Téléphonie d'entreprise, 7 tendances pour 2021 - Aircall

Téléphonie d'entreprise : quelles sont les tendances pour 2021 ?

Tendances téléphonie VoIP 2020
par
Clémentine Robine

Article mis à jour le 11/02/2021

En 2020 les modes de fonctionnement des entreprises ont été chamboulés, de nouveaux usages se sont développés, notamment en ce qui concerne la téléphonie d’entreprise. La crise sanitaire a en effet redistribué les cartes et les professionnels ont dû s’adapter au mieux. La digitalisation des entreprises, grâce aux solutions SaaS, est redevenu un champs d’action prioritaire.

En parallèle, la recherche de productivité et de flexibilité pour répondre aux nouveaux usages professionnels (télétravail, flex-office ou travailleur à distance) poussent de plus en plus d’entreprises à repenser leurs infrastructures téléphoniques et à adopter des technologies et solutions plus adaptées.

Sans compter sur la fin du réseau téléphonique commuté, qui est également un sujet clé à pour les années à venir s’il n’a pas encore été adressé par les professionnels pour migrer leur parc téléphonique vers le tout IP.

Zoom sur les grandes tendances de la téléphonie d’entreprise pour les mois à venir.

Tendances du secteur de la téléphonie d’entreprise pour 2021  

WOMAN ON HILL WITH FLAG

1. 5G : l’arrivée de l’Internet Très Haut Débit

Vous n’avez pas pu échapper aux discussions au sujet de la 5G : cela va marquer un tournant de la téléphonie d’entreprise, dès 2021.

Digitalisez votre entreprise avec la téléphonie cloud
Facile à installer. Simple à utiliser. Connectée à vos outils.

Comme vous le savez peut-être déjà, les fréquences 5G promettent une vitesse de connexion 10 fois plus rapide qu’avec la 4G actuelle. C’est un peu similaire à l’arrivée de la fibre optique sur le marché de l’ADSL pour l’internet fixe.

Qu’est-ce que cela veut dire pour la téléphonie d’entreprise ? Le débit de la 5G étant 10 fois plus rapide que la 4G, cela présage une amélioration de la qualité des appels et des télécommunications pour la téléphonie cloud. Une bonne nouvelle à l’heure où celle-ci devient incontournable !

Pour aller plus loin : Comment garantir la fiabilité de la téléphonie VoIP ?

2. La fin des lignes analogiques se précise

Comme prévu dans le calendrier fixé par l’autorité des télécoms, Orange a cessé la commercialisation des lignes téléphoniques professionnelles analogiques depuis le 15 novembre 2019. 

Le RTC, le réseau téléphonique commuté, est le réseau de lignes fixes traditionnelles, démocratisé dans les années 70. Y sont reliés des standards téléphoniques privés, les PABX. Vieillissantes, ces infrastructures sont vouées à disparaître à court terme : la fin du RTC a été annoncée pour 2023.

Les entreprises qui utilisent toujours les standards PABX pour leur téléphonie d’entreprise vont devoir s’adapter rapidement et adopter un nouveau standard téléphonique. Inutile de s’inquiéter pour la portabilité des numéros : il est tout à fait possible de conserver son numéro d’origine en migrant vers un autre standard téléphonique.

L’alternative idéale : le standard téléphonique cloud, entièrement dématérialisé. Il répond aux nouveaux enjeux et besoins des entreprises, grâce à sa simplicité de mise en place et d’utilisation, sa flexibilité et les fonctionnalités avancées auxquelles il permet d’accéder (serveur vocal interactif, transfert avec accompagnement, routage des appels en cascade …).

Pour aller plus loin :

3. Migration de la téléphonie d’entreprise vers le cloud

La téléphonie cloud devrait continuer à s’imposer dans les entreprises comme alternative aux systèmes PABX traditionnels. D’abord réticentes à l’utilisation du cloud pour leurs services vocaux, les entreprises sont de plus en plus enclines à la migration du parc téléphonique vers des fournisseurs de solutions VoIP hébergées sur le cloud. Si l’arrêt technique des lignes analogiques à l’horizon 2023 en est une première cause, ce sont également les nombreux avantages du standard téléphonique virtuel qui séduisent de plus en plus les professionnels : simplicité, flexibilité, productivité, qualité d’appel, collaboration… 

Pour aller plus loin :

 

4. L’intelligence artificielle repousse les limites de la téléphonie

customer service recruitment and interview best practices

L’intelligence artificielle continue sa progression dans les stratégies de relation client : 64 % des entreprises prévoient de lancer un projet basé sur l’IA dans une optique d’amélioration de la satisfaction client d’ici 2021 (source : étude WEYOU – MARKESS by exaegis)

Nombreuses sont les marques ayant déjà intégré les outils de messagerie instantanée tels que les chatbots afin de répondre aux requêtes simples de leurs clients à tout moment. Sur le plan de la téléphonie, les messageries et SVI de plus en plus sophistiqués sont capables de traiter les demandes simples et d’aiguiller les clients vers les services adaptés pour satisfaire leurs demandes plus complexes. 

