installer un système de téléphonie sur IP

Comment migrer vers la téléphonie IP ?

Clémentine RobineDernière mise à jour le 26 avril 2023
10 min

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Les avantages de la téléphonie IP, aussi appelée téléphonie VoIP, ne sont plus à démontrer. Les gains de productivité et de temps sont considérables à de nombreux niveaux en entreprise.

Si cette technologie peut sembler encore un peu floue pour certains, elle est en fait très simple d’accès et l’installation (ou la migration) s’effectue en quelques minutes à peine. Les avantages et les économies sont donc immédiats, avec un meilleur retour sur investissement sur le long terme qu’avec la téléphonie classique.

Découvrez ainsi comment la téléphonie IP peut vous aider à atteindre rapidement des objectifs plus élevés, et comment la mettre en place facilement dans votre entreprise. 

Qu’est-ce que la téléphonie sur IP ?

La téléphonie sur IP utilise l’Internet haut débit pour vos communications via la technologie VoIP (Voix sur IP). Contrairement à la téléphonie « classique » filaire, une solution Cloud pour l’entreprise permet de s’affranchir du réseau historique de téléphones fixes. 

Plus besoin d’équipement en interne, les données et vos applicatifs sont hébergés sur des serveurs distants (cloud), et accessibles via Internet depuis votre ordinateur ou mobile.

Votre fournisseur de téléphonie IP met alors à disposition une application dédiée, appelée softphone ou logiciel VoIP (votre plateforme standard téléphonique), vous permettant de vous connecter à vos services de téléphonie depuis un ordinateur ou un smartphone.

Comment fonctionne la téléphonie VoIP ?

Concrètement, le passage à la téléphonie Cloud consiste à dématérialiser intégralement votre téléphonie professionnelle, et de passer vos appels depuis votre téléphone mobile ou votre ordinateur. Dès lors, vos appels transitent par Internet et vos outils associés sont hébergés sur des serveurs, auxquels vous vous connectez depuis l’application fournie par votre prestataire.

Avec une telle solution, vos appels entrants et sortants sont traités grâce à la VoIP. Cette technologie, nécessitant une simple connexion haut-débit (Wi-Fi, 4G, 5G etc.), permet de transmettre vos communications par le biais d’Internet. Pour cela, la voix est tout d’abord convertie en signaux électriques, puis en langage binaire, avant d’être décomposée en plusieurs « paquets » de données sur le web.

Ces paquets sont alors transférés par le protocole IP (Internet), et finalement modifiés dans le sens inverse afin que la voix soit restituée à votre interlocuteur, le tout de manière instantanée et sans déformation. Ses données transitent vers le réseau télécom public grâce à un trunk SIP (appelé aussi compte SIP) et un centrex IPBX. En France comme à l’international, la sécurité des communications est optimale grâce à la sécurisation et le cryptage des données.

3 avantages de la téléphonie IP

La téléphonie sur IP constitue un véritable atout pour votre système de communication. Les services télécoms actuels présentent d’innombrables avantages pour les entreprises grâce à leur application mobile et à leur interface facile d’utilisation. Voyons de plus près ce que peut apporter une solution de téléphonie sur IP à votre entreprise.

Simplicité d’installation et d’utilisation

La téléphonie VoIP convient parfaitement aux entreprises d’aujourd’hui, notamment parce qu’elle simplifie les solutions de téléphonie. Avant la VoIP, pour configurer un standard téléphonique professionnel, il fallait un temps considérable pour faire intervenir un technicien à plusieurs reprises, former les employés et surtout une pièce dédiée au serveur interne et aux centaines de mètres de câbles !

A contrario, la téléphonie cloud n’est pas cloisonnée à un poste physique sur votre bureau, et elle est aussi facile à mettre en place que de télécharger une application ! 

Agilité

Grâce à cette approche simplifiée et sans matériel, les managers peuvent changer la composition des équipes et les paramètres d’appel en toute simplicité. Avec les téléphones fixes, aucun ajustement ou presque n’était possible. Mais avec la technologie VoIP basée sur le cloud, ajouter des utilisateurs, créer des numéros, enregistrer des messages vocaux et fixer des horaires d’ouverture se fait dorénavant en 1 clic !

Conseils : veillez à ce que votre fournisseur VoIP vous attribue un expert dédié à l’initiation au softphone pour apprendre à utiliser votre standard téléphonique IP correctement.

Flexibilité

La téléphonie VoIP offre aux managers la liberté d’augmenter ou de réduire en temps réel leurs effectifs en fonction de la demande, mais elle crée également un cadre stable qui évolue en même temps que votre entreprise. Si vous avez besoin de fonctionnalités plus avancées, vous pouvez mettre votre logiciel à niveau en quelques secondes. Si vous n’utilisez plus un certain numéro, supprimez-le simplement et vous ne serez plus facturé. 

