Wie Aircall Vertrieb & Support 13 % mehr Zeit verschafft- Aircall Blog

So gewinnen unsere Kunden 13 % mehr Zeit für ihre Vertriebs- und Support-Teams – und Sie auch!

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von
Denise Wildenhayn

Wie Benjamin Franklin einst sagte: Zeit ist Geld. Demnach bedeutet mehr Zeit für Ihre Vertriebs- und Support-Teams, dass Ihr Unternehmen mehr Gewinne erwirtschaftet.

Klingt das für Sie nach einer Binsenweisheit? Dann werden die Ergebnisse der kürzlich bei Forrester Consulting in Auftrag gegebenen Studie von Aircall Sie ins Staunen versetzen.

Die Erhebung zeigte, dass ein Wechsel zu Aircalls Cloud-Telefon die Leistung und Produktivität von Teams mit Kundenkontakt um 13 % steigern kann.

Das gelingt unter anderem, indem die Last unnötiger und wiederkehrender administrativer Prozesse verringert wird. Im Geschäftsalltag lassen sich so zusätzlich bis zu 8 Minuten pro Stunde und pro Mitarbeiter gewinnen.

Wertvolle Zeit, die Ihre Mitarbeiter in die Erledigung ihrer eigentlichen Aufgaben investieren und so bessere Resultate erzielen können. Auch wenn diese Veränderung im ersten Moment verhältnismäßig klein erscheinen mag, hat sie dennoch eine große Wirkung. Denn dieses Plus an Effizienz kann angesichts eines immer härteren internationalen Wettbewerbs und hochgesteckter (Verkaufs-)Ziele ein wichtiger Faktor sein, der über den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens entscheidet.

Das klingt zu schön, um wahr zu sein?

Keineswegs. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen anhand von 6 Praxisbeispielen, wie eine Entscheidung für Aircall zu einer höheren Produktivität bei Ihren Teams mit Kundenkontakt führt.

Mit Aircall einen ROI von bis zu 373 % erzielen

Warum ist mehr Zeit für Vertriebs- und Support-Teams überhaupt so wichtig?

Vor allem für KMU ist die aktuelle Marktsituation eine Herausforderung. Der Konkurrenzdruck ist groß, die Globalisierung schreitet voran und eine angespannte politische Lage sorgt für eine zunehmende Inflation und Massenentlassungen. Zusätzlich steht mit der Digitalisierung ein kompletter Paradigmenwechsel ins Haus, der nicht nur Unternehmen, sondern auch deren Zielgruppen betrifft. 

Mit der immer größeren Auswahl an Alternativen und Informationsquellen sind die Erwartungen seitens potenzieller und bestehender Kunden an die Produkt- und Servicequalität so hoch wie nie zuvor. Was die Messlatte für die Leistung von Teams mit Kundenkontakt entsprechend nach oben schraubt.

In Vertrieb und Support geht es längst nicht mehr um die bloße Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und Kunden. Für eine optimale Customer Experience braucht es bedeutungsvolle Interaktionen, die umfassend vor- und nachbereitet werden. Was eine entsprechende Menge an administrativen Prozessen mit sich bringt.

Für Ihre Teams erhöht das den Druck, effizient zu arbeiten sowie die eigene Leistung kontinuierlich zu optimieren. Dass sie dabei wegen des größeren Volumens an Verwaltungsaufgaben weniger Zeit für ihre eigentliche Tätigkeit haben, ist jedoch alles andere als vorteilhaft.

Was hat das Cloud-Telefon von Aircall damit zu tun?

Besonders großer Handlungsbedarf für Unternehmen besteht bei den Telefonaten. In unserer Putting Your Customer First” Study gaben 87 % der Befragten an, dass ihnen das Telefon beim Umgang mit Unternehmen das beste Kundenerlebnis bietet.

