Téléphonie sur IP : migrer votre téléphonie dentreprise en 4 étapes

L’installation d’un système de téléphonie cloud en entreprise est beaucoup plus simple et rapide qu’une ligne fixe classique. Selon le fournisseur de téléphonie IP et les fonctionnalités que vous choisissez, la configuration peut s’effectuer en quelques minutes seulement. C’est notamment le cas des solutions de téléphonie VoIP entreprise hébergées dans le cloud qui s’installent aussi facilement qu’une application sur votre ordinateur ou sur votre smartphone.

Même si les étapes de téléchargement et de personnalisation sont quasiment instantanées, d’autres éléments sont à prendre en compte pour une bonne configuration de votre standard téléphonique IP.

Quick links

• Qu’est-ce que la téléphonie sur IP ?

• Comment fonctionne la téléphonie VoIP ?

• 3 avantages de la téléphonie IP

  • Simplicité

  • Agilité

  • Flexibilité

• Installer votre standard téléphonique IP en 4 étapes

  • Désigner les administrateurs et les utilisateurs

  • Créer votre message d’accueil et votre SVI

  • Définir les heures d’appel

  • Intégrer vos outils métiers

• Migrer à la téléphonie sur IP : questions fréquentes

  • En combien de temps peut-on passer d’une ligne fixe à un téléphone sur IP ?

  • Cette démarche engendre-t-elle des frais supplémentaires ?

• Portabilité : comment conserver vos numéros

• Configurer votre système de téléphonie VoIP entreprise

  • Routage horaire

  • Routage d’appels en cascade

  • Journal d’appels partagé

• Dernier point clé : l’initiation au logiciel

Qu’est-ce que la téléphonie sur IP ?

La téléphonie sur IP utilise l’Internet haut débit pour vos communications via la technologie VoIP (Voix sur IP). Contrairement à la téléphonie « classique » filaire, une solution Cloud pour l’entreprise permet de s’affranchir du réseau historique de téléphones fixes.

Plus besoin d’équipement en interne, les données et vos applicatifs sont hébergés sur des serveurs distants (cloud), où vous avez la possibilité de vous y connecter via Internet depuis votre ordinateur ou mobile.

Votre fournisseur de téléphonie IP met alors à disposition une application dédiée, appelée softphone ou logiciel VoIP, vous permettant de vous connecter à vos services de téléphonie depuis un ordinateur ou un smartphone.

Comment fonctionne la téléphonie VoIP ?

Concrètement, le passage à la téléphonie Cloud consiste à externaliser intégralement votre téléphonie professionnelle, ainsi qu’une partie du matériel associé. Dès lors, vos appels transitent par Internet et vos outils associés sont hébergés sur des serveurs, auxquels vous vous connectez depuis l’application fournie par votre prestataire.

Avec une telle solution, vos appels entrants et sortants sont traités grâce à la VoIP. Cette technologie, nécessitant une simple connexion haut-débit (Wi-Fi, 4G, etc.), permet de transmettre vos communications par le biais d’Internet. Pour cela, la voix est tout d’abord convertie en signaux électriques, puis en langage binaire, avant d’être décomposée en plusieurs « paquets » de données.

Ces paquets sont alors transférés par le protocole IP, à savoir Internet, et finalement modifiés dans le sens inverse afin que la voix soit restituée à votre interlocuteur, le tout de manière instantanée et sans déformation. En d’autres termes, la téléphonie Cloud d’entreprise permet d’exploiter tout le potentiel d’une connexion Internet.

3 avantages de la téléphonie IP

La téléphonie sur IP constitue un véritable atout pour votre système de communication. Les services télécoms actuels présentent d’innombrables avantages pour les entreprises grâce à leur application mobile et à leur interface facile d’utilisation. Voyons de plus près ce que peut apporter un système téléphonique sur IP à votre entreprise.

