Telefonsysteme für KMU - alles Wissenswerte | Aircall Blog

Telefonsysteme für KMU - alles Wissenswerte

telefonsystem kmu
von
Victoria Guetter

Das passende Telefonsystem für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) verbessert und vereinfacht das Arbeitsleben für alle Mitarbeiter. Der Markt hat viele verschiedene Konfigurationen zu bieten. Telefonsysteme verfügen über mehr Funktionen und Möglichkeiten als je zuvor. Dennoch arbeiten noch immer zahlreiche Unternehmen mit herkömmlichen Telefonsystemen, da sie glauben, es gäbe keinen guten Grund, zu wechseln.

Heutzutage arbeiten Unternehmen üblicherweise mit IP-Netzwerken (Internet Protocol), die Mitarbeiter und Geräte miteinander verbinden sollen. Unternehmen wechseln nun zu VoIP- und Cloud-basierten Telefonanlagen, um von ebendieser allgegenwärtigen Natur und Vielseitigkeit zu profitieren.

Sie denken darüber nach, ein Telefonsystem für KMU zu kaufen oder Ihres zu erneuern? Dann sollten Sie sich zunächst über die Telefonsysteme informieren, insbesondere über die Unterschiede zwischen Hard- und Softphones. Darüber hinaus sollten Sie die Kosten, Funktionen und Ihre Bedürfnisse für eingehende und ausgehende Anrufe bedenken.

Was ist ein Telefonsystem für KMU?

Viele Geschäftstelefonsysteme sind für große Unternehmen konzipiert, die zahlreiche Mitarbeiter an mehreren Standorten beschäftigen. Kleine und mittlere Unternehmen verfügen jedoch oft nicht über das Budget oder die Infrastruktur für ein solches Telefonsystem. Das heißt aber nicht, dass sie nicht regelmäßig mit ihren Partnern, Lieferanten und Kunden kommunizieren müssen.

Um die richtigen Funktionen und Optionen für Ihr Telefonsystem für KMU zu finden, sollten Sie Grundkenntnisse über die Funktionsweise der unterschiedlichen Telefonsysteme haben.

Ein Telefonsystem für KMU besteht aus einer Reihe von Bürotelefonen, die miteinander verbunden sind. Außerdem verfügen sie über erweiterte Funktionen wie Anrufbearbeitung, Anrufweiterleitung, Konferenzgespräche und Voicemail-Posteingänge. Manche Telefonsysteme für KMU bestehen lediglich aus ein paar Bürotelefonen sowie aus einem PBX-System mit einer bestimmten Anzahl an Außenleitungen.

Ein Telefonsystem für KMU ist die richtige Wahl für Ihr Unternehmen, wenn Sie mehr Anrufe bewerkstelligen müssen. Mit dem richtigen System können Sie auch komplexe Geräte nutzen und somit alles dem Wachstum Ihres Unternehmens anpassen – so erreichen Sie Ihre Geschäftsziele.

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Telefonsysteme für KMU können über ein öffentliches Telefonnetz (PSTN) oder über das Internet mittels VoIP betrieben werden. Manche funktionieren mithilfe einer Kombination beider Systeme.

Unternehmen haben zwei Arten von Telefonsystemen für KMU zur Auswahl: analoge und digitale Systeme. Sie funktionieren auf sehr unterschiedliche Weise. Analoge Systeme sind ziemlich unkompliziert: Um es einfach auszudrücken, senden sie elektrische Signale über Kupferdrähte an das andere Telefonsystem. Digitale Telefonsysteme hingegen senden Signale als „Pakete“ von Sprachdaten über das Internet. Sie empfangen diese mithilfe spezieller Software.

Cloud-basierte Telefone vs. Festnetztelefone: Das Wichtigste zusammengefasst

Damit Sie eine solide Grundlage aufbauen, werfen wir zunächst einen Blick auf die Unterschiede zwischen Cloud-basierten Telefonanlagen und Hardphone-Systemen. Folgende Punkte sind bei diesem Vergleich zu beachten:

  • Erfahrung mit Anrufen
  • Zuverlässigkeit
  • Sicherheit
  • Kosten der Installation
  • Skalierbarkeit
  • Merkmale und Optionen, die den Geschäftsanforderungen und -funktionen entsprechen

Cloud-basierte Telefone (Softphones) verwenden Software, die auf Geräten wie Computern, Smartphones, Laptops und Tablets installiert ist. Anrufe werden so über das Internet mittels VoIP getätigt. Bei Softphones kann man über den Gerätebildschirm auf Kundeninformationen und Funktionen zugreifen. Es gibt auch Funktionen, z. B. Mikrofon und Kamera, die in die App integriert sind.

