Comment garantir la fiabilité de la téléphonie VoIP ? | Aircall

Comment garantir la fiabilité de la téléphonie VoIP ?

solution VoIP fiabilité
par
Clémentine Robine

Au moment de choisir votre nouveau système de téléphonie d’entreprise, vous allez vous tourner en priorité vers un service fiable. Voici une liste de critères à prendre en compte pour comparer les services VoIP et fixes.

À l’heure actuelle, on ne peut imaginer qu’une entreprise puisse fonctionner sans service téléphonique. Les équipes commerciales et de support ont besoin d’un moyen de communiquer avec leurs clients. Les fournisseurs de voix sur IP (VoIP) proposent une alternative aux téléphones fixes : un service abordable, moderne et plus polyvalent. Mais certaines entreprises s’interrogent encore sur la fiabilité de ce système téléphonique et hésitent parfois à sauter le pas.

Concrètement, les systèmes VoIP offrent un service de téléphonie fiable, professionnel et de haute qualité. L’idée selon laquelle les appels sur Internet ne seraient pas fiables remonte aux débuts de l’apparition des outils web. Autrement dit, au moment où les innovations technologiques ont commencé à dépasser les capacités des infrastructures en place.

Cependant, lorsque les utilisateurs découvrent les coulisses de la téléphonie VoIP, leurs doutes se dissipent. De plus, les clients (et leurs fournisseurs de téléphonie) ont la possibilité de prendre certaines mesures pour veiller à ce que tout se passe pour le mieux.

Une fois tous ces éléments pris en compte, les solutions VoIP apparaissent bien plus avantageuses que les lignes fixes.

Qu’est-ce qu’une solution VoIP fiable ?

Lorsque les clients évoquent la fiabilité de la VoIP, ils pensent notamment à deux aspects essentiels : la qualité des appels et le temps de disponibilité du système (également appelé « uptime »).

Les mesures à prendre du côté du client

La plupart des problèmes qui affectent la qualité des appels sur un service VoIP peuvent être résolus par les utilisateurs eux-mêmes. En général, les appels de mauvaise qualité, les échos et les sons saccadés sont dus à un matériel inadapté ou défectueux. Voici quelques points à retenir.

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Micros/Casques. Toutes les technologies téléphoniques fonctionnent avec un micro qui convertit la voix de l’appelant en signaux électriques. Mais les microphones ne sont pas tous équivalents.

Pour ceux qui l’ignorent, le micro intégré de votre ordinateur n’est pas le meilleur moyen de passer des appels VoIP. Ce type de micro détecte plein de sons différents et crée beaucoup de nuisance sonore pour la personne qui reçoit l’appel. Par ailleurs, il arrive que certains micros et casques externes ne soient pas compatibles avec un système d’exploitation particulier. Si vous utilisez Windows, vous pourriez avoir besoin d’un casque USB plutôt qu’un casque avec une prise Jack 3,5 mm pour une qualité optimale.

Des casques parfois un peu plus coûteux améliorent considérablement la qualité des appels. La réduction de la résonance et l’isolation phonique sont deux caractéristiques très recherchées par les équipes commerciales et le support. 

Optimisation du routeur. La téléphonie IP fonctionne avec une connexion Internet standard. Sachant cela, tous ceux qui ont déjà eu des problèmes de Wi-Fi chez eux risqueraient de prendre peur. Mais, en principe, la connexion Internet de votre lieu de travail (et la qualité de vos communications VoIP) devrait être de qualité supérieure pour les deux raisons suivantes :

Premièrement, les routeurs de qualité professionnelle sont conçus pour gérer beaucoup plus de trafic que votre routeur domestique. Un routeur professionnel digne de ce nom peut gérer des dizaines d’appels VoIP simultanément (500-1000 mbps).

Si vos employés sont souvent en communication, nous vous recommandons le Meraki MX68. Ce routeur peut gérer efficacement le réseau VoIP.

Mais attention : ce petit bolide haut de gamme ne fonctionnera pas s’il n’est pas installé correctement.

Ensuite, Internet fonctionne en décomposant les messages en plein de petites unités qui sont regroupées après la livraison. Le transport de certains « paquets » consomme plus de bande passante que d’autres. Un professionnel qualifié peut configurer votre routeur pour donner la priorité à un certain type de paquet par rapport à un autre. Pour pouvoir passer des appels VoIP de qualité professionnelle, votre routeur doit hiérarchiser les paquets vocaux et réserver une bande passante suffisante aux communications les plus importantes. C’est ce que l’on appelle la Qualité de service ou QoS. 

Connectez-vous avec un câble Ethernet ou évitez de vous déplacer. Vous pouvez donner la priorité aux paquets vocaux avec la QoS, mais les câbles Ethernet assurent toujours une connexion Internet plus stable. Si possible, les équipes commerciales et le support devraient travailler avec une connexion filaire pour éviter toute perturbation du service.

Si une configuration filaire n’est pas envisageable ou que vous n’êtes pas à votre bureau au moment d’un appel important, pas de panique ! Quand le routeur est de bonne qualité, la connexion reste stable. Cependant, il vaut mieux éviter de faire les cent pas dans votre bureau pendant la communication en raison des différents « points d’accès ».

