Softphone-Lösungen für Unternehmen: Optionen und Vorteile | Aircall Blog

Softphone-Lösungen für Unternehmen: Optionen und Vorteile

von
Victoria Guetter

Softphones repräsentieren die Zukunft und für viele Unternehmen sogar die Gegenwart der Telefonsysteme für Unternehmen. Im Gegensatz zum Tischtelefon, das mit dem Festnetz verbunden ist, wird ein Softphone-System mit IP-Technologie (Internet-Protokoll) betrieben.

Anrufe werden also nicht über ein physisches Wahlfeld, sondern über eine Desktop- oder browserbasierte Anwendung getätigt. Die Softphone-Technologie nutzt das Lautsprecher- und Mikrofonsystem Ihres Computers, um Sprachpakete an den vorgesehenen Empfänger zu übertragen.

Während eine softwarezentrierte Lösung für neue User zunächst befremdlich erscheinen mag, bieten diese Softphone-Lösungen nicht nur alle Funktionen des Tischtelefons, sondern auch zusätzliche zeitsparende Vorteile. Was die Einrichtung und Anpassung anbelangt, sind sie deutlich flexibler. Kurz- sowie langfristig gesehen, sind die meisten VoIP-Telefone (Voice over Internet Protocol) kostengünstiger als Telefone auf Ihrem Schreibtisch.

Je nachdem, für welche Lösung Sie sich entscheiden: VoIP-Telefone können vollständig über die Cloud funktionieren, wodurch sie von überall aus über eine Internetverbindung telefonieren können. Telearbeit und Homeoffice sind mit browserbasierten, mobilen und herunterladbaren Desktop-Telefonapps möglich.

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Welche Arten von Softphones existieren?

Unternehmen haben mittlerweile die Wahl zwischen zahlreichen Arten von Telefonsystemen. Während einige Einrichtungen mit der Softphone-Technologie kompatibel sind, benötigt man für andere weiterhin Festnetzanschlüsse und Tischtelefone, um Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen.

Vor zwanzig Jahren waren PBX-Telefonanlagen der Goldstandard der Telefonsysteme für Unternehmen. Für diese damals hochmodernen Systeme waren eine interne Technologie, Server und ein Tischtelefon für jeden Mitarbeiter erforderlich. Viele Unternehmen verwenden diese Altsysteme noch immer, weil sie auf ihre vermeintliche Zuverlässigkeit setzen. Fakt ist: Wenn der Internetservice (oder in manchen Fällen die Stromversorgung) unterbrochen wird, können die alten Telefonanlagen weiterhin genutzt werden, da sie direkt mit dem Festnetzanschluss verbunden sind.

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Manche Telefondienstanbieter ermutigen Unternehmen, die PBX-Telefonanlagen verwenden, auf IP-PBX-Telefonanlagen umzusteigen. Bei dieser hybriden Lösung bleibt die Infrastruktur der PBX-Telefonanlage erhalten (d.h. die Server befinden sich im Unternehmen selbst), aber die User können sich über „Softphones“ am Arbeitsplatz verbinden.

Obwohl bei der Nutzung der IP-PBX-Software keine Tischtelefone gebraucht werden, weist diese Lösung dennoch die gleichen Einschränkungen auf wie eine herkömmliche PBX-Telefonanlage. Da Server gewartet werden müssen, ist außerdem ein internes IT-Team unerlässlich. Telefonsystemanbieter nutzen solche Lösungen oftmals, um die Infrastruktur der Kunden zu „modernisieren“. Das Ergebnis: Die Tischtelefone sind weg, aber von den Vorteilen eines vollständig softwarebasierten VoIP-Telefons fehlt jegliche Spur. Des Weiteren bleiben Anpassungen des Telefonsystems, wie das Hinzufügen neuer User und Nummern, weiterhin schwierig und langwierig.

Die neueste Innovation im Bereich der Softphone-Technologie ist das Cloud-basierte VoIP-Telefonsystem. Eine Cloud-basierte Lösung macht Server und Tischtelefone vor Ort redundant. Bei diesem Business-Telefon handelt es sich um eine herunterladbare Software-Anwendung, die auf mehreren Geräten genutzt werden kann. Das bringt mehrere Vorteile mit sich.

