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Demander une démoLa digitalisation des entreprises implique de restructurer en profondeur les processus et outils utilisés. Cela passe avant tout par des canaux de communication adaptés. La téléphonie ne doit donc pas être écartée de la transformation digitale de l’entreprise, bien au contraire…
L’essor de la technologie VoIP a permis de moderniser les infrastructures téléphoniques coûteuses et complexes grâce à des logiciels appelés “softphones”.
Productivité des collaborateurs, simplicité d’utilisation, intégration aux outils business sont quelques-uns des avantages qui font des logiciels de téléphonie un outil incontournable pour les professionnels.
Nous vous expliquons tout en détail dans cet article.
Quick links
Softphone : définition et fonctionnement
Le mot softphone vient de la contraction des termes “software” et “telephone”. Il s’agit donc d’un logiciel de téléphonie utilisant la technologie VoIP (Voice Over Internet Protocol) qui permet de passer et recevoir des appels depuis une connexion Internet.
Offrant les mêmes fonctionnalités qu’un standard téléphonique classique, ils améliorent la productivité des collaborateurs et sont pour la plupart faciles à installer et à configurer.
De plus, comme la plupart des systèmes de téléphonie IP, les softphones permettent de réaliser des économies sur ta facture télécom, notamment pour les communications longue distance.
Ils fonctionnent via une application à télécharger. Il suffit ensuite de créer des numéros et des utilisateurs pour commencer à passer et recevoir des appels.Il est également possible de conserver vos numéros actuels grâce à la portabilité.
Du PABX au softphone : digitalisation du standard téléphonique
Aujourd’hui, les entreprises peuvent choisir parmi de nombreuses solutions de téléphonie. Certains sont compatibles avec la technologie IP et d’autres nécessitent l’installation d’un standard téléphonique relié à des lignes fixes via le réseau RTC.
Il y a vingt ans, les systèmes PBX (Private Branch Exchange) étaient la référence absolue en matière de téléphonie professionnelle. À l’époque, pour utiliser ces systèmes très sophistiqués, il fallait s’équiper : technologie interne, serveurs et téléphones de bureau pour tout le personnel.
Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises utilisent encore ces systèmes, car leur fiabilité apparente les rassure. En effet, en cas de problèmes de connexion, les standards téléphoniques de type PABX continuent de fonctionner car ils sont directement connectés à une ligne fixe.
Dans le contexte de digitalisation, certains fournisseurs de services téléphoniques encouragent les entreprises reliées au réseau traditionnel à passer au tout IP. Ce modèle hybride conserve l’infrastructure du système PBX (c’est-à-dire les serveurs sur place), mais utilise la technologie VoIP pour passer et recevoir les appels.
Bien que le logiciel IPBX évite d’installer un téléphone de bureau, il est tout de même soumis aux contraintes du système PBX. Les serveurs nécessitent une maintenance, et par extension, une équipe informatique.
Les sociétés de téléphonie d’entreprise ont généralement recours à ces solutions pour « moderniser » l’infrastructure de leurs clients engagés dans leur transformation digitale. Elles se débarrassent des téléphones de bureau mais ne profitent pas pour autant des avantages d’un logiciel de téléphonie virtuel entièrement basé sur un logiciel.
De plus, les réglages du standard téléphonique, comme l’ajout de nouveaux utilisateurs et la création de numéros virtuels peuvent s’avérer longs et complexes.
La téléphonie IP basée sur le cloud est l’innovation la plus récente en matière de téléphonie d’entreprise. Elle élimine la nécessité d’installer des serveurs et un parc téléphonique complexe sur site.
Les standards professionnels sont remplacés par des applications qui s’installent sur les différents dispositifs utilisés par les employés (ordinateur, mobile, tablet), offrant de nouvelles possibilités de collaboration et de travail à distance, sans compromettre la sécurité et la qualité des appels.
Comment passer au softphone ?
Le passage de la téléphonie classique à un téléphone IP est simple, surtout si vous choisissez une solution de téléphonie basée sur le cloud. Voici nos conseils pour choisir le fournisseur VoIP adapté et les étapes nécessaires pour une bonne utilisation de votre softphone.
