Wie die Alpinschule Innsbruck mit Aircall seinen Service Level von 54 % auf 86 % gesteigert hat

Die Fakten

• SLA von 54 % auf 86 % gesteigert

• 1 Minute bis zum ersten Anruf nach Go-live

• 4 priorisierte Call-Lines für gezieltes Routing

• 8 Departments nutzen Aircall firmenweit

Das Unternehmen

Die Alpinschule Innsbruck, kurz ASI Reisen, ist seit 65 Jahren Marktführer für Outdoor- und Aktivreisen im DACH-Raum. Das inhabergeführte Familienunternehmen in zweiter Generation bietet über 5.000 Reisen weltweit an, begleitet von knapp 400 eigenen Guides. Das Portfolio reicht vom Kletterkurs bis zum Everest Panorama Trek. Betreut werden die Kunden vom Customer-Success-Team unter der Leitung von Michael Nasswetter, Head of Customer Success.

Die Story auf einen Blick

Als ASI Reisen begann, ihren Customer Success professionell mit KPIs zu steuern, stieß die alte Telefonanlage schnell an ihre Grenzen. Mit Aircall fand das Team eine Lösung, die nicht nur intuitiv zu bedienen ist, sondern auch die Analyse- und Routing-Strukturen liefert, die ein wachsendes Outdoor-Reiseunternehmen braucht – und das vom ersten Anruf an.

Die Herausforderung

Wer Reisende auf den Everest schickt, weiß: Vorbereitung und Verlässlichkeit sind alles. Was für die Touren gilt, galt auch für die interne Kommunikation. Die alte Telefonanlage hatte vielleicht vier Kennzahlen, die man auswerten konnte und war dabei noch fehleranfällig. Gezieltes Routing oder Priorisierung? Nicht möglich.

Michael Nasswetter, Head of Customer Success, bringt es so auf den Punkt:

„Wir haben vorher mit der DOS-Oberfläche gearbeitet und telefonieren heute mit dem neuesten iPhone."

Die Abbruchrate war zu hoch, die Analyse zu dünn. Wer buchen wollte, wartete genauso lang wie jemand, der wissen wollte, wie viele Sterne sein Hotel hat. Für ein Team, das seinen Service ernsthaft entwickeln wollte, war das keine Basis mehr.

Die Lösung

Die ASI entschied sich für Aircall, und das war laut Michael „eigentlich ziemlich klar". Überzeugt hat vor allem die Kombination aus intuitiver Bedienung für die Agenten und echten Auswertungsmöglichkeiten.

„Es kommt darauf an, dass der Agent intuitiv und schnell handeln kann. Und die Möglichkeiten, die man dahinter hat – wie hoch ist die Missrate, wie hoch ist wirklich der SLA – das ist vorbildlich."

— Michael Nasswetter, Head of Customer Success, ASI Reisen

Das Onboarding? Drei bis vier Wochen, zwei Personen, immer mal wieder. Routing-Logik aufgebaut, IVRs für acht Departments eingerichtet und dann wurden um 9:00 Uhr die Leitungen freigeschaltet. Um 9:01 Uhr kam der erste Anruf.

„Du bist in der Nacht, in der umgestellt wird, ein bisschen nervös. Aber es hat funktioniert."

So nutzt die ASI Aircall

HubSpot-Integration für persönliche Gespräche:

Ruft ein Bestandskunde an, erscheint sein Name sofort im Display. „Der Herr Huber ruft an – und den kennst du schon." Die Support-Mitarbeiter können direkt persönlich einsteigen, ohne nach einer Buchungsnummer zu fragen.

Gezieltes Routing nach Priorität:

Die ASI hat ihre Inbound-Calls in vier Lines unterteilt: allgemeine Fragen, Reiseunterlagen, bestehende Buchungen und Neubuchungen. Wer neu buchen möchte, wird priorisiert. Eine eigene Notfall-Hotline stellt sicher, dass kritische Anrufe immer als Erste dran sind. „Das war vorher alles nicht der Fall."

Analytics als Steuerungsinstrument:

Missrate, SLA, Abbruchrate – alles fließt direkt in Personalplanung und Maßnahmen ein.

„Du kannst reingehen, siehst die Zahlen und kannst entsprechend schnell handeln."

Die Ergebnisse

Der SLA hat sich in drei Jahren von 54 % auf 86 % verbessert. Michael ordnet das nüchtern ein: „Das ist sicherlich nicht nur der Technik zuzuweisen, sondern auch dem Team und der Arbeit, die wir gemeinsam reingesteckt haben." Aber die Grundlage, auf der das überhaupt möglich wurde, hat Aircall geschaffen.

„Unser Service Level ist mit Aircall insgesamt gewachsen. Einfach schon dadurch, dass du siehst, was für ein Kunde gerade bei dir reinkommt."

— Michael Nasswetter, Head of Customer Success, ASI

Und das Wichtigste für den Alltag? „Es funktioniert einfach von vorne bis hinten."

Ausblick

Das nächste Kapitel steht bereits an. Die ASI plant den Einsatz eines Aircall AI Voice Agents, zunächst für eingehende Standardfragen: Wie groß muss der Rucksack sein? Wann trifft die Gruppe ein? Wie viele Sterne hat das Hotel? „Wirklich ganz ganz banale Geschichten" – die aber Zeit kosten, die die menschlichen Mitarbeiter für die komplexen Gespräche brauchen.

Die Wissensdatenbank der ASI soll als Grundlage dienen.

„Wenn der Scroll reibungslos funktioniert und die Sprachqualität stimmt, dann sind wir schon fast dabei."