Vorteile Cloud-basierter Softphones

Cloud-basierte Lösungen sind nicht standortgebunden. Unternehmen, die über ein virtuelles Telefonsystem verfügen, können ihren Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, von zu Hause aus zu arbeiten, insofern sie über eine zuverlässige Internetverbindung verfügen. Auch die Cloud hat in Bezug auf die Telearbeit eine Revolution ausgelöst: Unternehmen sparen an Overhead-Kosten, wenn ihre komplette Belegschaft im Homeoffice arbeitet.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Lösungen können Softwareprodukte untereinander kommunizieren. Beispielsweise lassen sich CRM-Tools (Customer Relationship Management) und Telefonsysteme miteinander verbinden. So werden alle Kundenanrufe automatisch protokolliert und dokumentiert.

Mit Cloud-basierten Lösungen können Sie viel einfacher auf Gesprächsaufzeichnungen zugreifen. Das VoIP-Telefon erstellt nämlich nach jedem Anruf automatisch einen Link zu einer Online-Audiodatei, die problemlos gespeichert und geteilt werden kann. Sie können diese zu Qualitätssicherungs- oder Schulungszwecken verwenden.

Bei alten Telefonsystemen war es äußerst schwierig, die Call-Routing-Strukturen (eingehende Anrufe kategorisieren und in welcher Reihenfolge die Telefone klingeln) anzupassen. Bei virtuellen Softphones ist dieser Prozess so einfach wie das Ändern der Einstellungen Ihres E-Mail-Accounts. Zusätzliche Anpassungen, wie ein IVR-Menü oder personalisierte Voicemail-Grüße, können über das Admin-Dashboard vorgenommen werden.

Früher benötigte ein qualifizierter Experte für solche Anpassungen Stunden. Beim VoIP-Telefon geht das nun im Handumdrehen.

Wie funktionieren VoIP-Softphones?

VoIP-Telefone senden Sprachdaten an den Empfänger über den gleichen Weg, über den per E-Mail Worte und Fotos gesendet werden. Die Daten – in diesem Fall Audiodaten – werden in Segmente zerlegt und mithilfe einer Software, einem sogenannten Codec, in Binärcode umgewandelt. Diese Codes werden dann von einem Computer zum anderen Computer gesendet und wieder in die ursprünglichen Töne „decodiert“.

Das Verfahren ist recht kompliziert. Für die Endbenutzer ist es meistens unnötig, es zu verstehen. User können aber auch viel Nutzen aus VoIP-Telefonanlagen ziehen.

Erstens kann Ihr VoIP-Telefon, auch wenn es sich um eine webbasierte Anwendung handelt, mit einer richtigen Telefonnummer verbunden werden – auf Wunsch auch mit einer bestimmten Ortsvorwahl. Das bedeutet, dass Ihr Softphone für Festnetztelefone zugänglich ist. Dies ist möglich, indem VoIP-Anbieter Nummern aus Carrier-Netzwerken kaufen, wie Voxbone, Plivo, Twilio und anderen Anbietern, je nach Land.

Wenn Sie vom Festnetz zu einer Cloud-basierten Lösung wechseln, können Sie außerdem Ihre aktuelle Nummer dank der Rufnummernportierung behalten. Die Telefonnummer wird an Ihren neuen VoIP-Anbieter mit minimaler Ausfallzeit übertragen. Mehr dazu später.

Zweitens sollten sich User von VoIP-Telefonen der Risiken für die Gesprächsqualität bewusst sein und wissen, wie sie diese mindern können. Da Cloud-basierte Lösungen von der Internetverbindung abhängen, sind sie für viele Probleme anfällig, die bei allen internetbasierten Anwendungen auftreten können, z. B. reduzierte Leistung aufgrund von begrenzter Bandbreite.

Bandbreitenprobleme äußern sich beim Telefongespräch vor allem durch Jitter, Latenz (Tonaussetzer, verzerrte Stimme) und durch abgebrochene Anrufe. Diese Probleme lassen sich glücklicherweise durch eine sorgfältige Planung beseitigen. QoS-Anpassungen (Quality of Service) können an Ihrem Router vorgenommen werden, um Sprachpakete gegenüber anderen, weniger zeitkritischen Informationen zu priorisieren. Die meisten VoIP-Dienste können dies aus der Ferne für Sie durchführen.

Wechsel von einem Altsystem zum Softphone

Der Wechsel von einem Altsystem zu einer Softphone-Lösung ist einfach, insbesondere wenn Sie ein Cloud-basiertes Telefon verwenden wollen.

Sie brauchen keine spezielle Hardware für das neue System. VoIP-Telefone können entweder im Internetbrowser oder über eine herunterladbare Desktop- oder Smartphone-App genutzt werden. Wenn Telearbeit zu Ihren Geschäftszielen gehört, ist es sinnvoll, in Laptops oder andere tragbare Geräte für Ihre Teammitglieder zu investieren.