Durch diese Rolle als führender Kommunikationskanal ist das Telefon auch weiterhin ein elementares Tool für Ihre Vertriebs- und Support-Teams. Nur müssen seine Funktionen inzwischen weit darüber hinausgehen, bloße Verbindungen herzustellen.

Für moderne Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, über eine leistungsstarke, skalierbare und zuverlässige Telefonlösung für ihre Vertriebs- und Support-Teams zu verfügen, um langfristig neue Kunden zu gewinnen und zu binden. 

Genau an diesem Punkt schafft das VoIP-Telefonsystem von Aircall Abhilfe. Die cloudbasierte Telefonlösung unterstützt Ihre Mitarbeiter dabei, ihre Workflows effizienter und reibungsloser zu gestalten. Dazu gehört unter anderem, wiederkehrende manuelle Abläufe zu reduzieren und so wertvolle Zeit zurückzugewinnen.

Deshalb haben wir im Mai 2022 Forrester Consulting damit beauftragt, die Total Economic Impact™ (TEI) Studie durchzuführen. Ziel der Untersuchung war, den ROI zu ermitteln, von dem kleine und mittlere Unternehmen nach einem Wechsel zu Aircall profitieren.

Eine fiktive Organisation, die repräsentativ für unsere Kunden ist, verzeichnete nach dem Umstieg zur Cloud-Telefonie von Aircall über drei Jahre einen ROI von 373 %. Die Steigerung der Produktivitätsrate von Vertriebs- und Support-Teams führte im gleichen Zeitraum zu Einsparungen in Höhe von 490.685 US-Dollar.

Und solche Resultate zeigte nicht nur die Studie, sondern auch die Erfahrung vieler unserer Kunden.

Dank Aircall verzeichnete das Spotahome-Team bei den  Buchungen von 2015 auf 2016 einen Anstieg um 350 %.” – Fabiola Jiménez Sahagún, Head of Customer Experience bei Spotahome

Wie gelingt es Aircall, die Produktivität von Teams um 13 % zu steigern? 

Wenn Sie Teil eines Vertriebs- oder Support-Teams sind oder einem solchen vorstehen, dann wissen Sie, wie viel Zeit (und Nerven) unnötige und repetitive Verwaltungsaufgaben rund um Ihre Telefonate kosten.

Aircall hilft Ihnen, diese manuellen Vorgänge teilweise oder vollständig zu automatisieren und so einfachere, nahtlose Workflows zu gestalten. Nachfolgend zeigen wir Ihnen anhand von 6 Praxisbeispielen, wie das möglich ist und welchen Einfluss die Cloud-Telefonie auf die Produktivität Ihrer Teams hat.

1. Nahtlose Integration mit Ihren anderen Tools

Die Zeiten, in denen zu einem typischen Arbeitsplatz vornehmlich das Telefon und der Notizblock gehörten, sind längst vorbei. Heutzutage arbeiten moderne Unternehmen neben einer Telefonanlage mit zahlreichen Hard- und Software-Anwendungen gleichzeitig. Tendenz steigend! 

Um ein effizientes Arbeitsumfeld für Teams mit Kundenkontakt zu garantieren, ist es fundamental, dass alle diese Elemente aufeinander abgestimmt sind und bestenfalls synchronisiert agieren. Doch umso größer der Tech-Stack eines Unternehmens ist, desto anfälliger ist er auch für Störungen. 

Bevor Sie also bildlich gesprochen ein neues Zahnrad in ein funktionierendes Uhrwerk an Business-Tools einbauen, sollten Sie sich vergewissern, dass es sich nahtlos einfügen lässt und die bisherige Infrastruktur sinnvoll ergänzt.

Bei der Business-Telefonie ist ein typisches Beispiel hierfür die Integration Ihres Telefonsystems mit Ihrem CRM. Ist dies nicht oder nur unzureichend möglich, verlieren Ihre Mitarbeiter in Vertrieb und Kundensupport wertvolle Zeit damit, zwischen Plattformen hin und her zu wechseln und administrative Tätigkeiten mitunter doppelt auszuführen. Ganz zu schweigen davon, dass Ihre Mitarbeiter in ihrer Produktivität ausgebremst werden, da sie unnötigerweise mehrere Anwendungen gleichzeitig pflegen müssen.