Avec la VoIP et logiciels SaaS, aucun engagement, contrairement aux contrats des anciens téléphones fixes qu’il fallait utiliser pendant un certain temps. Cette flexibilité permet à votre entreprise de réagir rapidement, sans prendre de décisions contraignantes à long terme, pour accompagner votre croissance à votre rythme.

Réduction des coûts

Fini le temps de la facturation à la minute ou les forfaits obscurs, avec la téléphonie IP tout est compris ! Les fonctionnalités avancées font déjà partie de votre forfait (avec Aircall), et les appels nationaux et internationaux sont illimités. De plus, il n’y a aucun coût de location de matériel, d’installation,  de paramétrage oude maintenance ! La téléphonie cloud étant 100% dématérialisée, tout se fait dorénavant en ligne, et sans contrainte géographique. Vous pouvez ainsi réduire votre loyer et travailler davantage à distance.

Installation de la téléphonie IP

L’installation de votre logiciel VoIP est simple, mais demande des réglages spécifiques aux différents pôles d’une entreprise pour qu’il réponde parfaitement à vos besoins. 

Comment installer la téléphonie IP ?

Voici 4 étapes pour optimiser l’installation de votre téléphonie IP entreprise :

Désigner les administrateurs et les utilisateurs

Les administrateurs sont les collaborateurs qui contrôleront les paramètres de votre système téléphonique et géreront d’autres agents. Ils auront accès aux fonctions de contrôle du tableau de bord de votre outil téléphonique. S’ils sont désignés dès le début de la configuration, ils pourront être présents à toutes les étapes de la formation et de l’initiation et devenir les référents de la plateforme.

Les utilisateurs sont les collaborateurs qui utilisent les téléphones chaque jour. Les administrateurs devraient avoir une idée assez précise du nombre d’utilisateurs qu’ils ajouteront et de la façon dont ces numéros de téléphone évolueront en fonction du développement de l’entreprise, de l’activité saisonnière, etc. Chaque utilisateur devra également appartenir à une équipe précise au moment de paramétrer vos flux d'appels entrant.

Créer votre message d’accueil et votre SVI

Le SVI aide vos clients à trouver les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes, en évitant l’intervention de conseillers et en résolvant les problèmes rapidement.

Il faut commencer par créer un message vocal personnel et accueillant. Les clients voient le téléphone comme un moyen direct de joindre les représentants de la marque, et une sonnerie interminable ne laisse pas une bonne impression. Un message vocal bien conçu définit aussi l’identité de la marque et établit une relation client.

configurer un SVI

En outre, chaque utilisateur devra commencer par créer un message vocal personnel et accueillant. Les clients voient le téléphone comme un moyen direct de joindre les représentants de la marque. Une sonnerie interminable ne laisse pas une bonne impression. Un message vocal bien conçu est bien plus qu’une formalité : il définit aussi l’identité de la marque et établit une relation client.

Définir les heures d’appel

Étape fondamentale pour ne pas créer de la frustration chez vos clients. Si le téléphone sonne et que personne ne répond, les correspondants auront le sentiment d’être ignorés. Tandis qu’un message vocal leur permet de savoir quand rappeler pour tomber sur un conseiller.

Déterminez les horaires d’ouverture et de fermeture de vos lignes principales ainsi que des extensions individuelles. Prenez en compte le décalage horaire si vous exercez votre activité dans différentes régions du monde.

Intégrer vos outils métiers

Le plus gros avantage de la technologie VoIP est qu’elle vous permet de connecter votre téléphone à vos autres outils (CRM, Helpdesk, communication, etc.).

Avant, chaque information obtenue sur un canal devait être copiée et mise à jour manuellement dans un autre. La communication entre les équipes en a souffert et la satisfaction client était souvent mise à mal par tant de formalités.

Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les informations essentielles recueillies dans votre solution de téléphonie sont automatiquement mises à jour dans le logiciel de gestion des clients et de suivi des leads. De plus, cette information est accessible à toutes les équipes, pour un suivi parfait de vos clients, quels que soient les agents au bout du fil.

Migrer à la téléphonie sur IP : questions fréquentes

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Quels sont les délais à prévoir pour passer d’une ligne fixe à un téléphone sur IP ?

L’installation et la mise en place de la téléphonie VoIP basée sur le cloud peut prendre seulement cinq minutes, en fonction du fournisseur et de la personnalisation souhaitée. Toutefois, lorsque le passage à la VoIP implique de quitter un service de téléphonie fixe ou un autre fournisseur VoIP, il y a quelques aspects techniques à prendre en compte.

Essai gratuit. Lorsqu'une entreprise recherche une nouvelle téléphonie VoIP, il vaut mieux qu’elle la teste directement avec une version d’essai gratuite. Cela laisse aux responsables d’équipes le temps d’explorer les intégrations logicielles et de comparer les fournisseurs avant de faire leur choix. Il suffit de quelques jours pour savoir si une solution convient à l’entreprise.

