Die Aureus Academy trifft mit Aircalls VoIP-Lösung den richtigen Ton

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Aureus Academy

Aureus Academy Hits a High Note With Aircall's VoIP Service

FachgebietKundensupport

RegionAPAC

Wo Worte nicht reichen, kommt Musik ins Spiel. Deshalb träumen viele davon, ein Instrument zu erlernen und lassen es sich nicht nehmen, ab und zu ein bisschen Luftgitarre zu spielen.

Die Liebe zur Musik ist auch die treibende Kraft hinter der Musikschule Aureus Academy mit Sitz in Singapur und Hongkong. Was heute die führende Musikschule in Singapur ist, begann 2013 mit der Mission, jedem Kind die Möglichkeit zu geben, ein Instrument zu erlernen. Die Akademie lehrt Musik mit einer persönlichen Note: Mithilfe von Einzelunterricht passt sie sich an den persönlichen Lernstil jeder Person an.

Mitbegründer und Chief Technology Officer Julius Sarabi verfolgte beim Aufbau der Akademie einen kreativen kommerziellen Ansatz. Die Schüler:innen zahlen einen monatlichen Betrag und können Unterrichtsstunden buchen, die zu ihrem persönlichen Zeitplan passen. Auf diese Weise finden auch vielbeschäftigte Personen den richtigen Zeitpunkt für ihren Musikunterricht. Die Eltern sind beim Unterricht gern gesehene Gäste und erhalten regelmäßige Updates zum Fortschritt ihres Kindes.

Dieser gut durchdachte Ansatz kommt bei den Kund:innen der Akademie gut an – aktuell zählt sie 15.000 Schüler:innen an 28 verschiedenen Standorten in Singapur und Hongkong.

Kundensupport im Fokus

Ein wesentlicher Bestandteil der Aureus Academy ist ihr persönlicher Service, der sich ebenso im Kundensupport wiederfindet. „Menschen sprechen gern mit Menschen“, so Sarabi. Für ihn kann ein automatisierter Kundensupport nicht mit einer einfachen, sofortigen Antworte einer gut geschulten Person mithalten – für ihn das ultimative Kundenerlebnis.

Wenn kleine Unternehmen wachsen, leidet zuerst oft der Kundenservice darunter. Trotz weiterer Standorte und mehr Schüler:innen wollte Sarabi den Kundenservice nicht aus den Augen verlieren, weshalb eine schnellere und reibungslosere Kommunikation mit Kund:innen hermusste. Hierzu brauchte die Akademie ein flexibles und skalierbares System für eine nahtlose Kommunikation.

Das bestehende cloudbasierte Telefonsystem der Akademie war nicht für die wachsende Anzahl an Anrufen ausgelegt. Aufgrund seiner begrenzten Funktionen und seiner nicht sonderlich modernen physischen Telefonanlage, eignete es sich eher für ein kleineres Unternehmen. Es war bereits am Limit.

Das war für die Supportagent:innen der Aureus Academy natürlich problematisch: Zu der Zeit nahmen sie die Kundenanrufe noch an den jeweiligen Standorten entgegen, anstatt alles über ein zentrales Contact Center laufen zu lassen. Das bestehende System konnte Anrufe nicht automatisch an verfügbare Agent:innen weiterleiten. Wenn Mitarbeiter:innen an einem Standort nicht verfügbar waren, sprang der Anrufbeantworter an.

Auch die Anrufweiterleitung ließ zu wünschen übrig. Mitarbeiter:innen mussten erst die Telefonnummern eines anderen Standorts bzw. einer anderen Niederlassung heraussuchen, um einen Anruf dann manuell durchzustellen.

Erschwerend kam hinzu, dass das alte Telefonsystem manchmal nicht funktionierte, wodurch Anrufe unter Umständen einfach ins Leere liefen. All dies war für das wachsende Unternehmen natürlich nicht akzeptabel. Sarabi wollte auf ein funktionsfähigeres System umsteigen, das die Kommunikationsziele des Unternehmens unterstützte. Er brauchte ein durch und durch cloudbasiertes System, das mit seinem Unternehmen mitwachsen konnte. Und er wollte mehr Funktionalität – mehr Softphones statt physischer Telefone, um flexibler arbeiten zu können.

„Wir waren auf der Suche nach einer Lösung, die sich langfristig besser an unser Unternehmen anpasst, nicht einfach nach einer besseren Version des Cloud-PBX-Systems, das wir bereits nutzten“, sagt er.

Der Ton macht die Musik: die richtige Kommunikationsstrategie

Nachdem wir mehrere VoIP-Dienstleister ausprobiert hatten, entschieden sie sich letztendlich für Aircall. Die übersichtliche und intuitive Benutzeroberfläche des Systems erleichterte die Gespräche zwischen Mitarbeiter:innen und Anrufer:innen. Dank der fortschrittlichen Funktionen konnten Mitarbeiter:innen Anrufe jetzt leichter an Kolleg:innen weiterleiten und anhand des Live-Dashboards sogar sehen, wer gerade verfügbar ist. Sie konnten außerdem ihre eigenen Nutzer:innen und Telefonnummern sowie benutzerdefinierte Anrufweiterleitungen erstellen.

