Blenders Eyewear schlägt dank Aircall hohe Wellen

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Blenders Eyewear

Blenders-Eyewear Team-Photo 2019

IntegrationZendesk

RegionNorth America

FachgebietSupport & Customer Success

Surfen am Morgen, Volleyball am Nachmittag und ein Konzert am Abend – das ist ein typischer Tag in Southern California. Jeder, der gerne aktiv ist, weiß: Man braucht die richtige Ausrüstung, um mithalten zu können. Genau deshalb hat das in San Diego ansässige Unternehmen Blenders Eyewear erschwingliche Sonnenbrillen für Abenteurer kreiert. Ihre Sonnenbrillen sind nicht nur praktisch, sondern auch ein Fashion-Statement; sie begleiten Sie also direkt vom Strand in den Club.

Den Break-even-Punkt erreichen

Blenders kümmert sich sorgfältig um seine Kundschaft: Sie bieten detaillierte Größen- und Style-Guides und verfügen über ein Serviceteam, dessen höchste Priorität die Kundenzufriedenheit ist.

Aber die Kundenbetreuung ist besonders für Start-ups nicht immer einfach. Lexi Horn, Director of Customer Success bei Blenders, erzählt: „Als ich hier anfing, gab man mir ein iPhone 4. Wir zeichneten Anrufe in Zendesk auf, aber wir taten vieles manuell: Wir verwendeten ein Programm zum Abrufen des Anrufbeantworters, ein anderes für ausgehende Anrufe usw. Mit so vielen getrennten Aufgaben ist es schwierig, nahtlose Abläufe zu kreieren. Blenders erkannte, dass es sich zuerst um sein Team kümmern musste, um einen großartigen Kundenservice bieten zu können.

„Wir wollen, dass unsere Mitarbeiter:innen glücklich sind. Und wir sind glücklich, wenn unsere Kunden und Kundinnen glücklich sind“, so Horn.

Blenders wollte also eine Lösung finden, mit denen sie Kunden effizienter betreuen und gleichzeitig ihre Mitarbeiter:innen vor Burnouts bewahren konnten.

Die Partnerschaft

Blenders wandte sich an Aircall, wobei es zunächst um eine bessere Telefonlösung ging. Schon bald war das Team jedoch von Aircalls Kundenservice beeindruckt.

„Aircall zielt darauf ab, eine echte Beziehung zu seinen Kunden herzustellen. Hier gibt es keine versteckte Installationsgebühr. Hier gibt es einen Onboarding-Manager, der einen bei dem gesamten Prozess unterstützt. Es war wirklich erfrischend, mit so einem Partner zusammenzuarbeiten“, berichtet Lexi.

Seit sie mit Aircall zusammenarbeiten, benutzt Blenders auch die Zendesk Integration und kann Kundenangelegenheiten so schneller in Kontext setzen und schließlich lösen. Die Zendesk Integration macht es außerdem möglich, Anrufe intern an das richtige Teammitglied weiterzuleiten und bietet Funktionen wie Anrufüberwachung zu Trainingszwecken.

Anrufaufzeichnungen scheinen so simpel – aber sie direkt herunterladen und an jemanden schicken zu können macht alles so viel einfacher. Wir müssen keine ewig langen Notizen mehr schreiben, nur damit jemand den Kontext erfährt.“

Nicht alles manuell eingeben zu müssen spart eine Menge Zeit, die das Kundenserviceteam stattdessen den Kunden und Kundinnen widmen kann. Obwohl die meisten Unternehmen viele Kommunikationskanäle verwenden, bieten Telefongespräche eine einzigartige Erfahrung.

„Übers Telefon kann man die Kunden und Kundinnen viel besser kennenlernen. Man kann eine persönliche Beziehung aufbauen, die Art einer Person verstehen ... Gespräche sind einfach großartig und man kann Probleme so viel schneller lösen. Es ist nicht so ein Hin und Her.“

Sonnenbrillen sind zwar immer gefragt, aber Blender weiß, dass es Saisons für das Geschäft gibt. Egal, ob beim Skifahren im Winter oder beim Surfen im Sommer – man will entsprechend stylish aussehen.

Aber ohne das richtige System können sogar diese wiederkehrenden saisonalen Anstürme schwer einzuschätzen sein. Das benötigte Support-Personal kann in geschäftigen Monaten schnell von 15 auf 60 Personen ansteigen – Prognosen abzugeben kann also eine komplexe Angelegenheit sein.

„Ich kann genau einsehen, wie viele Bestellungen pro Monat bei uns eingehen; ich kann vergleichen, wie viele Kundenanfragen wir erwarteten und wie viele tatsächlich eingereicht wurden; ich kann sehen, wie viel Zeit jemand mit einem Telefongespräch verbringt. Wir wissen, wie viele Menschen wie lange pro Tag arbeiten müssen. Ich kann zum Beispiel erkennen, dass 70 % unserer Anrufe direkt zu Beginn unserer Öffnungszeiten eingehen. Ich weiß also, dass wir morgens viele Mitarbeiter benötigen. Und all das weiß ich dank Aircall. Ich habe all diese Daten direkt vor mir und das hilft unserem Geschäft ungemein.“

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