So erleichtert Adyen’s Kundenservice weltweite Zahlungsvorgänge mit Aircall + Zendesk

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Adyen Customer Story

Letzte Woche haben Sie mit großer Wahrscheinlichkeit Geld überwiesen und dabei unbewusst eine von Adyen vereinheitlichte Plattform für kommerzielle Zahlungen benutzt. Mit einem Kunden wie Airbnbn, Spotify oder Gap, ist Adyen der unbekannte Superheld hinter Milliarden von Dollar an Geldtransfers jedes Jahr.

Da Adyen alle bekannten Zahlungsmethoden unterstützt und eine unkomplizierte Preisstruktur besitzt, ist es zum führenden Anbieter von Zahlungsvorgängen für Marken geworden, die auf Wachstum fokussiert sind. In-store, online oder über das Smartphone - Adyen unterstützt alle möglichen Zahlungsvorgänge auf einer einzigen Plattform.

Obwohl Adyen Bezahlungen so einfach wie möglich gestaltet, sind Sie in einer anspruchsvollen Industrie tätig, wo es auch schon mal zu schwierigen Fragen kommen kann.

Jedes Unternehmen, dass Effizienz und gleichzeitig einfachere Workflows anstrebt, benötigt einen Kundenservice, der die Kunden bei jeder Unterhaltung zufrieden stellt und ihnen weiterhilft.

Erfolgreich dank Einfühlungsvermögen und Weiterbildung

Ausgestattet mit Expertise und geschulten Mitarbeitern, konnte das Operational Support-Team nicht nur aktuelle Fragen beantworten, sondern auch proaktiv potentielle Probleme angehen.

Für Lisanne van Kessel, Team Lead des Operational Support-Teams, kann man Erfolg nicht nur anhand von üblichen CS-Metrixen messen wie beispielsweise die Zeit für Rückantworten. Sie achten dabei auf größere Trends und arbeiten mit verschiedenen Teams zusammen, um ein einwandfreies Kundenerlebnis zu garantieren.

“Anstatt einfach nur die erste Frage eines Kunden zu beantworten, versuchen wir zu erklären, was passiert… Wir wollen ihnen helfen, unsere Plattform besser zu verstehen. So sollten sie in der Lage sein, das zu finden, was sie benötigen, bevor sie uns kontaktieren.”

Abgesehen von den Produktivitäts-steigernden Vorteilen wie Probleme zu lösen noch bevor sie auftreten, basiert Adyens Philosophie darauf, die Menschen in den Vordergrund zu rücken.

“Adyen befindet sich im Vergleich zu anderen traditionellen Support-Teams in einer einzigartigen Lage. Wir sehen uns dabei gern als Business-Partner unserer Kunden. Wenn wir ihnen zeigen, wie sie schnell die Antworten finden können, profitieren alle davon.”

Auf die richtigen Hilfsmittel kommt es an

Kundenanfragen aus aller Welt effizient und mit Empathie zu beantworten, ist kein Kinderspiel. Für Erfolg braucht es die richtige Unternehmenskultur und Programme, die Ihre Workflows unterstützen. Im Fall von Adyens Kundenservice-Team bedeutet das, direkt am Telefon mit dem Kunden zu sprechen.

“Wir bei Adyen verstecken uns nicht hinter Emails.** Bei Email-Konversationen, die hin und her gehen, kann es schnell zu Missverständnissen kommen. Zum Telefon zu greifen, geht einfacher. Auch wenn man die Frustration der Kunden hören kann, so können wir deren Situation besser einordnen...und für unsere Kunden fühlt es sich gut an, zu wissen, dass sie mit einer echten Person verbunden sind.”

(**Das stimmt. Überzeugen Sie sich auf Adyens Website selbst.)

Während das Telefon eine nutzvolle Hilfe war, behinderte uns die veraltete Technologie, um dem Wachstum unseres Unternehmens gerecht zu werden.

“Wir haben Notizen gemacht, während wir unsere Desktop-Telefone zwischen Schulter und Ohr gehalten haben. Das war weder eine gesunde noch optimale Lösung.”