Nach der Testphase entschied sich Sarabi schnell für Aircall – er hatte die richtige cloudbasierte Lösung für die gesamte Akademie gefunden, die dann in allen Niederlassungen eingeführt wurde.

„Aircall ist für uns das beste auf dem Markt verfügbare Cloud-Anrufsystem“, sagt er und freut sich schon darauf „immer neue Funktionen zu entdecken“ – die Aureus Academy hofft auf eine langfristige Zusammenarbeit mit Aircall.

Ein harmonisches Kundenerlebnis

Mithilfe des neuen Telefonsystems konnte die Aureus Academy ihren Kundensupport revolutionieren. Sobald jemand bei einer Aureus-Academy-Niederlassung anruft, kann ein:e beliebige:r Agent:in aus jeder Niederlassung in Singapur und Hongkong den Anruf ganz einfach entgegennehmen. Alle Agent:innen haben Zugriff auf eine zentrale Infrastruktur und dieselben Informationen. Das bedeutet, dass Anrufer:innen immer durchkommen – sogar, wenn das Personal an dem jeweiligen Standort gerade nicht verfügbar ist. Das führt wiederum zu kürzeren Wartezeiten und einem besseren Kundenerlebnis. Und das Beste daran? Anrufer:innen müssen sich nie mit dem Anrufbeantworter begnügen.

Mithilfe der Aircall Lösung kann die Aureus Academy darüber hinaus Anrufe aufzeichnen und so Gespräche überwachen und Feedback geben, um den Kundenservice weiter zu verbessern.

Durch den Wechsel zu einem flexibleren Anrufsystem konnte die Aureus Academy auch die bis dato größte Herausforderung überwinden: die Corona-Pandemie. Die Akademie hatte 72 Stunden Zeit, um Online-Unterrichtsstunden einzurichten – bei 15.000 Schüler:innen eine gewaltige Aufgabe. Aircalls cloudbasierter Telefonlösung spielte bei der reibungslosen Umstellung auf den Online-Unterricht eine wesentliche Rolle: Die Mitarbeiter:innen der Aureus Academy konnten ohne Unterbrechung aus dem Homeoffice arbeiten, als sich die Arbeitswelt über Nacht veränderte.

„Durch die Implementierung von Aircall als unser zentrales Telefonsystem wurde der Betrieb zu keiner Zeit unterbrochen“, erklärt Sarabi. „Alles funktionierte cloudbasiert, sodass wir wie gewohnt weiterarbeiten konnten. Mit unserem vorherigen Telefonsystem mit lediglich ein bis zwei Telefonen aber bis zu fünf Mitarbeiter:innen pro Standort hätten wir die Umstellung aufgrund der Pandemie niemals so gut überstanden.“

Neben den alltäglichen Herausforderungen hilft eine cloudbasierte VoIP-Lösung ebenso bei der weiteren Expansion. Die Aureus Academy möchte sich in den kommenden drei Jahren um ein Zehnfaches vergrößern und dabei spannende neue Dienstleistungen einführen. Und hierzu braucht das Unternehmen ein skalierbares und flexibles Kundensupportsystem, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden. Sarabi denkt außerdem über die Einführung eines zentralen Contact Centers nach, um den Kundensupport weiter zu verbessern.

Chancen durch der Pandemie

Angetrieben durch die Pandemie arbeitet die Aureus Academy momentan an zwei neuen digitalen Plattformen, um Musikschüler:innen auf der ganzen Welt zu erreichen. Seit der COVID-19-Pandemie entwickelt das Unternehmen eine Online-Plattform, auf der Schüler:innen auf der ganzen Welt Live-Unterricht mit hochqualifizierten Lehrer:innen nehmen können, sowie eine E-Learning-Plattform, auf der man im eigenen Tempo und angepasst an den individuellen Lernstil ein Instrument erlernen kann. Schüler:innen können sich spannende Lehrvideos ansehen und die neu erlernten Fähigkeiten in Liedern aller Genres und Musikspielen in die Tat umsetzen. Beide Plattformen werden voraussichtlich bis Ende des letzten Quartals 2021 live sein.

„Das Spannende an der Zukunft dieses digitalen Angebots ist, dass wir neu definieren, wie Musik online gelehrt wird. Die meisten Musiklehrer:innen nutzen lediglich Hilfsmittel wie Zoom oder YouTube, aber wir erschaffen diese Plattformen von Grund auf, damit sie sich ideal für das Erlernen eines Instruments eignen. Da unser Angebot sich an musikinteressierte Personen weltweit richtet, brauchen wir eine Kundenservice-Plattform, mit der wir Kund:innen überall auf der Welt erreichen können – und Aircall ermöglicht uns genau das.“

Sarabi findet es großartig, Telefonnummern für über 100 Länder sowie gut durchdachte Regeln für die Anrufweiterleitung zu erstellen. So erhält die Aureus Academy die Reichweite und Skalierbarkeit, die sie für ihre Expansion in die digitale Welt benötigt.

Niemand bereut jemals, ein Instrument gelernt zu haben. Die Aureus Academy vermittelt Kindern in ganz Singapur und Hongkong die Liebe zur Musik und ist jetzt bereit für den nächsten Schritt.

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