux à suivre et de bons indicateurs de l’efficacité de votre équipe d’assistance, il faut les compléter par des données qualitatives.

Par exemple, si un agent a un temps d’appel particulièrement long, superviser ses appels téléphoniques permet d’en comprendre la raison. Est-il désemparé face aux demandes du client ou est-il minutieux dans ses explications, allongeant ainsi le temps des appels ? A l’inverse, pourquoi certaines conversations se terminent-elles abruptement ? Est-ce une faute de l’agent ou un client de mauvaise foi ? Vous ne pourrez pas obtenir ces informations via les données chiffrées uniquement, elles ne sont pas suffisantes. Les compléter par l’écoute d’appels téléphoniques permet de faire sens d’incohérences relevées dans les statistiques et de comprendre les origines des problèmes rencontrés par vos agents.

Il est également possible d’effectuer des transcriptions des conversations téléphoniques de votre équipe d’assistance. Elles sont cependant limitées elles-aussi : elles ne retranscrivent pas ce qui fait la particularité du canal de la voix, le ton employé, le “sourire téléphonique” présent ou non, etc.

Installer un logiciel de téléphonie sur IP

La solution la plus simple pour utiliser la double écoute dans un centre d’appels est de passer par la téléphonie sur IP. Ce système de téléphonie d’entreprise se déploie en quelques clics. Il s’adapte aux variations d’activité de votre centre d’appels et aux recrutements qui y sont liés : une ligne téléphonique virtuelle est créée en seulement quelques minutes pour chaque nouvel arrivé. Il est possible de la supprimer tout aussi facilement. Cela est particulièrement intéressant pour les centres d’appels sujets à une forte saisonnalité dans leur activité. Lorsque vous embauchez des agents en renfort, vous n’avez plus besoin d’investir dans de nouveaux téléphones avec des lignes téléphoniques dédiées, qui resteront à votre charge une fois le pic d’activité passé. Vous pouvez moduler le nombre de lignes téléphoniques utilisées en quelques instants.

En plus de la double écoute, le logiciel de VoIP d’Aircall fournit de nombreux services additionnels pour les centres d’appels : serveur vocal interactif (SVI) pour guider vos clients vers le bon interlocuteur, collaboration améliorée grâce au journal d’appels partagé, mise en place d’une permanence téléphonique, etc.

Activer le dispositif d’écoute des conversations téléphoniques

Pour écouter une conversation téléphonique, le manager du centre d’appels n’a plus qu’à utiliser le système d’écoute discrète d’Aircall. Lorsqu’un agent est en appel téléphonique avec un client, le responsable se connecte sur l’appel, en double écoute. Il assiste au déroulement de la conversation et peut parler à l’agent en ligne, sans que le client ne l’entende. Cette fonctionnalité est qualifiée de discrète car elle se fait sans incidence sur l’échange avec le client - sauf si l’intervention du manager est nécessaire en direct.

La VoIP rend la double écoute de conversation possible, même à distance.

L’écoute discrète peut être complétée par une autre fonctionnalité : l’enregistrement des appels téléphoniques. Elle est complémentaire de la double écoute en direct car elle permet de conserver une trace de l’appel et de l’utiliser à des fins de formation. L’appel peut être écouté par l’agent qui l’a mené, afin qu’il puisse prendre conscience de sa façon de gérer les conversations avec le client et identifier des axes d’amélioration éventuels. Surtout, l’enregistrement d’appels est un bon support de formation pour les nouveaux agents. Cela permet de montrer des exemples de conversations téléphoniques réussies et d’autres qui ne le sont pas, afin de fournir des exemples concrets de bonnes pratiques et s’entraîner à intégrer le bon discours et traiter les appels avec professionnalisme et compétence.

L’écoute discrète, tout comme l’enregistrement des appels, se mettent en place de façon simple et rapide dans Aircall.

Mettre des lignes téléphoniques sur écoute est une fonctionnalité intéressante pour les managers des centres d’appels. Les agents progressent et la qualité de service délivrée au client est améliorée. Cependant, des règles définies par la CNIL sont à respecter pour l’écoute et l’enregistrement des appels téléphoniques.

Dans quel contexte est-il possible d’écouter ou d’enregistrer des conversations téléphoniques ?

La CNIL indique que :

*“l’écoute en temps réel et l’enregistrement sonore des appels sur le lieu de travail peuvent être réalisés en cas de nécessité reconnue et doivent être proportionnés aux objectifs poursuivis”. *

Un employeur a donc le droit d’utiliser la double écoute et/ou l’enregistrement des appels téléphoniques, de façon ponctuelle uniquement. Il est tout à fait interdit de mettre en place un système d’écoute ou d’enregistrement systématique et permanent, sauf dans des conditions particulières. C’est le cas des services d’urgence notamment, comme les appels au SAMU ou aux pompiers. Pour les autres professions, l’écoute des conversations téléphoniques et l’enregistrement des appels doit être ponctuel.

Les raisons valables recensées par la CNIL pour l’écoute des conversations téléphoniques et leur enregistrement sont les suivantes : la formation et l’évaluation des agents du centre d’appels, l’amélioration de la qualité du service client, et, dans certains cas régis par un texte de loi, “les appels peuvent servir de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction”.

Toute autre raison avancée par un manager de centre d’appels est non valable, ce serait trop intrusif.

Les règles à respecter pour mettre en place un système d’écoute ou d’enregistrement des appels téléphoniques

Un processus précis doit être déroulé lors de la mise en place d’un système de double écoute ou d’enregistrement des conversations téléphoniques, en présentiel ou à distance.

- Collecte et traitement de l’information
Tout d’abord, l’employeur s’engage à ne collecter et traiter que les informations nécessaires à la réalisation de l’objectif affiché. Il peut s’agir des données d’identification de l’agent qui réalise l’appel ainsi que de la personne qui l’écoute, les informations de l’appel (durée, etc), …

- Information et consultation des instances représentatives du personnel
Le système de double écoute ou d’enregistrement des appels téléphoniques ne peut pas être mis en place sans avoir consulté en amont les instances représentatives du personnel. Si elles donnent leur accord pour un tel système, elles doivent être informées de sa mise en place effective.

- Information des parties prenantes de l’appel téléphonique
Enfin, il est indispensable d’informer à la fois les agents et leurs interlocuteurs - les clients le plus souvent. Cela se décompose en trois éléments : signaler l’existence du dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement, indiquer le responsable du traitement des données et annoncer l’objectif du dispositif. Comment informer les parties prenantes de l’appel ? Vous avez déjà dû entendre cette phrase au début d’une conversation avec un centre d’appels : “cet appel est susceptible d’être écouté et enregistré”. Cette mention orale est obligatoire et doit reprendre la finalité poursuivie. Il est également nécessaire d’indiquer que l’interlocuteur peut s’y opposer. Par ailleurs, sur le site internet de l’entreprise, dans l’onglet mentions légales, les informations exhaustives doivent être indiquées.

Un complément au sujet de l’information des agents du centre d’appels : ils doivent être tenus informés des périodes au cours desquelles ils sont susceptibles d’être écoutés ou enregistrés.

Pour améliorer la formation des agents de votre centre d’appels, demandez votre démo Aircall pour utiliser la double écoute et l’enregistrement des conversations téléphoniques.