Hardphones beziehen sich in der Regel auf herkömmliche Bürotelefone. Sie nutzen PBX-Telefonanlagen und lokale Leitungen oder aber ein IP-Netzwerk, sofern sie hierfür ausgelegt sind. Hardphones verfügen meistens nicht über die einfachen Integrationen und Flexibilität der Cloud-basierten Telefone. Viele Personen sehen sie aber in Bezug auf die Anrufqualität als zuverlässiger an, da sie nicht auf eine Internetverbindung angewiesen sind. 

Welche Unterschiede zwischen Cloud-basierten Telefonen und Hardphones gibt es noch?

Hardphones für KMU

  • Geringere Probleme mit der Betriebszeit (nicht von der Internetverbindung abhängig)
  • Konsistente Benutzererfahrung
  • Kostspieliger
  • Benutzer sind ans Büro gebunden
  • Ein Telefon auf jedem Schreibtisch erforderlich
  • Laufen über ein anderes Netzwerk als internetbasierte Plattformen
  • Sicherheitsmaßnahmen müssen vor Ort angewandt werden

Softphones oder Cloud-basierte Telefone für KMU

  • Möglicherweise leidet die Anrufqualität, wenn Anwendungen um Internet-Bandbreite konkurrieren
  • Kostengünstiger: Sie müssen keine zusätzlichen Geräte kaufen
  • Homeoffice ist möglich
  • Die Anwendung muss auf einer vorhandenen Infrastruktur installiert werden
  • Passend für auf mehrere Standorte verteilte Teams und Mitarbeiter im Homeoffice
  • Sicherheit wird vom Software-Unternehmen gewährleistet

Wichtige Funktionen der Telefonsysteme für KMU

Ihr Telefonsystem für KMU ist ein wichtiges Instrument, wenn es darum geht, die Mission und den Geschäftsentwicklungsplan Ihres Unternehmens voranzutreiben. Schauen Sie sich die verfügbaren Funktionen der Telefonsysteme an. Überlegen Sie vorausschauend, welches Ihre aktuellen Bedürfnisse erfüllt und Ihr Unternehmen in der Zukunft begleiten kann, ohne Ihr Budget zu sprengen. Sie sind von der gigantischen Menge an Optionen und Funktionen überwältigt? Dann decken Sie zunächst Ihre Grundbedürfnisse ab. Wägen Sie anschließend die Vorteile und Kosten der zusätzlichen Funktionen ab.

  • Kompatibel mit Telearbeit
  • IVR-Menü
  • Automatischer Sales Dialer (z.B. Power Dialer)
  • Kompatibel mit Smartphones
  • Integrationen mit CRM und anderen Lieblingsprogrammen möglich
  • Personalisierte Voicemail
  • Anrufer-ID
  • Konferenzgespräche und Call Whispering
  • Funktionen zum Aufschreiben und Weiterleiten von Notizen
  • Stummschalten des Mikrofons
  • Benutzerdefinierte Wartemusik oder Begrüßung
  • Kompatibel mit Headsets
  • Zugriff auf Gesprächsaufzeichnungen
  • Kurzwahl / Wahlwiederholung
  • Garantien und Fernsupport
  • Anrufweiterleitung

Fortschrittliche Technologie bietet auch ein interaktives Sprachmenü, ein Selfservice für Ihre Kunden. IVR-Menüs eignen sich für die Unternehmen, welche die eingehenden Anrufe bezüglich bestimmter häufig auftretender Probleme reduzieren wollen. Somit können Ansprechpersonen mehr Zeit für komplexere Kundenanliegen aufbringen.

Sobald Sie sich endgültig für Ihre Telefonsystem-Funktionen entschieden haben, können Sie sich der Schulung Ihres Agenten widmen, damit er die Funktionen optimal nutzen kann.

Geschäftliche Telefonsysteme bewerten

Die Geschäftsanforderungen an einen Telefondienst hängen vom jeweiligen Unternehmen ab. Bei Telefonsystemen für KMU gibt es nicht ein System, das allen Anforderungen gerecht wird. Die VoIP-Technologie hat sich so sehr weiterentwickelt, dass Unternehmen viele Optionen zur Auswahl haben. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die Telefonanlage genau den Bedürfnissen Ihres Unternehmens anzupassen.

Bei der Bewertung der Telefonsysteme für KMU ist es interessant, neben den benötigten Funktionen auch die Aspekte Zuverlässigkeit, Benutzerfreundlichkeit, Verfügbarkeit, Kosten, Skalierbarkeit und Ruf des Anbieters zu berücksichtigen.