Cette démarche engendre-t-elle des frais supplémentaires ?

Si le changement de fournisseur de téléphonie IP entraîne la résiliation d’un contrat en cours avec engagement, il peut y avoir des coûts supplémentaires. Mais cette perte pourrait être compensée par des prix d’appels plus faibles de votre nouveau fournisseur VoIP. En revanche, si vous démarrez votre activité avec de nouveaux numéros, cela ne devrait pas poser de problème.

Les tarifs varient d’un fournisseur VoIP à l’autre. En règle générale, les abonnements sont proposés sur une base mensuelle ou annuelle, avec des tarifs plus attractifs pour les engagements longue durée.

Portabilité : comment conserver vos numéros

Lorsque vous passez d’une téléphonie fixe à la VoIP (ou que vous changez de fournisseur VoIP), il est préférable de conserver vos numéros de téléphone. Ceux-ci apparaissent sur vos réseaux sociaux, votre site Internet, les sites de votre secteur d’activité et vos signatures d’e-mail. Évitez donc de contrarier vos clients ou de rater des opportunités.

La portabilité des numéros est une procédure standard pour les solutions VoIP grâce à laquelle vous pouvez choisir une nouvelle téléphonie d’entreprise tout en conservant vos numéros actuels. 

La portabilité nécessite l’intervention de quatre acteurs clés : vous-même, votre fournisseur actuel, votre nouveau fournisseur et un opérateur de réseau. Nous préférons vous avertir : ce procédé n’est pas des plus simples. Mais si vous préparez tous les documents nécessaires, il peut être très vite réglé. Mais votre nouveau fournisseur de téléphonie s’occupera de la plupart des formalités administratives (s’il ne peut pas le faire pour vous, nous vous recommandons d’en chercher un autre !).

Tous les numéros de téléphone avec un indicatif régional ont un dossier de service clientèle (CSR). Si vous pouvez fournir ce document qui contient presque toutes les informations nécessaires, vous accélérez le processus. Votre nouveau service VoIP professionnel gérera tous les échanges.

Une lettre d’autorisation (LOA) sera envoyée à votre ancien opérateur et les demandes de portabilité seront organisées auprès d’un opérateur (i.e. Voxbone ou Twilio). Ainsi, vos numéros seront officiellement actifs et accessibles.

Attention : ce processus n’est pas immédiat. Les demandes de portabilité auprès des opérateurs doivent être prévues au moins 8 jours à l’avance. Ce délai, ainsi que le temps de réunir les informations nécessaires, signifie que vous devriez prévoir au moins deux semaines pour la transition complète.

migrer à un système VoIP

Configurer votre téléphonie VoIP d’entreprise

À l’heure actuelle, les standards téléphoniques professionnels comprennent de nombreuses fonctionnalités qui vont bien au-delà de la simple communication vocale. Ils offrent la possibilité d’ajuster et de modifier instantanément l’organisation des équipes.

Voici plusieurs éléments à prendre en compte dans la configuration de votre standard téléphonique sur IP :

Routage horaire 

Les clients décident d’appeler lorsqu’ils sont pris par le temps et souhaitent obtenir une réponse immédiate. Le routage horaire vous assure qu’un agent est toujours disponible pour répondre. Chaque agent a la possibilité de paramétrer ses horaires de disponibilité. 

Routage d’appels en cascade 

Pour vous assurer de ne manquer aucun appel, déterminez l’ordre dans lequel un appel entrant sera distribué entre vos agents ou équipes. Si l’un de vos agents n’est pas disponible, l’appel sera dirigé automatiquement vers l’agent suivant disponible pour prendre l’appel. 

Journal d’appels partagé

Les équipes commerciales et du service client doivent travailler ensemble de manière transparente. Aucune demande d’un client ne doit rester sans réponse, aucun lead qualifié ne doit être ignoré. En permettant à plusieurs utilisateurs d’accéder à la liste des appels à traiter, la plateforme VoIP améliore le temps de réponse, le temps de résolution et le nombre d’affaires conclues.

Dernier point clé : l’initiation au softphone

En résumé, une analyse approfondie des fournisseurs et une période d’essai gratuite vous aideront à choisir et à configurer le système de téléphonie IP qui convient le mieux à votre entreprise. Mais il est toujours plus agréable de se sentir accompagné par son fournisseur au démarrage.

Notre conseil ? Choisissez un service VoIP qui vous attribue un expert dédié à l’initiation au logiciel pendant les premiers mois d’utilisation. Cet assistant vous aidera à consolider vos processus les plus importants et à améliorer votre connexion grâce à la qualité de service (QoS) des routeurs.

Cet article a été mis à jour le 26 avril 2023.


Publié le 26 avril 2023.

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