Dank Aircalls leistungsfähiger Technik kann Birdies weiter wachsen

Birdies

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Use CaseKundenservice & Support

RegionNorth America

IntegrationShopify

Längst vorbei sind die Zeiten der Frauen in Blazern mit Schulterpolstern, die in Turnschuhen zur Arbeit fahren und im Büro die Schuhe wechseln. Trotzdem stehen Frauen noch immer fast täglich vor dem Schuh-Dilemma: Stil oder Komfort?

Und genau dort liegt Birdies Stärke: Der stilvolle flache Schuh, der insgeheim ein Slipper ist. Der Signature-Schuh hat sieben Schichten an Komforttechnologie. Das Unternehmen hat seine Kollektion mit neuen Farben und Formen erweitert, weil der E-Commerce-Handel in die Höhe geschossen ist.

Telefonsupport war vor Aircall begrenzt

Danielle Murphy, Customer Experience Managerin, hat eine allumfassende Position inne, die von Logistik über Betrieb bis hin zum Management der Kundenerfahrungen reicht. Da sie im vergangenen Jahr einen Verkaufsanstieg während der Ferienzeit erwartete, brauchte sie ein Telefonsystem, das sowohl der Saisonabhängigkeit als auch dem wachsenden Geschäft gerecht wird.

„Bevor wir Aircall nutzten, nahmen wir Anrufe über unserer Smartphones entgegen. Wir hatten keine extra Telefonleitung für die Kundenbetreuung. Da das Unternehmen weiter wuchs, wurde uns klar, dass ein Telefonsystem für unsere Arbeit wichtig ist.“

Nach einigen Recherchen über führende IP-Telefon-Softwares und einer erfolgreichen Demo entschied Murphy, dass Aircall die passende Telefonlösung ist.

„Mir gefielen die Desktop-Benachrichtigungen und generell fand ich alle Funktionen von Anfang an attraktiv. Es ist unser erstes Telefonsystem und war bisher wirklich gut sowie hilfreich bei der Vergrößerung des Unternehmens.“

Seit der Einrichtung von Aircall hat Birdies ein internes und externes Support-Team aufgebaut, wissend, dass sie in der Hochsaison zusätzliche Unterstützung für den Erfolg des Unternehmens brauchen.

Ein vertrauenswürdiger Berater

Murphy, die sowieso bereits unter Zeitdruck stand, wurden unter anderem die Trainings überlassen, um das Team leistungsfähiger zu machen. Sie bat Aircall um Unterstützung für das Onboarding. Das Team sollte lernen, mit der Benutzeroberfläche umzugehen.

„Aircall hat mit ihnen eine Schulung durchgeführt, die super nützlich war. Es war sehr hilfreich, sich von den Experten zeigen zu lassen, wie man das System benutzt.“

Dank der zusätzlichen Unterstützung und der Einführung eines neuen Telefonsystems war Birdies in der Lage, den Ansturm in der Ferienzeit zu bewältigen.

Einblicke in das Verhalten der Anrufer

Birdies verwendet die Aircall Tagging-Funktion, die dabei hilft, die Gründe für Kundenanrufe zu ermitteln.

„Wenn wir Tendenzen erkennen wollen, warum Kunden uns anrufen – zum Beispiel bei Problemen mit der Zahlungsabwicklung, Rückgabe oder Umtausch – müssen wir alle Beschwerden, die per Telefon, E-Mail oder Chat eingegangen sind, untersuchen. Wir suchen nach Mustern und arbeiten optimierbare Punkte heraus.“

Tatsächlich half Aircall Birdies, eine Unstimmigkeit zwischen den Lager-Informationen und Returnly, dem Tool, das sie für die Verwaltung von Rücksendungen und Umtausch verwenden, zu entdecken.

„Unsere Kunden sind uns sehr wichtig. Sie melden uns Probleme, wenn etwas bei ihnen nicht funktioniert. Durch die Erkennung dieser Muster können wir Probleme viel schneller lösen als vorher.“

Tools integrieren

Als florierendes E-Commerce-Unternehmen brauchte Birdies eine Möglichkeit, so viele Programme wie möglich zu verbinden. Deshalb nutzen sie die Shopify Integration von Aircall für die Verwaltung von Bestellungen.

„Wenn Kunden unter der gleichen Telefonnummer anrufen, mit der sie die Bestellung aufgegeben haben, erscheint sofort die Bestellnummer. Das ist sehr hilfreich für die Agenten. Sie können auf die Shopify Seite klicken und die vollständige Kundenhistorie sehen.“

Bessere Rückschlüsse dank detaillierter Analysen

Die Aircall Analyse-Funktion ermöglicht Birdies Zugang zu neuen Daten, die zum Erfolg des Unternehmens beigetragen haben.

„Das Volumen und die Dauer ein- und ausgehender Anrufe ermitteln zu können, ist wirklich wichtig. Es ist im Grunde eine ganz neue Erfahrung.“

Doch als Birdies eine unglaublich arbeitsreiche Hochsaison mit vielen neuen Mitarbeitern im Homeoffice durchmachte, wurde Murphy klar, dass sie detailliertere Informationen als bisher benötigte. Birdies erkannte, dass es sehr hilfreich wäre, nicht bearbeitete Tickets zählen zu können und Daten auf der Ebene der Agenten zu sehen, sowie das Anrufvolumen pro Stunde und Tag.

Um diese Lücken in der Analyse zu schließen, wandte sich Murphy an ihren Aircall Customer Success Manager, Brandon, und erklärte ihm die Probleme. Brandon gab ihr Zugang zur Aircall Beta-Analysefunktion, mit der sie die granularen Daten einsehen kann.

Das neue Aircall Analyse-Dashboard ermöglicht Birdies das Filtern nach mehreren neuen Feldern, wie Tags, Telefonleitungen, Anrufdaten, SLA und Anrufentwicklung. Der Zugriff auf eine Reihe neuer, benutzerdefinierter Dashboards ermöglicht ein viel besseres Verständnis für die Arbeitsabläufe.

Die Zusammenarbeit mit Aircall hat es Birdies ermöglicht, eine flexible Lösung zu finden, die dem Wachstum des Unternehmens standhält.

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