Simplicité

La téléphonie VoIP convient parfaitement aux entreprises d’aujourd’hui, notamment parce qu’elle simplifie une technologie connue pour être complexe. Avant la VoIP, pour configurer un standard téléphonique professionnel, il fallait :

• Un technicien agréé

• Plusieurs rendez-vous d’installation

• Se concerter avec le service informatique de l’entreprise

• Former chaque employé et installer l’appareil

• Une pièce dédiée aux centaines de mètres de câbles

Autrement dit, des contraintes totalement incompatibles avec les besoins actuels des entreprises. Un système de téléphonie 100 % cloud n’est pas cloisonné à un poste physique sur votre bureau. Il est aussi facile à mettre en place que de télécharger une application.

Agilité

Grâce à cette approche simplifiée et sans matériel, les managers peuvent changer la composition des équipes et les paramètres d’appel en toute simplicité. Avec les téléphones fixes, il fallait modifier le câblage et être en contact régulier avec le prestataire de téléphonie IP entreprise pour réaliser des ajustements. Mais avec la technologie VoIP basée sur le cloud, ajouter des utilisateurs, créer des numéros, enregistrer des messages vocaux et fixer des horaires d’ouverture n’est pas plus complexe que de modifier vos paramètres d’e-mails.

Conseils : il vaut mieux effectuer ces ajustements avant de mettre en service votre standard téléphonique IP. Veillez à ce que votre fournisseur VoIP vous attribue un expert dédié à l’initiation au logiciel pour apprendre à l’utiliser correctement et ainsi éviter les erreurs classiques.

Flexibilité

La téléphonie VoIP offre aux managers la liberté d’augmenter ou de réduire leurs effectifs en fonction de la demande, mais elle crée également un cadre stable qui évolue en même temps que votre entreprise. La plupart des services de téléphonie VoIP sont accessibles sous forme d’abonnement. L’avantage des solutions basées sur le cloud est que l’on peut les ajuster en temps réel. Si vous avez besoin de fonctionnalités plus avancées, vous pouvez mettre votre logiciel à niveau en quelques secondes. La tarification se fait au prorata. Si vous n’utilisez plus un certain numéro, supprimez-le simplement et vous ne serez plus facturé.

Avec la VoIP, rien n’est définitif. Les contrats des anciens téléphones fixes, du matériel et des services de maintenance stipulaient qu’il fallait utiliser le service pendant un certain temps. Avec un logiciel SaaS, ce n’est plus le cas.

Les abonnements annuels vous permettent de faire des économies et le paiement mensuel est possible pour les entreprises qui hésitent à s’engager. Cette flexibilité permet à votre entreprise de réagir rapidement, sans prendre de décisions contraignantes à long terme. Un véritable atout pour accompagner la croissance des entreprises.

Installer votre standard téléphonique IP en 4 étapes

L’installation complète de votre logiciel VoIP demande des réglages qui sont très spécifiques aux différents pôles d’une entreprise.

Comment installer la téléphonie IP ?

Voici un guide en 4 étapes pour optimiser l’installation de votre système de téléphonie IP entreprise :

Désigner les administrateurs et les utilisateurs

Les administrateurs sont les collaborateurs qui contrôleront les paramètres de votre système téléphonique et géreront d’autres agents. Concrètement, les administrateurs sont ceux qui ont accès aux fonctions de contrôle du tableau de bord de votre système téléphonique. S’ils sont désignés dès le début de la configuration, ils pourront être présents à toutes les étapes de la formation et de l’initiation et devenir les référents de la plate-forme.

Les utilisateurs sont les collaborateurs qui utilisent les téléphones chaque jour. Les administrateurs devraient avoir une idée assez précise du nombre d’utilisateurs qu’ils ajouteront et de la façon dont ces numéros de téléphone évolueront en fonction du développement de l’entreprise, de l’activité saisonnière, etc., étant donné que la grande majorité des systèmes téléphoniques facturent des coûts supplémentaires par utilisateur.

Chaque utilisateur devra également appartenir à une équipe précise au moment de paramétrer vos flux d’appel entrant.

Créer votre message d’accueil et votre SVI

Le serveur vocal interactif (SVI) est un système informatisé qui permet aux utilisateurs d’échanger avec une structure intelligente de routage d’appels. Idéalement, le SVI devrait aider vos clients à trouver les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes, en évitant les communications inutiles et en résolvant les problèmes rapidement.