Choisir le bon logiciel de téléphonie
Pour déterminer la meilleure solution de téléphonie pour votre entreprise, vous devrez étudier vos objectifs ainsi que les contraintes actuelles qui vous empêchent de les atteindre.
Quelles fonctionnalités téléphoniques manquent aujourd’hui à vos équipes pour gagner en efficacité ou pour améliorer votre expérience client ? Quels outils utilisés par vos équipes doivent impérativement s’intégrer à votre nouvelle solution de téléphonie ?
En ayant une vision claire de vos besoins, vous pourrez affiner votre recherche et écarter les fournisseurs qui ne répondent pas à vos critères. Une fois votre liste de fournisseurs potentiels établie, vous pourrez aller plus loin dans l’analyse de leurs propres services et plans tarifaires.
Il est essentiel d’obtenir des informations précises sur la facilité de mise en place, la présence ou non d’une équipe de support technique, la simplicité d’utilisation pour une bonne prise en main de la solution par vos équipes…
Les nouveaux utilisateurs de standards téléphoniques virtuels redoutent souvent le moment où leur ligne téléphonique sera interrompue pour passer à un autre système de téléphonie. Devront-ils changer de numéro ? Pendant combien de temps resteront-ils injoignables ? La continuité de service est également un sujet important à aborder avec votre futur fournisseur VoIP.
Installation
Les téléphones VoIP fonctionnent grâce à un logiciel à télécharger sous forme d’application, à installer sur votre ordinateur Mac ou Windows, mais aussi sur votre mobile Android ou Iphone iOS.
Si vous avez l’intention de généraliser le télétravail au sein de votre entreprise, il peut être plus intéressant d’installer le softphone de vos collaborateurs sur des ordinateurs portables, type PC ou Mac, plutôt que des ordinateurs fixes. Cela permet à vos équipes de rester productives et accessibles, même à distance ou en déplacement.
L’installation est très simple : une fois l’application du softphone téléchargée sur le site de votre fournisseur pour un ordinateur/PC, ou depuis Google Play (Android) ou l’App Store (iPhone) pour un mobile, suivez simplement les quelques instructions et connectez-vous facilement à votre compte. Vos données et vos activités seront ensuite sauvegardées en temps réel.
Il est également impératif que vos utilisateurs soient équipés de casques et de micros de qualité. Bien que votre téléphone IP utilise les sorties audio et les entrées micro de n’importe quel appareil, la qualité sonore ne sera que meilleure si le casque est conçu pour un usage professionnel.
Configuration
Si vous êtes en charge de la téléphonie IP de votre entreprise, vous aurez accès au panneau de configuration, et pourrez ainsi paramétrer facilement l’ensemble des fonctionnalités téléphoniques telles que SVI, appels en cascades, intégration avec vos outils bureautiques, etc.
D’un point de vue général, la configuration d’un softphone est très simple, et sa mise en place très rapide. De plus, avec des fournisseurs VoIP tels que Aircall, vous pouvez bénéficier de l’accompagnement d’une équipe support pour toutes vos questions.
Si vous êtes un utilisateur, alors vous n’aurez pratiquement rien à faire, si ce n’est vous connecter à votre compte et suivre les quelques indications. La prise en main d’une app softphone SIP est aussi simple qu’intuitive, et vous pourrez profiter de l’ensemble des fonctionnalités en quelques instants, aussi bien depuis votre smartphone que votre ordinateur.
Principaux avantages du softphone
Réduction des coûts et flexibilité
Les solutions cloud ne sont rattachées à aucun emplacement précis. Les employés des entreprises qui ont opté pour un système de téléphonie virtuel peuvent travailler depuis chez eux, à la seule condition qu’ils aient une bonne connexion Internet. Grâce au cloud, les entreprises peuvent désormais réduire leurs coûts et travailler avec des équipes à distance.
Intégrations CRM
Contrairement aux solutions téléphoniques traditionnelles, les logiciels sont conçus pour communiquer les uns avec les autres. Par exemple, les intégrations entre les outils CRM et les systèmes de téléphonie sont très courantes. Toutes les conversations clients peuvent être synchronisées automatiquement avec les informations importantes.
