Softphone : pourquoi digitaliser votre téléphonie d'entreprise ? | Aircall

Softphone : pourquoi digitaliser votre téléphonie d'entreprise ?

softphone et téléphonie d'entreprise
par
Clémentine Robine

La digitalisation des entreprises implique de restructurer en profondeur les processus et outils utilisés. La téléphonie ne doit pas être écartée de la transformation digitale de l’entreprise, au contraire… Les softphones sont l’avenir de la téléphonie professionnelle. De nombreuses entreprises les ont même déjà adoptés. Contrairement à un combiné lié à une ligne fixe, un softphone fonctionne grâce à la téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol).

Qu’est-ce qu’un softphone et quels sont ses avantages pour votre entreprise ? Dans cet article, nous présentons de manière exhaustive les softphones et la manière dont ils peuvent profiter à votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un Softphone ?

Softphone est la contraction de “software” (logiciel) et de “telephone”. Il s’agit donc d’un logiciel de téléphonie utilisant la technologie VoIP qui permet de passer et recevoir des appels depuis une application. 

Au premier abord, ces solutions logicielles peuvent sembler complexes. Pourtant, elles offrent les mêmes fonctionnalités qu’un standard téléphonique classique, tout en améliorant la productivité. Les softphones sont également très faciles à installer et à configurer. De plus, comme la plupart des systèmes de téléphonie VoIP, les softphones sont plus rentables à court et à long terme.

Un softphone permet de digitaliser le standard téléphonique d’une entreprise, tout en ouvrant de nouvelles possibilités de collaboration et de travail à distance, sans compromettre la sécurité et la qualité des appels.

Du PABX au Softphone : digitalisation du standard téléphonique

Aujourd’hui, les entreprises peuvent choisir parmi de nombreux systèmes de téléphonie. Certains sont compatibles avec les technologies softphone et d’autres nécessitent un téléphone et une ligne fixe pour passer et recevoir des appels.

Il y a vingt ans, les systèmes PBX étaient la référence absolue en matière de téléphonie professionnelle. À l’époque, pour utiliser ces systèmes très sophistiqués, il fallait être équipé : technologie interne, serveurs et téléphones de bureau pour tout le personnel. Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises utilisent encore ces systèmes, car leur fiabilité apparente les rassure. En effet, en cas de problèmes de connexion, les systèmes téléphoniques de type PABX continuent de fonctionner car ils sont directement connectés à une ligne fixe.

Digitalisez votre entreprise avec la téléphonie cloud
Facile à installer. Simple à utiliser. Connectée à vos outils.

Dans le contexte de la digitalisation des entreprises, certains fournisseurs de services téléphoniques encouragent les entreprises qui utilisent des téléphones PBX à passer aux IPBX. Ce modèle hybride conserve l’infrastructure du système PBX (c’est-à-dire les serveurs sur place), mais utilisent la technologie VoIP pour passer et recevoir les appels.

Bien que le logiciel IPBX évite d’installer un téléphone de bureau, il est tout de même soumis aux contraintes du système PBX. Les serveurs nécessitent une maintenance, et par extension, une équipe informatique. Les sociétés de téléphonie d’entreprise ont généralement recours à ces solutions pour « moderniser » l’infrastructure de leurs clients engagés dans leur transformation digitale. Elles se débarrassent des téléphones de bureau mais ne profitent pas pour autant des avantages d’un système de téléphonie virtuel entièrement basé sur un logiciel. De plus, les réglages du système de téléphonie, comme l’ajout de nouveaux utilisateurs et la création de numéros virtuels peuvent s’avérer longs et complexes.

Le système de téléphonie IP basé sur le cloud est la plus récente innovation en matière de téléphonie d’entreprise. Avec les solutions cloud, il n’est plus nécessaire d’installer des serveurs et des téléphones sur place. Ces téléphones d’entreprise sont des applications téléchargeables qui peuvent fonctionner sur plusieurs appareils. Ils présentent de nombreux avantages clés comme nous le verrons plus bas.

Comment fonctionnent les softphones VoIP ?