En outre, chaque utilisateur devra commencer par créer un message vocal personnel et accueillant. Les clients voient le téléphone comme un moyen direct de joindre les représentants de la marque. Une sonnerie interminable ne laisse pas une bonne impression. Un message vocal bien conçu est bien plus qu’une formalité : il définit aussi l’identité de la marque et établit une relation client.

Définir les heures d’appel

C’est une étape absolument fondamentale que l’on peut facilement omettre. Mais si vous ne définissez pas les horaires d’activité de votre entreprise (et des lignes individuelles), vous risquez de créer de la frustration chez vos clients.

Si le téléphone sonne et que personne ne répond, les correspondants auront le sentiment d’être ignorés. Tandis que s’ils entendent un message qui leur permet de rappeler au bon moment, ils sauront au moins à quoi s’attendre.

Pensez à déterminer les horaires d’ouverture et de fermeture de vos lignes principales ainsi que des extensions individuelles. Prenez en compte le décalage horaire si vous exercez votre activité dans différentes régions du monde.

Intégrer vos outils métiers

Le plus gros avantage de la technologie VoIP est qu’elle vous permet de connecter votre téléphone à vos autres outils (CRM, Helpdesk, communication, etc.).

Avant, tout était cloisonné. Chaque information obtenue sur un canal devait être copiée et mise à jour manuellement dans un autre. La communication entre les équipes en a souffert et la satisfaction client était souvent mise à mal par tant de formalités.

Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les informations essentielles recueillies dans votre système de téléphonie sont automatiquement mises à jour dans le logiciel de gestion des clients et de suivi des leads. De plus, cette information est accessible à toutes les équipes, ce qui signifie que vos clients ne subiront pas les conséquences du roulement des effectifs.

Migrer à la téléphonie sur IP : questions fréquentes

En combien de temps peut-on passer d’une ligne fixe à un téléphone sur IP ?

L’installation et la mise en place d’un logiciel VoIP basée sur le cloud peut prendre seulement cinq minutes, en fonction du fournisseur et de la personnalisation souhaitée. Toutefois, lorsque le passage à la VoIP implique de quitter un service de téléphonie fixe ou un autre fournisseur VoIP, il y a d’autres aspects techniques à prendre en compte.

Essai gratuit. Lorsque qu’une entreprise recherche un nouveau système de téléphonie VoIP, il vaut mieux qu’elle le teste directement avec une version d’essai gratuite. Cela laisse aux responsables d’équipes le temps d’explorer les intégrations logicielles et de comparer les fournisseurs avant de faire leur choix. Les essais gratuits peuvent varier de quelques jours à queqlues semaines selon les fournisseurs, mais en général, il suffit de quelques jours pour savoir si une solution convient à l’entreprise.

Portabilité des numéros. Comme nous expliquons en détails ci-dessous, si vous souhaitez conserver vos numéros de téléphone actuels (c’est vivement conseillé), vous devez budgétiser une à deux semaines pour la portabilité. Ce délai correspond en moyenne au temps qu’il faut à votre ancien opérateur pour libérer les lignes.

(NB : une petite somme forfaitaire peut être facturée pour effectuer la portabilité des numéros.)

Cette démarche engendre-t-elle des frais supplémentaires ?

Si le changement de fournisseur de téléphonie IP entraîne la résiliation d’un contrat en cours, il peut y avoir des coûts supplémentaires. Mais cette perte pourrait être compensée par le fait que votre nouveau service VoIP propose un prix d’appel par minute ou par utilisateur plus faible. En revanche, si votre forfait est mensuel ou que vous démarrez votre activité avec de nouveaux numéros, cela ne devrait pas poser de problème.

Les tarifs varient d’un fournisseur VoIP à l’autre. En règle générale, les abonnements sont proposés sur une base mensuelle ou annuelle, avec des tarifs plus attractifs pour les engagements longue durée.

Portabilité : comment conserver vos numéros

Lorsque vous passez d’une téléphonie fixe à la VoIP (ou que vous changez de fournisseur VoIP), il est préférable de conserver vos numéros de téléphone. Ceux-ci apparaissent sur vos réseaux sociaux, votre site Internet, les sites de votre secteur d’activité et vos signatures d’e-mail. C’est ainsi que vos clients savent comment vous joindre.