Ein weiterer Hinweis zum Equipment: Es ist wichtig, dass die Benutzer über hochwertige Headsets und Mikrofone verfügen. Zwar kann Ihre VoIP-Telefonanlage die Audioausgänge und Mikrofoneingänge jedes beliebigen Geräts nutzen, doch die Gesprächsqualität ist im Allgemeinen besser, wenn das Headset speziell auf IP-Telefongespräche ausgelegt ist. Das Jabra 40 ist ein hochwertiges Einstiegsmodell für Teams, die auf VoIP umsteigen möchten.

Viele neue Benutzer von Cloud-basierten Telefonlösungen machen sich Sorgen über Ausfallzeiten beim Wechsel. Sie fragen sich: „Muss ich die Telefonnummer wechseln? Werden unsere Kunden uns für längere Zeit nicht erreichen können?“

Rufnummernmitnahme beim Wechsel zum Softphone

An dem Prozess der Rufnummernportierung sind vier Parteien beteiligt: Sie, Ihr derzeitiger Anbieter, Ihr neuer Anbieter und ein Netzbetreiber.

Die schlechte Nachricht ist: Sie müssen einige Papiere ausfüllen. Die gute Nachricht ist: Ihr neuer Telefonanbieter wird einen Großteil der schweren Arbeit übernehmen.

Alle Informationen, die Sie übermitteln müssen, sind:

  • der Name Ihres derzeitigen Telefonanbieters
  • der Name des Kontoinhabers jeder Nummer
  • eine vollständige Adresse zu jeder Nummer
  • eine Kopie der letzten Rechnung für jede Nummer.

Wenn möglich, sollten Sie auch den CSR (Customer Service Record) jeder Nummer zur Verfügung stellen. Dieses Dokument enthält die meisten erforderlichen Informationen, wodurch sie den Prozess beschleunigen können.

Von diesem Zeitpunkt an übernimmt Ihr neuer VoIP-Anbieter und kümmert sich um Ihr altes Telefonsystem. Anfragen zur Rufnummernmitnahme werden mit einem Carrier (z. B. Voxbone oder Twilio) geklärt. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Nummern aktiviert und zugänglich sind.

Denken Sie daran, dass der Prozess zwar in vielen Fällen einfacher ist als angenommen, aber die Rufnummernportierung erfolgt nicht sofort. Die Anfrage zur Rufnummernmitnahme muss mindestens acht Tage im Voraus beim Carrier gestellt werden. Diese Frist plus das Sammeln aller notwendigen Informationen bedeutet, dass Sie mindestens zwei Wochen für den vollständigen Wechsel einplanen sollten.

Sicherheitsbedenken bei Softphones

Bei On-Site Telefonsystemen war die Sicherheit ein häufiges Anliegen. Über die Sicherheit von VoIP-Telefonanlagen hingegen müssen Sie sich keine Gedanken machen.

Sowohl Ihre Daten als auch Ihre Privatsphäre werden durch Gesetze und ausfallsichere Maßnahmen geschützt. Im Grunde genommen sind Telefonsysteme, die von vielen Menschen bzw. Unternehmen genutzt werden viel sicherer als ein separates Telefonsystem dessen Server in Ihrem Büro stehen. Amazon (AWS) und ähnliche Hosting-Unternehmen beschäftigen Tausende Mitarbeiter, die sicherstellen, dass ihre Daten geschützt bleiben. Außerdem gibt es regelmäßige Software-Updates für Cloud-basierte Business Tools. Ihr altes Hardphone-System führt nicht ständig Updates für die höchstmögliche Sicherheit durch – Softwareunternehmen schon.

Die Qualität der VoIP-Softphones

Wie bereits erwähnt, haben internetbasierte Dienste den Ruf erworben, weniger zuverlässig oder von schlechterer Qualität zu sein als ihre Vorgänger. Dies mag vor zehn bis fünfzehn Jahren der Fall gewesen sein, als die Technologien noch nicht so rationalisiert waren wie heute.

Das heißt, das Internet wurde ursprünglich nicht dafür konzipiert, Audio- oder Videodaten als Datenpakete zu versenden. Datenpakete eignen sich gut für die Übertragung schriftlicher Daten, da die Zustellung in der Regel asynchron erfolgt. Die Datenpakete werden also nicht unbedingt „linear“ gesendet.

