Coaching et écoute discrète

Questions fréquentes

• Qu’est-ce qu’un logiciel de coaching et de supervision d’appels ?

  La supervision d’appels vous permet d’écouter en temps réel les appels de vente ou de support en cours. Elle va plus loin que l’enregistrement des appels, car vous pouvez coacher sans interrompre la conversation. Avec l’écoute discrète, vous pouvez parler à vos commerciaux pendant un appel pour corriger leurs erreurs : le client n’est jamais averti, mais l’agent l’est.

• Comment fonctionnent le coaching et la supervision d’appels ?

  Les administrateurs accèdent à la supervision depuis le tableau de bord, avec une vue d’ensemble dans le fil d’activité. Lorsqu’un manager rejoint un appel, l’agent entend une notification et voit le message « L’utilisateur X est en train de me coacher » : le client n’est pas averti, la conversation se poursuit donc sans interruption.

• Quels sont les avantages du coaching et de la supervision d’appels ?

  La supervision d’appels est essentielle au contrôle qualité et à la formation : elle permet aux managers d’écouter les appels en direct, d’accompagner les nouvelles recrues dans les situations stressantes et de recueillir des exemples concrets des performances de chaque agent pour leurs bilans.

• Comment superviser un appel ?

  La supervision d’appels est incluse dans le plan Professional d’Aircall. Les administrateurs y accèdent depuis le tableau de bord et peuvent rejoindre un appel ou conseiller l’agent en écoute discrète, sans que le client soit averti.

• Pourquoi le coaching et la supervision d’appels sont-ils importants ?

  Le coaching et la supervision vous aident à bâtir une équipe performante et motivée : vos managers forment leurs équipes dans un environnement totalement immersif et corrigent les erreurs dès qu’elles se produisent, ce qui améliore directement la satisfaction et la fidélisation des clients.