Les capacités d’intégration des solutions de téléphonie nouvelle génération améliorent considérablement la collaboration et la productivité des équipes. En effet, un téléphone IP basé sur le cloud peut se connecter avec presque tous vos outils business pour optimiser les processus et réduire les faire moins d’erreurs liées aux tâches manuelles. Avec un logiciel de téléphonie intégré, vous pouvez notamment :
Passer des appels directement depuis votre CRM
Synchroniser les données de vos interactions clients sur plusieurs applications
Améliorer vos enquêtes consommateurs
Contribuer à l’automatisation des ventes
Accéder à des services de transcription d’appels et d’IA
Découvrez plus de 100 intégrations disponibles depuis la marketplace d’Aircall.
Simplicité d’utilisation et autonomie des collaborateurs
Avec un standard téléphonique traditionnel, il est extrêmement difficile de modifier les paramètres du standard téléphonique tels que les règles de distribution d’appels. Avec un logiciel de téléphonie, configurer un serveur vocal interactif (SVI) ou des messages vocaux personnalisés se fait en quelques clics depuis le tableau de bord administrateur.
Avant, ces réglages demandaient du temps et devaient être effectués par un professionnel qualifié. Aujourd’hui, avec une solution dématérialisée, les équipes et administrateurs gagnent en autonomie.
Sécurité
La sécurité est un enjeu majeur pour les outils de communication d’une entreprise. En utilisant un logiciel de voix sur IP, vos données et votre vie privée sont protégées par des lois et des mesures de sécurité. Amazon (AWS), et d’autres sociétés d’hébergement, travaillent avec des équipes de sécurité de milliers de personnes pour s’assurer que leurs données sont protégées.
De plus, les outils professionnels basés sur le cloud font l’objet d’une surveillance constante et de mises à jour régulières de la part de leurs fournisseurs.
Qualité d’appel
Les services sur Internet ont la réputation de ne pas être aussi fiables ou d’aussi bonne qualité que leurs alternatives traditionnelles. C’était sûrement vrai il y a dix ou quinze ans, à l’époque où les technologies n’étaient pas aussi avancées.
Au départ, Internet n’a pas été conçu pour envoyer des données audio ou vidéo via des paquets. Les paquets sont parfaitement adaptés à la transmission de données écrites car la livraison est généralement effectuée en différé (les paquets de données ne sont pas nécessairement envoyés de façon « linéaire »).
Cependant, les temps de latence et le son saccadé ne posent plus de problème lors des appels VoIP depuis l’amélioration de la technologie du routeur et l’organisation plus efficace de la bande passante. Les innovations comme la fibre optique continueront à améliorer la qualité des communications téléphoniques via Internet.
Les problèmes de bande passante se manifestent principalement par des variations de latence (parole saccadée et déformée) et des coupures. Un réglage QoS (qualité de service) sur votre routeur peut suffire à réduire ces problèmes en donnant la priorité aux paquets vocaux sur d’autres informations moins urgentes. La plupart des services de softphone peuvent le faire pour vous à distance.
Télétravail et flex-office
Grâce aux technologies cloud, votre système de téléphonie d’entreprise est accessible n’importe où avec une connexion Internet : à domicile, dans un café, un espace de coworking…
Il est donc beaucoup plus simple pour votre organisation de mettre en place de nouveaux modes de travail hybrides. Vous pourrez retrouver un résumé des bonnes pratiques en télétravail sur le blog Aircall.
Découvrez la téléphonie cloud Aircall
Comme nous venons de le voir, la digitalisation de la téléphonie d’entreprise est porteuse de nombreux avantages aussi bien au niveau de la communication, que de la collaboration et de la productivité des équipes.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les avantages du softphone et comment le déployer au sein de votre entreprise, n’hésitez pas à prendre contact avec nos équipes ou à tester la solution par vous-même, gratuitement et sans engagement.
*Mis à jour le 13 mai 2022.*
Publié le 5 septembre 2023.