Verzögerungen bei der Übertragung von Audio sowie undeutliche Sprache wurden bei VoIP-Anrufen dank verbesserter Routertechnologie und größerer Bandbreitenpriorisierung weitgehend beseitigt. Innovationen wie Glasfaser Internet und neue mobile Datensignale bedeuten, dass sich die Qualität dieser IP-Telefonsysteme weiter verbessern wird.

Wenn möglich, sollten Sie am besten eine Ethernetverbindung verwenden. WLAN ist mittlerweile zwar um vieles besser als noch vor fünf Jahren, aber Kabel gewährleisten immer noch die stabilste und zuverlässigste Verbindung. Wenn ein Ethernetkabel keine Option für Sie ist, sollten Sie sich während eines Telefongesprächs nicht von einem Ende des Büros – oder der Wohnung oder der Strandvilla – zum anderen bewegen. Sonst kann es beim Wechsel zwischen WLAN-Hotspots zu Verzögerungen kommen und Wände können für Router zu Hause immer noch ein Problem darstellen.

Cloud-basierte Softphones mit anderen Software-Tools integrieren

Das Telefon wurde schon immer in Verbindung mit anderen wichtigen Business Tools verwendet, obwohl es nie mit ihnen verbunden war. Sich während eines Telefongesprächs Notizen zu machen war umständlich und die Notizen dementsprechend unvollständig. Außerdem wurden Anrufe als etwas Vorübergehendes betrachtet: Sobald Sie auflegen, ist das Gespräch für immer weg, abgesehen von den paar Informationen, die Sie notiert haben.

Software-Technologien ermöglichen ein breites Spektrum an Möglichkeiten hinsichtlich der Zusammenarbeit und Produktivität. Sie können ein Cloud-basiertes Softphone mit nahezu all Ihren Business Tools verbinden. So sorgen Sie für schnellere Arbeitsabläufe und reduzieren die menschlichen Fehler. Mit integrierter Telefonsoftware können Sie:

  • Anrufe direkt von Ihrem CRM aus tätigen
  • Anrufdaten und Notizen zwischen den Anwendungen synchronisieren
  • Kundenumfragen besser durchführen
  • die Vertriebsautomatisierung unterstützen
  • sich mit Transkriptions- und KI-Diensten verbinden.

Und dies ist erst der Anfang: Werfen Sie einen Blick auf Aircalls Übersicht an integrierbaren Anwendungen, um zu erfahren, was eine integrierte Telefonsoftware alles leisten kann.

Wie Softphones das Homeoffice und eine flexible Bürogestaltung ermöglichen

Die Hauptvorteile eines VoIP-Telefons beziehen sich alle auf die Tatsache, dass Sie keine zentrale Hardware brauchen, die Ihre Anrufe bearbeitet. Das bedeutet, dass Administratoren ganz schnell und einfach Anpassungen vornehmen können und die Agenten nicht den ganzen Tag an ihrem Schreibtisch arbeiten müssen.

Dadurch können auch Teammitglieder im Homeoffice arbeiten, die sonst nur vom Büro aus arbeiten, wie beispielsweise Callcenter-Mitarbeiter.

Dank der Cloud-Technologien können Sie Ihr Geschäftstelefon an jedem Ort mit Internetanschluss nutzen, z. B. bei Ihnen zu Hause, im Café, im Coworking Space oder sogar über Ihr Smartphone. Um die Anrufqualität brauchen Sie sich keine Sorgen machen, solange Ihr Router daheim über genügend Bandbreite verfügt, um Sprachpakete zu versenden. 

Dank der Telearbeit können Unternehmen weiter funktionieren und gleichzeitig den Mitarbeitern mehr Freiheit bieten, um die für sie passende Lösung zu finden. Denken Sie daran: Eine Ethernetverbindung ist immer besser als das WLAN. Und während der Arbeit, Netflix zu schauen, entzieht nicht nur Ihrem Kopf Bandbreite. Wir haben Ihnen im Aircall Blog einige zusätzliche wichtige Tipps für das Arbeiten im Homeoffice zusammengestellt.

Mit Aircall verbinden

Die Umstellung auf ein Cloud-basiertes Softphone mag auf den Blick komplex erscheinen, besonders wenn sie kurzfristig erfolgt. Sind Sie neugierig auf das Verfahren und möchten mehr über zusätzliche Optionen erfahren, dann wenden Sie sich gerne an uns. Sie können Aircall sieben Tage lang umsonst testen!

Das Business Telefonsystem für moderne Teams