Diese Probleme haben Sie mit dem cloudbasierten VoIP-Telefonsystem von Aircall nicht. Dank über 100 Integrationen mit gängigen Business-Tools wie HubSpot, Salesforce und Zendesk können Sie Ihre Telefonie fließend mit bestehenden Prozessen und Anwendungen verknüpfen.

Im Beispielfall des CRMs bedeutet das, dass wichtige Anrufdaten automatisch in Ihrem CRM protokolliert werden und Ihre Teams keine Zeit mehr damit verschwenden, zwischen verschiedenen Tools zu wechseln.

Dank dieser und vieler weiterer leistungsstarker Integrationen vom Aircall Marketplace – darunter Gong, Monday.com und Intercomsparen Mitarbeiter bis zu 8 Minuten. Jede Stunde!

Schauen Sie sich einmal um auf Aircalls App Marketplace, ob auch Integrationen für Ihre Business Tools verfügbar sind.

Alle Informationen in einer einzigen Plattform, Salesforce, zu haben, ermöglicht es uns, die Aktivitäten unserer Agenten zu überwachen sowie einen Überblick über den Verkaufszyklus zu haben. So können wir erkennen, welche Hebel zur Verbesserung unserer Prozesse und zur Motivation unserer Teams eingesetzt werden können.”  – Ambroise Prieur, Contact Center Administrator bei SumUp

2. Kinderleichter Einstieg dank benutzerfreundlicher Oberfläche

Viel hilft nicht immer viel. Das gilt besonders für das Layout von Software-Anwendungen. Im Alltag von Vertriebs- und Support-Team zählt jede Sekunde. Komplexe und komplizierte Systeme, deren Bedienung eine wochen-, wenn nicht sogar monatelanger Einarbeitung benötigt, sind hierbei wortwörtlich kontraproduktiv. 

Wie sollen Sie ehrgeizige Ziele erreichen, wenn Sie Zeit damit verschwenden, Ihr CRM manuell zu aktualisieren oder neue Talente in die steile Lernkurve komplizierter Telefonsysteme einzuweisen? Nicht wenige Mitarbeiter empfinden solche Zustände als störend für die eigene Konzentration, was langfristig zu Ineffizienzen führen kann. 

Glücklicherweise existieren auch Lösungen, die das Gegenteil bewirken und Teams mit Kundenfokus bei ihrer Arbeit aktiv unterstützen.  

Die kinderleichte Installation und Bedienung ist eine der großen Stärken von Aircalls Cloud-Telefonsystem. Das bestätigten auch unsere Kunden, die im Rahmen der Forrester Consulting Studie befragt wurden und die Benutzeroberfläche der Plattform als intuitiv und einfach bewerteten.

So beschrieb ein IT-Manager eines Medienunternehmens die Einführung von Aicrall wie folgt: Ich habe von unserem Vertriebsteam die Rückmeldung erhalten, dass [Aircall] ziemlich leicht und einfach zu nutzen ist. Es war nichts sehr Komplexes dabei, sodass das Team keine umfangreiche Einarbeitung gebraucht hat.”

Das unterstreicht neben der Zeitersparnis bei der täglichen Anwendung einen weiteren wichtigen Vorteil einer benutzerfreundlichen Oberfläche bei einem Cloud-Telefonsystem – die schnellere Einarbeitung.

Statt neue Mitarbeiter zeitintensiv zu schulen oder gar regelmäßig IT-Experten hinzuziehen zu müssen, ist Aircall selbsterklärend und direkt einsatzbereit. Die Einrichtung der Cloud-Lösung auf einem Gerät und die anschließende Anmeldung eines neuen Nutzers dauern gerade einmal 3 Minuten. Auf diese Weise sparen Sie wertvolle Ressourcen beim Onboarding neuer Talente und der Betreuung Ihrer bestehenden Teams.