Aircall stellte für Adyen ein modernes Telefonsystem dar, das die folgenden drei Kriterien erfüllte:

  • Einfache Integration
  • Zahlungen passieren 24/7. Daher wollte Adyen keinen Tag damit verschwenden, seinen Service umzustellen. Dank dem schnellen Set-up von Aircall waren die Mitarbeiter im Kundenservice nach nur kurzer Ausfallzeit wieder erreichbar.

  • Flexible Strukturen
  • Die Unternehmensmentalität von Adyen ist auf Wachstum fokussiert. Das bedeutet, dass man sinnvolle Anpassungen nur dann vornimmt, wenn sie begründet sind. Mit Aircall kann das Operational Support-Team internationale Rufnummern erstellen, Nutzer hinzufügen und direkt Anrufstrukturen anpassen, ohne die IT um Hilfe zu fragen.

  • Nutzvolle Daten
  • Traditionelle Telefonsysteme erschweren das Sammeln von Telefondaten. Der Umstieg auf Aircall mit seinen analytischen Funktionen erlaubt es, Trends beispielsweise im Anrufvolumen zu identifizieren.

    Die Vorteile eines Cloud-basierten Telefonsystems wie Aircall kombiniert mit der kinderleichten Integration, hat die Arbeit von Adyens Kundenservice-Teams auf ein neues Level gehoben.

    Aircall + Zendesk verleihen Telefonaten wieder Bedeutung

    Adyens Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten am Besten, wenn sie alle Hintergrundinformationen des Kunden einsehen können während sie mit ihm sprechen.

    Die Zendesk Integration von Aircall stellt ihnen alle nötigen Informationen zur Verfügung, um ein produktives und persönliches Kundengespräch zu führen. Jeder Anruf wird dabei automatisch geloggt und dem Kundenprofil zugewiesen, inklusive aller relevanten Anrufinformation wie Datum/Uhrzeit, Notizen des Agenten und ein Link zur Aufnahme des Anrufs.

    “Jedes unserer Programme ist mit Zendesk synchronisiert: von unserem Telefonsystem bis hin zu unserem Entscheidungsbaum, der unsere Mitarbeiter zur richtigen Antwort leitet. Alles ist am selben Platz.”

    Außerdem können die Mitarbeiter alle Kundeninformationen einsehen, sobald Sie den Anruf entgegennehmen. Mit diesem Wissen kann das Kundensupport-Team von Adyen akkurate und nützliche Tipps geben - egal, ob sie gerade in Amsterdam oder Singapore ans Telefon gehen.

    Van Kessel ist immer auf der Suche nach Wegen, die Arbeit zu optimieren. Die analytischen Funktionen von Aircall sind hilfreich, um beispielsweise intelligentere Regeln für die Anrufzuweisung zu erstellen. Diese können auf den Standort des Anrufers bezogen sein oder Anrufer können zu dem Agenten durchgestellt werden mit dem sie schon einmal telefoniert haben.

    “Selbst wenn es Monate her ist, dass der Kunde angerufen hat, so ist es meiner Meinung nach ein tolles Gefühl, wieder mit dem selben Ansprechpartner zu reden. Das kann ein Gefühl von Gemeinschaft zwischen uns und dem Kunden entstehen lassen.”

    Gemeinsame Unternehmenskultur

    Zugang zu Daten zu haben, macht es dem Operational Support-Team leichter, Entscheidungen zu treffen. Aber darüber hinaus, war für Van Kessel vor allem die gegenseitige Unternehmenskultur ein großer Pluspunkt, sich für Aircall zu entscheiden.

    “Die Start-up-Mentalität von Aircall verbunden mit der Priorisierung von Technik waren der Grund, warum uns Aircall aufgefallen ist. Von Beginn an war das Aircall Team sehr offen für unsere Vorschläge für neue Funktionen - und hat uns stets dabei geholfen, unsere Workflows weiter zu verbessern. Wir unterstützen die “Nein ist keine Antwort”-Mentalität!”

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