Les téléphones IP envoient des données vocales aux destinataires de la même manière qu’un e-mail envoie des mots et des images. Les données sont divisées en paquets et converties en code binaire via un codec. Ces codes peuvent ensuite être transmis d’un ordinateur à un autre puis « décodés » pour rendre le son original.

Le processus est assez complexe et il n’est pas impératif que tous les utilisateurs le comprennent parfaitement. Néanmoins, il y a tout de même quelques éléments à retenir. 

D’une part, même si votre service softphone est une application web, il peut être affilié à un « vrai » numéro de téléphone, avec un indicatif régional si nécessaire. Cela signifie que votre softphone est totalement accessible aux téléphones fixes. 

Par ailleurs, si vous passez d’un téléphone fixe à une solution cloud, vous pouvez conserver votre numéro actuel grâce à la portabilité. Les numéros passeront alors d’un opérateur à un autre, sans être immobilisés trop longtemps. 

En ce qui concerne la qualité des appels via la technologie softphone : étant donné que les solutions cloud fonctionnent avec une connexion Internet, elles sont susceptibles de rencontrer les mêmes problèmes que n’importe quel site web. Par exemple, une exécution plus lente en cas de bande passante limitée.

Les problèmes de bande passante se manifestent principalement par des variations de latence (parole saccadée et déformée) et des coupures d’appels. Un réglage QoS (qualité de service) sur votre routeur peut suffire à réduire ces problèmes en donnant la priorité aux paquets vocaux sur d’autres informations moins urgentes. La plupart des services de softphone VoIP peuvent le faire pour vous à distance.

Comment passer au softphone ?

les grandes étapes du standard telephonique

Le passage d’un système de téléphonie classique à un téléphone IP est simple, surtout si vous choisissez une solution de téléphonie basée sur le cloud.

D’abord, vous n’aurez pas besoin d’acheter de matériel pour utiliser votre nouveau système. Les téléphones VoIP fonctionnent grâce à un logiciel à télécharger sous forme d’application. Toutefois, si vous avez l’intention de généraliser le télétravail au sein de votre entreprise, il peut être plus intéressant d’investir dans des ordinateurs portables ou d’autres appareils mobiles pour équiper vos effectifs.

Il est également impératif que vos utilisateurs soient équipés de casques et de micros de qualité. Bien que votre téléphone IP puisse utiliser les sorties audio et les entrées micro de n’importe quel appareil, la qualité globale des appels sera meilleure si le casque est conçu spécialement pour passer des appels VoIP.

La continuité de service est un sujet important à aborder avec votre futur fournisseur. Les nouveaux utilisateurs de solutions téléphoniques basées sur le cloud redoutent souvent le moment où leur ligne téléphonique sera interrompue pour passer à un autre système de téléphonie. Devront-ils changer de numéro ? Pendant combien de temps resteront-ils injoignables ? 

Les avantages de la téléphonie «softphone»

Les solutions cloud ne sont rattachées à aucun emplacement précis. Les employés des entreprises qui ont opté pour un système de téléphonie virtuel peuvent travailler depuis chez eux, à la seule condition qu’ils aient une bonne connexion Internet. Grâce au cloud, les entreprises peuvent désormais réduire leurs coûts et travailler avec des équipes à distance.

De plus, contrairement aux solutions téléphoniques traditionnelles, les logiciels sont conçus pour communiquer les uns avec les autres. Par exemple, les intégrations entre les outils CRM (gestion de la relation client) et les systèmes de téléphonie sont très courantes. Tous les appels des clients peuvent être synchronisés automatiquement avec les informations importantes et un lien vers l’enregistrement.

Avec un système téléphonique traditionnel, il est extrêmement difficile de modifier les paramètres de distribution d’appels. Avec un softphone, modifier ce genre d’ajustements ne prend que quelques minutes. Il est possible de lui attribuer d’autres éléments de personnalisation, comme un serveur vocal interactif (SVI) ou des messages vocaux personnalisés, depuis le tableau de bord administrateur.

Avant, ces réglages demandaient du temps et devaient être effectués par un professionnel qualifié. Aujourd’hui, avec une solution cloud, les équipes et administrateurs gagnent en autonomie.