Wenn Sie das mit eigenen Augen sehen wollen, kann Ihnen einer unserer Mitarbeiter gern eine kostenlose Live-Vorführung des Aircall Interface geben. Oder Sie testen es einfach selbst!

Aircall ist simpel. Das Layout macht es so einfach zu bedienen und einzurichten. Ich fand es toll, dass ich die Ansagen einzeln aufnehmen und hochladen konnte. Das war großartig…Und die Benachrichtigungen! Ich habe zwei Telefone, zwei Computer und ein Tablet die E-Mail-Benachrichtigungen [auf allen Geräten] sind sehr hilfreich, weil ich so weiß, dass ich nichts verpasse.” – Laura Hinojosa, Account Executive bei Subsync

3. Holen Sie mehr aus Ihren ausgehenden Anrufen

Bei der Telefonakquise haben Ihre Vertriebsteams die Chance, Interessenten persönlich von den Vorteilen Ihres Angebots zu überzeugen und beständige Kundenbeziehungen aufzubauen. Das gilt für den B2C- wie den B2B-Vertrieb, in dem das Social Selling immer größere Bedeutung gewinnt, gleichermaßen.

Ein zwangsläufiger Nebeneffekt der Wunderwirkung des Telefons bei der Kundengewinnung ist, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter viel Zeit mit dem Telefonieren verbringen. Sie arbeiten sich durch lange Listen mit Telefonnummern, verinnerlichen Leitfaden für die Akquise, informieren sich über ihre Gesprächspartner und pflegen die Ergebnisse im CRM.

Was in der Aufzählung so simpel klingt, erfordert in der Praxis einiges an Konzentration, Geduld und Motivation. Vor allem, wenn Ihre Mitarbeiter hierbei jede Telefonnummer händisch eingeben und manuell zwischen Anwendungen wie Kalender, CRM und Nummern-Listen hin- und herwechseln.

Stellen Sie sich vor, Ihre Vertriebsteams könnten sich all diese Schritte sparen und sich stattdessen voll und ganz auf das fokussieren, was zählt das Führen von Konversationen, die begeistern.

Aircall hat gleich zwei Features, die Ihnen diesen Freiraum verschaffen. Mit der Click-to-dial-Funktion können Sales-Experten ihre bei Aircall oder im CRM gespeicherten Kontakte mit nur einem einzigen Klick anrufen. Das umständliche Hantieren mit Telefonnummern und deren Vorwahlen gehört somit der Vergangenheit an.

Der andere Gamechanger im Vertrieb ist Aircalls PowerDialer. Die intelligente Funktion erlaubt es Ihren Vertriebsteams, 4 Mal schneller zu wählen. Dafür importieren sie eine Liste an Kontakten, welche der PowerDialer völlig Nummer für Nummer wählt.

Wird ein Anruf beantwortet, können Ihre Mitarbeiter direkt über das Aircall Interface Notizen und Tags hinzufügen, die anschließend automatisch mit Ihrem CRM synchronisiert werden. Wir übertreiben nicht, wenn wir Ihnen sagen, dass Ihre Teams so bis zu 80 Telefonate pro Stunde schaffen können.

Für ein Business Development-Team ist die Möglichkeit, schnell und einfach zu telefonieren, von großer Bedeutung. Das wirkt sich direkt auf unsere Geschwindigkeit und das Volumen der Geschäfte aus, die wir anbahnen und abschließen.” – Kateryna Keretsman, Head of BDR bei Socialbakers

4. Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie sie effizient weiterleiten

Einen Moment bitte, Sie werden verbunden.”

Mit jedem Mal, den ein Anrufer diesen oder ähnliche Hinweise bei der Interaktion mit einem Unternehmen hört, steigt der Frustpegel.