Zuverlässigkeit

Erkundigen Sie sich beim Anbieter über die zu erwartende Ausfallrate. Dies ist ein wichtiger Faktor. Denn Sie wollen nicht als Erster herausfinden, dass Ihr Anbieter neu auf dem Markt ist und das System noch nicht gründlich in der Praxis getestet wurde. 

Benutzerfreundlichkeit

Dank einer Demo-Version können Sie in der Praxis testen, wie das System funktioniert. Insbesondere die Benutzer können wertvolle Rückmeldungen darüber geben, ob es ihren Ansprüchen entspricht.

Verfügbarkeit

Erkunden Sie sich nicht nur über die zu erwartenden Ausfallzeiten, sondern auch über die Faktoren, die hierfür verantwortlich sind. Wie geht das Unternehmen damit um? Mit einem SLA können Sie die Qualität sichern. 

Kosten

Wie hoch sind die Gesamtkosten für Hardware und Software? Fragen Sie nach den Kosten pro Minute für ausgehende Anrufe, Ferngespräche und zusätzliche Nummern bzw. Leitungen.

Skalierbarkeit

Die Demonstrationsphase des Verkaufs ist der beste Zeitpunkt, um sich darüber zu erkundigen, inwiefern sich das System den zukünftigen Geschäftsanforderungen anpassen kann. Rechnen Sie die potenziellen von der Nutzung abhängigen Kostensteigerungen und -senkungen durch. Berechnen Sie die Kosten für das System, Schulungen, Netzwerk und Dienstprogramme.

Ruf des Anbieters und Referenzen

Ihr Telefonsystem für KMU ist eine Investition. Deshalb ist es wichtig, den Ruf des Anbieters zu berücksichtigen. Ihre unterschiedlichen Partner können Ihnen vielleicht wertvolles Feedback über die Erfahrung und Finanzkraft der verschiedenen Anbieter geben.

Architektur

Erfahren Sie mehr über die Entwicklung des Systems. Wird zusätzliche Technologie benötigt, damit es korrekt funktioniert?

KMU: eingehende und ausgehende Anrufe

Eingehende und ausgehende Anrufe gehören zum Bereich Support, welchen Ihre Agenten den Kunden oder anderen Personen bieten. Hier ist ein kurzer Überblick über die Unterschiede:

Eingehende Anrufe 

  • Der traditionelle Ansatz für telefonischen Kundenservice.
  • Kunden kontaktieren Ihr Unternehmen telefonisch, weil sie eine Frage oder Serviceanfrage haben.
  • Bietet eine einzige Anlaufstelle für all ihre Servicefragen, Zahlungen und Bestellungen.
  • Ansprechpersonen müssen Produktkenntnisse sowie technische Kenntnisse haben, um die Anfrage bearbeiten zu können. Ist dies nicht der Fall, müssen sie wissen, an welchen Spezialisten sie den Anruf weiterleiten können.

Ausgehende Anrufe

  • Ein proaktiver Ansatz für den Kundenservice.
  • Kundenservice-Mitarbeiter kontaktieren Kunden, um sich über die Zufriedenheit zu informieren.
  • Bietet die Möglichkeit, Kunden über neue Produkte oder Änderungen der Richtlinien zu informieren.
  • Callcenter-Agenten können in ruhigen Momenten Anrufe tätigen, um die Produktivität zu steigern.
  • Kontinuierlicher Kontakt stärkt die Kundenbeziehungen und verbessert die Kundenerfahrung.
  • Zeigt Ihr Engagement für eine gute Servicequalität.

Wenn Sie eine Telefonnummer für die Bearbeitung von Kundenanfragen bereitstellen, können Ihre Kunden mit nur einem Anruf eine Antwort auf ihre Frage erhalten. Die meisten Kunden wissen es zu schätzen, dass sie schnell und problemlos eine passende Antwort erhalten.

Ein Telefonsystem für KMU ist effizient, weil es Ihnen ermöglicht, Anrufe schnell zu beantworten und die Wartezeiten Ihrer Kunden kurz zu halten. Es ermöglicht Ihnen auch, die Telefonabdeckung für arbeitsreiche Momente zu planen und ruhigere Momente sinnvoll zu nutzen. Die Anzahl eingehender Anrufe variiert nämlich je nach Wochentag und Tageszeit stark. Die Analysen, die ein Cloud-basiertes Telefonsystem wie Aircall bietet, helfen Ihnen, die Personalstärke an das Anrufaufkommen anzupassen.

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