En changeant vos numéros actuels, vous auriez besoin de plusieurs semaines pour mettre à jour le système, vous risqueriez de contrarier vos clients et de rater des opportunités.

La portabilité des numéros est une procédure standard pour les solutions VoIP grâce à laquelle vous pouvez choisir une nouvelle téléphonie d’entreprise tout en conservant vos numéros actuels.

La portabilité nécessite l’intervention de quatre acteurs clés : vous-même, votre fournisseur actuel, votre nouveau fournisseur et un opérateur de réseau. Nous préférons vous avertir : ce procédé n’est pas des plus simples. Mais si vous préparez tous les documents nécessaires, il peut être très vite réglé. Sachez que votre nouveau fournisseur de téléphonie s’occupera de la plupart des formalités administratives (s’il ne peut pas le faire pour vous, nous vous recommandons d’en chercher un autre !). Il vous suffira donc de fournir :

• Le nom de votre fournisseur de téléphonie actuel

• Le numéro que vous souhaitez transférer

• Le nom du propriétaire des numéros et une adresse complète

• Un exemplaire de la dernière facture pour chaque numéro

Tous les numéros de téléphone avec un indicatif régional ont un dossier de service clientèle (CSR). Si vous pouvez fournir ce document, qui contient presque toutes les informations nécessaires, vous accélèrerez le processus.

Une fois cette étape terminée, vous pouvez être entièrement libéré de votre ancien fournisseur. À partir de là, c’est votre nouveau service VoIP professionnel qui gèrera tous les échanges.

Une lettre d’autorisation (LOA) sera envoyée à votre ancien système et les demandes de portabilité seront organisées auprès d’un opérateur (i.e. Voxbone ou Twilio). Ainsi, vos numéros seront officiellement actifs et accessibles.

Attention : ce processus n’est pas immédiat. Les demandes de portabilité auprès des opérateurs doivent être prévues au moins 8 jours à l’avance. Ce délai, ainsi que le temps de réunir les informations nécessaires, signifie que vous devriez prévoir au moins deux semaines pour la transition complète.

Configurer votre système de téléphonie VoIP entreprise

À l’heure actuelle, les standards téléphoniques professionnels comprennent de nombreuses fonctionnalités qui vont bien au-delà de la simple communication vocale. Ils offrent la possibilité d’ajuster et de modifier instantanément l’organisation des équipes.

Voici plusieurs éléments à prendre en compte dans la configuration de votre standard téléphonique sur IP :

Routage horaire

Les clients décident d’appeler lorsqu’ils sont pris par le temps et souhaite obtenir une réponse immédiate. Le routage horaire vous assure qu’un agent est toujours disponible répondre. Chaque agent a la possibilité de paramétrer ses horaires de disponibilité.

Routage d’appels en cascade

Pour vous assurer de ne manquer aucun appel, déterminez l’ordre dans lequel un appel entrant sera distribué entre vos agents ou équipes. Si l’un de vos agents n’est pas disponible, l’appel sera dirigé automatiquement vers l’agent suivant disponible pour prendre l’appel.

Journal d’appels partagé

Les équipes commerciales et support doivent travailler ensemble de manière transparente. Aucune demande d’un client ne doit rester sans réponse, aucun lead qualifié ne doit être ignoré. En permettant à plusieurs utilisateurs d’accéder à la liste des appels à traiter, le logiciel VoIP améliore le temps de réponse, le temps de résolution et le nombre d’affaires conclues. Il est très facile d’ajouter des utilisateurs au journal partagé et les résultats ne se feront pas attendre.

Dernier point clé : l’initiation au logiciel

En résumé, une recherche approfondie et une période d’essai gratuite vous aideront à choisir et à configurer le système de téléphonie IP qui convient le mieux à votre entreprise. Mais il est toujours plus agréable de se sentir accompagné par son fournisseur au démarrage.

Notre conseil ? Choisissez un service VoIP qui vous attribue un expert dédié à l’initiation au logiciel pendant les premiers mois d’utilisation. Cet assistant vous aidera à résoudre les erreurs éventuelles, à consolider vos process les plus importants et à améliorer votre connexion grâce à la qualité de service (QoS) des routeurs.