Votre ordinateur ou votre appareil basculera automatiquement d’un point d’accès à un autre pour maintenir une connexion forte. Mais cela provoquera de légers écarts qui pourraient créer de la gigue (ou variation de latence).

Les mesures à prendre du côté du fournisseur

Le matériel des utilisateurs et la connexion Internet sont les deux principaux responsables des problèmes rencontrés en passant des appels VoIP. L’uptime et le réseau ne doivent pas pour autant être écartés.

Mais avant d’aller plus loin, il est important de comprendre comment fonctionne la VoIP.

Lorsque vous utilisez un téléphone IP, votre routeur envoie les paquets vocaux à un fournisseur de services, qui achemine à son tour les paquets dans la bonne destination. 

Le taux d’indisponibilité des fournisseurs de services doit-il vous inquiéter ? Absolument pas.

Tous ces fournisseurs ont le même objectif : atteindre une disponibilité de service de 99,99 %. Leur logiciel fonctionne grâce à des serveurs placés à des endroits stratégiques dans le monde. Ces « points de présence » assurent une livraison rapide des paquets et renforcent la sécurité au cas où un emplacement serait « déconnecté ». Si tel était le cas, les paquets qui auraient dû être acheminés vers cet emplacement seront redirigés vers d’autres installations.

Lorsqu’un téléphone avec un numéro localisable (indicatif international + préfixe téléphonique + chiffres uniques) passe ou reçoit un appel VoIP, les paquets vocaux doivent être convertis en un signal de ligne fixe classique. C’est l’opérateur qui s’en charge.

Les opérateurs sont eux-mêmes exposés aux problèmes de couverture réseau. Souvent, les prestataires les moins chers (au tarif plus faible à la minute) ont une couverture réseau moins uniforme. Pour éviter les appels coupés et les limites géographiques, les systèmes téléphoniques VoIP peuvent mettre en place un système qui permet de basculer d’un opérateur à l’autre.

Dans ce cas, votre appel sera automatiquement acheminé par un opérateur qui fonctionne, si la couverture réseau d’un autre n’est pas disponible dans la zone où vous appelez. Si vous prévoyez de passer des appels internationaux, vous pouvez demander à votre fournisseur VoIP d’appliquer ces mesures.

Fiabilité de la VoIP vs PABX

De nombreux gérants d’entreprise et chefs d’équipe comparent les avantages de la téléphonie VoIP à la téléphonie fixe pour savoir quel système correspond le mieux à leurs besoins. La fiabilité est un critère important, mais il n’est pas le seul : les fonctions et le prix doivent aussi entrer en compte.

Du point de vue de la qualité d’appel et de l’uptime, la téléphonie fixe (réseau téléphonique commuté) est légèrement plus avantageuse. Les communications par réseau IP comportent plus d’étapes intermédiaires qu’un réseau cuivre basique. Les téléphones fixes n’ont pas à se soucier des logiciels, du Wi-Fi, de la QoS ou de la perte de paquets. Ce qui peut rassurer certains dirigeants de petites entreprises.

Cependant, les lignes fixes comportent tous les inconvénients du matériel informatique. Si une ligne tombe en panne (même au niveau régional), vos appareils seront immobilisés pendant plusieurs heures, voire plusieurs jours. L’installation de nouvelles lignes et de numéros alternatifs nécessiterait l’intervention d’un électricien ou d’experts en informatique qui maitrisent cette technologie. Il devient alors presque impossible pour une entreprise d’augmenter ou de réduire son activité temporairement.

Enfin, en termes de coûts, les lignes fixes limitent votre périmètre d’activité. Les appels longue distance et internationaux sont beaucoup plus chers. Si votre entreprise est présente à l’international (ou prévoit de l’être), les lignes fixes représenteront un énorme coût d’entretien.

Dans quels cas les réseaux VoIP sont-ils plus adaptés aux entreprises ?

Compte tenu de la difficulté à mettre à l’échelle l’infrastructure téléphonique et du coût des appels interurbains, la téléphonie fixe est avantageuse pour les entreprises qui exercent leur activité dans une seule zone géographique et qui gèrent moins de numéros individuels.

Cependant, la téléphonie virtuelle offre des avantages stratégiques que les téléphones fixes n’ont pas. Cette technologie est la meilleure solution pour :

Les startups et jeunes entreprises. Lorsqu’une entreprise démarre son activité, elle n’a pas toujours le temps ni les moyens d’investir dans une infrastructure de téléphonie fixe. Les services VoIP proposent des systèmes de paiement mensuel et des offres tarifaires évolutives plus flexibles et faciles à installer.

Les entreprises qui ont des pics d’activité saisonniers. Certains secteurs d’activité connaissent des hautes et des basses saisons. L’ajout et la suppression d’utilisateurs et de numéros sur les systèmes VoIP modernes n’a jamais été aussi simple. (Pourquoi payer pour des lignes téléphoniques qui sonnent 3 mois sur 12 ?).