L’IA permet notamment à un service client d’être joignable à tout moment, de supprimer des tâches manuelles à faible valeur ajoutée, de mieux connaître les clients et de libérer plus de temps aux téléconseillers pour les consacrer à la satisfaction client.  

Parmi les outils de plus en plus sollicités, il y a notamment la retranscription intelligente des appels, qui permet de travailler sur des scénarios d’appels concrets et de participer à la formation de vos équipes ou encore la personnalisation de la relation client, grâce à l’identification automatique des appelants.

5. Essor de la mobilité et des Communications Unifiées 

La notion de Communication Unifiée (UC) est apparue avec la multiplication des canaux de communication utilisés par les entreprises afin de favoriser les interactions entre une marque et les clients mais également au sein des différentes équipes. En plus d’offrir une expérience homogène et fluide aux personnes en interaction avec une marque, quel que soit le canal utilisé (chat, mail, téléphone, SMS…), cette interconnectivité permet une collaboration plus efficace entre les différentes équipes

À l’heure où les entreprises sont à la recherche de toujours plus de mobilité (les dépenses prévues par les entreprises pour s’équiper de solutions mobiles s’élèveront à 1.8 milliards de dollar en 2022 – Source : 2019 Workplace Mobility Report), les communications unifiées s’imposent comme un atout essentiel pour rendre les équipes opérationnelles. Le développement des logiciels de téléphonie VoIP mobile et le déploiement de la 5G favorisent cette tendance à la mobilité. 

6. Le potentiel du CTI à l’ère de la téléphonie cloud

Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) permet la connexion entre le système de téléphonie d’une entreprise et ses outils informatiques (CRM et logiciel support par exemple) pour répondre aux besoins spécifiques d’un centre d’appels (développement de l’activité, satisfaction client…). Si le CTI a déjà prouvé son efficacité en permettant une meilleure gestion des appels entrants et sortants, c’est avec le développement des nouvelles solutions de téléphonie cloud pour les entreprises qu’il connaît une véritable révolution.

Désormais, le téléphone prend la forme d’un logiciel d’appel qui s’intègre en quelques clics aux outils technologiques, ce qui rend le CTI beaucoup moins contraignant à développer et à mettre en place pour les entreprises. Les éditeurs de solutions téléphoniques donnent même la possibilité à des tiers de développer leurs propres outils intégrés à leur logiciel de téléphonie laissant place à des possibilités infinies de personnalisation. C’est le cas d’Aircall qui a lancé récemment sa nouvelle marketplace annonçant plus de 50 intégrations disponibles dans son écosystème dédié à la voix. 

7. Sécurité des données – champs d’action prioritaire 

Avec le déploiement de la téléphonie cloud, les données transmises sur le réseau IP deviennent elles aussi vulnérables aux menaces informatiques. C’est pourquoi les entreprises et éditeurs de solutions IP sont extrêmement attentifs à la sécurité des données et à l’intégrité de l’information. On peut d’ailleurs s’attendre à ce que les services dédiés à la sécurisation des données connaissent une forte hausse dans les années à venir pour accompagner les entreprises et administrations dans cette voie.  

8. Le boom des solutions SaaS se confirme

Le contexte de la crise sanitaire a donné un coup d’accélérateur aux outils basés dans le cloud. En effet, les entreprises ont dû s’adapter rapidement pour assurer la poursuite de leur activité. Cela a eu un effet direct sur la migration vers des solutions SaaS, de messagerie d’équipe et de téléphonie d’entreprise notamment.

Ainsi, la crise sanitaire a boosté l’adoption de la téléphonie cloud par les entreprises. Alors que 33% des moyennes et grandes entreprises françaises utilisaient une telle solution en 2019, ce sont désormais 39% d’entre elles qui misent dessus.

Une tendance qui va se confirmer en 2021. En effet, la part des entreprises indiquant que le recours éventuel à la téléphonie cloud n’est pas prévu s’infléchit significativement : en 2018, cela concernait presque la moitié des entreprises sondées (44%), alors qu’en 2020, cela a chuté à 35%.

La téléphonie d’entreprise basée sur le cloud fait partie de cette tendance. Elle s’intègre pleinement au centre de contacts de l’entreprise, qui rassemble tous les canaux d’interaction entre les clients et les marques : un centre de contacts 2.0, 100% dématérialisé grâce aux solutions SaaS.

Pour aller plus loin : 3 bonnes raisons de passer à la téléphonie cloud

 

La solution de téléphonie d'entreprise cloud - VoIP