Lange Wartezeiten stehen für 49 % der Verbraucher auf Platz 1 der Dinge, die sie beim Kontakt mit einem Kundenservice als nervig empfinden. Das geht sogar so weit, dass sich 50 % der Kunden nach einer negativen Erfahrung mit dem Support von einer Organisation abwenden und nie wieder dort kaufen würden.

Damit solch drastische Schritte gar nicht erst notwendig werden, sollten Sie Ihre Kunden von der ersten Sekunde an erstklassig betreuen. Dazu gehört auch, Anrufer nicht warten zu lassen und sie schnellstmöglich mit einem passenden Ansprechpartner zu verbinden, der ihnen weiterhelfen kann.

Aircalls Cloud-Telefonsystem bietet Ihnen dank seiner durchdachten Anrufweiterleitung die Möglichkeit, Wartezeiten erheblich zu reduzieren.

Entweder, indem Sie ein Gespräch sofort an einen zuständigen Mitarbeiter im Support weiterleiten. Oder Sie bitten den Kunden höflich um einen Moment Geduld und lassen ihn kurz in der Leitung warten. So können Sie vor der Weiterleitung Ihrem Kollegen die relevanten Informationen mitteilen, damit Ihr Kunde sich anschließend nicht wiederholen muss.

Telefoniert Ihr Kollege jedoch gerade, so können Sie ihn auch bitten, den Kunden zurückzurufen. Weisen Sie ihrem Team-Mitglied den Anruf zu und hinterlassen Sie eine Notiz, die anschließend automatisch in der To-do-Liste des Mitarbeiters erscheinen wird. Auf diese Weise können Rückrufe nicht mehr unter den Tisch fallen.

Eine praktische Hilfe hierbei ist Aircalls Option, eine gemeinsame Inbox für Ihre Teams einzurichten. Ihre Mitarbeiter können dort Vorgänge auflisten, die von Kollegen bearbeitet werden müssen. Zudem haben sie Zugriff auf ein synchronisiertes Archiv, um jederzeit auf dem aktuellen Stand zu sein. Das beschleunigt das Follow-up von Kontakten.

All das bedeutet ein klares Win-Win für Ihr Unternehmen. Ihre Support-Teams können wesentlich effizienter arbeiten und Ihre Kunden freuen sich über einen Service, bei dem ihnen schnell und zuverlässig weitergeholfen wird.

Die Vermittlungsfunktion ist clever und hält die Dinge am Laufen. Wir können einen Anrufer an ein anderes Team weiterleiten oder eine Telefonkonferenz einleiten, noch während er in der Leitung ist. Alles mit einem Klick. Die standardmäßig eingebauten Gesprächsnotizen sind ein echter Fortschritt und bieten Kunden und Kollegen ein großartiges Erlebnis.”Daniel Prescott, Head of Customer Operations bei Superscript

5. Bessere Entscheidungen und Kontrolle dank umfassender Daten 

Die Leistung von Mitarbeitern im Vertrieb und Kundensupport einzuschätzen, ist ein sehr vielschichtiges Vorhaben. Schließlich existiert nicht nur ein einzelnes Kriterium, das Aufschluss über die Qualität ihrer Arbeit gibt. Möchten Sie sich ein realistisches Gesamtbild der Performance Ihrer Teams machen, so müssen Sie vielmehr ein Zusammenspiel aus mehreren Faktoren berücksichtigen. 

Die Telefonie liefert Ihnen gleich einige dieser Kenngrößen, wie beispielsweise die Anzahl getätigter Anrufe, die Rate verpasster Anrufe, die durchschnittliche Gesprächszeit, Wartezeiten oder das Anrufvolumen.

Jedoch ist es im oftmals hektischen Alltagsgeschäft für Mitarbeiter alles andere als leicht, diese Statistiken kontinuierlich selbst zu sammeln und klassische Telefonanlagen liefern hierzu nur begrenzten Input an Informationen. 