Les entreprises à croissance rapide. Les entreprises qui connaissance une croissance forte doivent étoffer leurs équipes commerciales et de support. Elles peuvent avoir besoin de lignes téléphoniques et de numéros supplémentaires et de couvrir de plus grande zone géographique. Contrairement aux lignes fixes, les téléphones IP sont justement conçus pour apporter cette flexibilité. De plus, les systèmes VoIP sont compatibles avec le télétravail (il vous suffit d’avoir un appareil connecté à Internet et une bonne connexion). Les entreprises les plus innovantes pourront alors s’ouvrir au flex-office et au télétravail.

Les entreprises internationales. Dans l’économie actuelle, il n’est pas très judicieux de restreindre sa clientèle à une seule région. Face à l’essor du e-commerce international, les chefs d’équipe et les gérants d’entreprise ont tout intérêt à regarder au-delà de leurs frontières. Les systèmes VoIP offrent la possibilité aux équipes d’acheter des numéros locaux partout dans le monde. Il est donc facile (et abordable) pour les clients les plus éloignés physiquement de l’entreprise de contacter le support ou les commerciaux.

Les équipes qui utilisent les communications unifiées à la demande (UCaaS). L’interconnectivité des outils de communication constitue de très loin le plus gros avantage de la téléphonie VoIP. Si vous utilisez une ligne fixe, votre téléphone fonctionne de manière isolée et toute information recueillie doit être partagée manuellement. Les téléphones VoIP peuvent s’intégrer facilement aux outils de gestion clientèle, de service client, de suivi des leads et autres outils business essentiels à l’activité des entreprises d’aujourd’hui. Lorsqu’ils ont toutes les clés en main, les employés sont plus efficaces et aucune information ne se perd.

Obtenir de meilleures stats. Il est possible d’identifier la durée d’appel moyenne, le pourcentage d’appels manqués et le volume d’appels entrant/sortant avec un système téléphonique fixe. Mais c’est un processus extrêmement complexe. À l’inverse, avec la téléphonie virtuelle, ces informations sont faciles à obtenir. Dans la plupart des cas, elles sont générées automatiquement. Les responsables d’équipe sont mieux informés et prennent de meilleures décisions pour leur entreprise.

4 critères de fiabilité de la téléphonie VoIP

Les fonctionnalités sont importantes, mais elles ne font que la moitié du travail. Ce qui compte, c’est de trouver un fournisseur de téléphonie VoIP qui tient ses promesses de qualité une fois que les appels commencent à arriver. Heureusement, les directeurs commerciaux et les responsables du support client peuvent prendre certaines mesures pour s’en assurer.

SLA (Service-Level Agreement)

L’accord de niveau service de votre système téléphonique est un document contractuel qui établit clairement ce que votre fournisseur s’engage à livrer et ce qui se passe lorsqu’il ne le fait pas.

Pour les systèmes VoIP, les SLA comprennent généralement des clauses relatives au temps de fonctionnement, à la qualité des appels, aux corrections de bugs sur les logiciels et (si besoin) aux garanties du matériel informatique.

Avant de souscrire à un quelconque abonnement professionnel, il est impératif d’avoir ce type de document.

Présence locale des serveurs

Les systèmes téléphoniques VoIP conçus pour les grandes sociétés clientes conservent leur propre infrastructure (serveurs) dans le monde entier pour répartir efficacement les appels. Il s’agit toutefois d’une méthode très coûteuse et ces fournisseurs ont généralement besoin d’être présents physiquement dans chaque pays où ils opèrent. Cela peut rapidement devenir très restrictif.

La plupart des systèmes VoIP ont recours à un fournisseur de services comme Twilio, Nexmo ou Plivo pour héberger leurs appels. Ces entreprises exécutent leur logiciel sur des serveurs à travers le monde et couvrent donc une vaste zone.

Pour faire un comparatif entre tous les systèmes téléphoniques, il est intéressant de savoir quel est le service utilisé et si certaines zones sont inaccessibles.

Équipe d’experts dédiée 

Une interface utilisateur de qualité facilite largement l’adaptation à un nouveau système téléphonique VoIP. Mais pour tirer le meilleur parti de votre nouvelle technologie, il vaut mieux être bien accompagné.

Choisissez un système téléphonique qui vous fournit un spécialiste dédié à l’initiation au logiciel durant les premiers mois de service. Ce représentant vous aidera à résoudre les erreurs et à renforcer vos process les plus importants.

Il vous assistera également dans la configuration de la qualité de service sur votre routeur pour veiller à ce que tous vos appels aient suffisamment de bande passante.

Mises à jour régulières 

Il est vrai que les notifications de mise à jour logicielle sont parfois ennuyeuses. C’est pourtant une qualité essentielle pour un logiciel de téléphonie sur IP. Les mises à jour signifient que les ingénieurs qui conçoivent votre outil continuent d’en améliorer la sécurité, la praticité et la qualité. Les navigateurs et les systèmes d’exploitation évoluent constamment : un bon logiciel VoIP s’adapte en permanence aux nouvelles normes. 

 

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