Softphone et sécurité

La sécurité de la téléphonie est primordiale lorsque le système est installé sur place. Autrement dit, quand les serveurs sont hébergés dans votre bureau. Mais la sécurité de la VoIP ne devrait pas être une source d’inquiétude majeure pour les utilisateurs.

Vos données et votre vie privée sont protégées par des lois et des mesures de sécurité. Fondamentalement, les économies d’échelle sont bien plus sûres que les systèmes de téléphonie individuels. Amazon (AWS), et d’autres sociétés d’hébergement, travaillent avec des équipes de sécurité de milliers de personnes pour s’assurer que leurs données sont protégées. De plus, les outils professionnels basés sur le cloud sont régulièrement mis à jour. Les systèmes de téléphonie classiques ne vont pas chercher en permanence de nouveaux moyens de renforcer la sécurité, contrairement aux fournisseurs spécialisés.

Softphone et qualité d’appel

Comme indiqué précédemment, les services sur Internet ont la réputation de ne pas être aussi fiables ou d’aussi bonne qualité que leurs alternatives traditionnelles. C’était sûrement vrai il y a dix ou quinze ans, à l’époque où les technologies n’étaient pas aussi avancées.

Au départ, Internet n’a pas été conçu pour envoyer des données audio ou vidéo via des paquets. Les paquets sont parfaitement adaptés à la transmission de données écrites car la livraison est généralement effectuée en différé (les paquets de données ne sont pas nécessairement envoyés de façon « linéaire »).

Cependant, les temps de latence et le son saccadé ne posent plus de problème lors des appels VoIP depuis l’amélioration de la technologie du routeur et l’organisation plus efficace de la bande passante. Les innovations comme la fibre optique continueront à améliorer la qualité des téléphones VoIP.

Softphone et CTI 

Depuis toujours, le téléphone est un appareil que l’on utilise en complément d’autres outils professionnels, mais il fonctionne de manière indépendante. Par exemple, il n’était vraiment pas simple de prendre des notes durant un appel. Et un appel était éphémère. Une fois la conversation terminée, tout son contenu disparaissait, à l’exception ce que l’on avait eu le temps de prendre en note.

Les technologies logicielles offrent plein de nouvelles manières de stimuler la collaboration et la productivité. Un téléphone IP basé sur le cloud peut se connecter avec presque tous vos outils business pour optimiser les process et faire moins d’erreurs. Avec un logiciel de téléphonie intégré, vous pouvez :

  • Passer des appels directement depuis votre CRM
  • Synchroniser les données des appels sur plusieurs applications
  • Améliorer vos enquêtes consommateurs
  • Contribuer à l’automatisation des ventes
  • Accéder à des services de transcription et d’IA

Et ce n’est qu’un début. Jetez un œil aux intégrations possibles d’Aircall pour avoir une idée plus précise de l’intérêt des logiciels de téléphone intégrés.

Softphone et télétravail

eCommerce tech stack

Les principaux avantages de la téléphonie cloud viennent du fait qu’il n’y a aucun matériel informatique centralisé qui traite les appels. Les administrateurs peuvent facilement ajuster les appels et les agents ne sont pas contraints de travailler toute la journée au même endroit.

Il rend également le télétravail accessible à de nouveaux postes, comme ceux des agents des centres d’appels.

Grâce aux technologies cloud, votre système de téléphonie d’entreprise est accessible n’importe où avec une connexion Internet : à domicile, dans un café, un espace de coworking… 

Le télétravail permet aux entreprises de continuer à fonctionner tout en offrant à leurs employés plus de liberté pour travailler dans les meilleures conditions. Vous pourrez retrouver un résumé des bonnes pratiques en télétravail sur le blog Aircall.

Découvrez la technologie softphone avec Aircall 

Comme tout changement, le passage à un softphone basé sur le cloud peut susciter quelques craintes. Surtout s’il se fait dans l’urgence. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce processus ou vous renseigner sur notre solution de téléphonie VoIP basée sur le cloud, n’hésitez pas à prendre contact avec nos équipes ou à tester la solution par vous-même, gratuitement et sans engagement. 

 

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