Ganz anders verhält es sich mit den intelligenten Monitoring- und Tracking-Funktionen von Aircall. Das cloudbasierte VoIP-Telefonsystem analysiert die telefonischen Aktivitäten Ihrer Teams automatisch und fasst die Daten in detaillierten und übersichtlichen Callcenter-Statistiken und einem Activity Feed zusammen.

Dank dieser umfassenden Reporting-Funktionen  können Teamleiter und Operations Manager in Echtzeit den Überblick über alle relevanten Anrufstatistiken ihrer Mitarbeiter behalten, wie beispielsweise das Anrufvolumen, Wartezeiten und die Quote verpasster Anrufe.

Das liefert nicht nur die Grundlage für datengestützte Entscheidungen. Sie können zudem kurz- und langfristige Trends ermitteln sowie Optimierungspotenziale ihrer Mitarbeiter und Workflows identifizieren. Was erheblich dazu beiträgt, dass Ihre Vertriebs- und Support-Teams bis zu 13 % Zeit sparen können.

“Unser ursprüngliches Telefonsystem lieferte uns nur sehr begrenzte Daten… Dank Aircall erhielten wir einen genauen Überblick über das Anrufvolumen unseres Kundenbetreuungsteams, so dass wir mehr Budget für die Einstellung von Mitarbeitern in diesem Bereich einplanen konnten.”Andria Zachariou, CSM bei Rezdy

6. Zeichnen Sie Ihre Anrufe auf, um die Kundeninteraktion zu optimieren

Führungskräfte und Teamleiter von Vertriebs- und Support-Teams sind auf vielfältige Informationen angewiesen, um den Erfolg Ihrer Mitarbeiter effizient steuern zu können.

Dazu gehören unter anderem das Tracken der Anrufaktivitäten, das Erkennen von Trends, das gezielte Schulen sowie das Monitoring und Reporting der Leistung ihrer Mitarbeiter. Bei klassischen Festnetz-Telefonsystemen war das Sammeln und Zusammenfassen entsprechender Daten mit großem Aufwand verbunden. Auch ließ die Effizienz zu wünschen übrig, da Teamleiter nur beschränkt an den Gesprächen ihrer Teams teilnehmen und so wertvolles Feedback geben konnten.

Mit einem cloudbasierten VoIP-Telefonsystem gehören diese Hindernisse der Vergangenheit an. Intelligente Trackingfunktionen und Callcenter-Statistiken in Echtzeit liefern Ihnen umfassende Informationen, anhand derer Sie Ihre Strategie ausrichten und datengestützte Entscheidungen treffen können.

Hinzu kommen nützliche Funktionen, wie beispielsweise die Anrufaufzeichnung. Dank ihr müssen Teamleader nicht länger physisch neben ihren Mitarbeitern sitzen, wenn sie Gespräche auswerten und Tipps zur Optimierung geben wollen. Nicht zu vergessen, dass Gespräche, die mit dem Einverständnis der Teilnehmer aufgezeichnet wurden, eine wichtige Ressource für Ihre Teams sind. Sie können bei Klärungsbedarf erneut angehört werden oder im Streitfall gar als Nachweis dienen.

Ein weiteres praktisches Feature für Teams mit Kundenkontakt ist das Call Whispering. Mit der Flüsterfunktion können Ihre Mitarbeiter während eines laufenden Telefongesprächs unbemerkt mit ihren Kollegen sprechen. Auf diese Weise haben Führungskräfte die Möglichkeit, live und ohne Aufsehen einzugreifen und ihren Agenten mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

„Mit der Funktion der Anrufaufzeichnung können wir die Qualität der Gespräche, die wir mit unseren Kunden führen, beurteilen. Das hilft uns, unsere Gespräche zu verbessern und unseren Tonfall entsprechend anzupassen. Jetzt, wo wir den Überblick haben, können wir auch unsere Teammitglieder besser coachen” – Kendrick Quek, Finance Sales System & Process Manager bei PropertyGuru

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