Hypereffizienz im Operations Management - Aircall Blog

Hypereffizienz im Operations Management: So hohlen Sie das Maximale an Produktivität für Ihre Teams raus

Optimize Team Performance & Productivity symbolic picture
von
Denise Wildenhayn

Hypereffizientes Operations Management ist der beste Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen.

Operations Manager sind es, die mit Adleraugen Strategien, Systeme und Prozesse durchleuchten, um herauszufinden, wie sich Abläufe noch schlanker und reibungsloser gestalten lassen.

Unzählige Administrationsaufgaben und ein immer größeres Volumen an Abläufen, Mitarbeitern und Prozessen können Operation Manager bei ihrer Arbeit stark beeinträchtigen. 

Operations Manager benötigen so mitunter länger, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Sie verlieren dadurch Zeit, was laut dem Marktforschungsinstitut IDC zu jährlichen Umsatzeinbußen von 20% bis 30% führen kann.

Dabei allein bleibt es nicht. Schleicht sich auf operativer Ebene Ineffizienz ein, so strahlt das auch in andere Unternehmensbereiche aus. 

Was aber passiert, wenn man diesen Effekt umkehrt? 

In diesem Artikel verraten wir Ihnen, wie Sie Hypereffizienz im Operations Management etablieren und somit die Produktivität all Ihrer Teams maximieren.

Mit Aircall einen ROI von bis zu 373 % erzielen

Von Anfang an: Was ist eigentlich Operations Management?

Der Begriff des Operations Managers ist hierzulande noch verhältnismäßig neu. Er wurde im Zuge der Globalisierung aus dem Englischen übernommen und erweckt dadurch bei vielen den Eindruck, dass es sich um ein völlig neues Berufsbild handelt.

Aber weit gefehlt, Operations Manager gibt es schon seit Langem. Nur haben wir sie früher meist Betriebsleiter genannt. Also jene Personen, die wortwörtlich den Betrieb eines Unternehmens leiten und dafür sorgen, dass alles funktioniert.

Doch warum sprechen wir plötzlich so häufig von Operations Managern statt Betriebsleitern? Wir haben eine Theorie (und sind ziemlich überzeugt davon): Der Job hat sich in den letzten Jahren stark verändert.

Nicht so sehr der Aufgabenkern, bei dem es nach wie vor darum geht, Geschäftsabläufe zu überwachen und zu steuern, damit sie bestmögliche Ergebnisse erzielen.

Nein, was sich wandelt, ist die Komplexität von Prozessen in Unternehmen. Wer in Zeiten von Digitalisierung, Automatisierung, Globalisierung, New Work-Konzepten und einem ständigen Konkurrenzkampf um Kunden, Ressourcen und Talente die Kontrolle über die Organisation behalten möchte, der muss viele Vorgänge gleichzeitig managen. 

Operations Manager sind dafür verantwortlich, Unternehmensprozesse nicht nur am Laufen zu halten. Sie hinterfragen zudem auch kontinuierlich bestehende Strukturen, um Optimierungspotenziale auszumachen. Ziel ist, größtmögliche Produktivität und maximalen Gewinn auf allen Ebenen zu erreichen.

Und was passiert, wenn man die Arbeit von jemandem effizienter macht, der selbst für Effizienz sorgt?

Hypereffizienz!

So profitieren andere Bereiche und Teams von einem effizienten Operations Management

Das Zusammenspiel zwischen Operations Managern und den Teams einzelner Bereiche wie Vertrieb und Support ist von großer Bedeutung. Je besser die innerbetrieblichen Abläufe auf Metaebene organisiert werden, desto leichter können Mitarbeiter in anderen Abteilungen ihre Aufgaben erledigen.

Gleichzeitig bedeutet das, dass eine höhere Produktivität im Operations Management per Schneeballeffekt die Effizienz aller Teams steigert.

Einer der Gründe dafür ist das Business Process Management (BPM). Es gehört zu den Lieblingsbeschäftigungen von Operations Managern und beschäftigt sich damit, Abläufe und Workflows in Unternehmen von Anfang bis Ende zu analysieren und zu optimieren.

Das umfasst alle Aspekte, von den involvierten Mitarbeitern über die zugrunde liegenden Strategien, bis hin zu verwendeten Systemen und Tools.

Betrachten wir einmal unsere beiden Beispiele, die Vertriebs- und Support-Teams. Vertriebsmitarbeiter wollen neue Kunden akquirieren, während im Support die Zufriedenheit der Kunden im Mittelpunkt steht.

Operations Manager können mit Hilfe von BPM messen und bewerten, wie die Mitarbeiter beider Teams ihre Ziele möglichst schnell und effizient erreichen.

Ein möglicher Hebel aus dem Bereich der Systeme und Tools ist die Telefonie. Ohne ein flexibles und effizientes Business-Telefon, fällt es Vertriebs- und Support-Teams schwer, hohe KPIs bei Umsatz, Kundenzufriedenheit und Co. zu erfüllen. Das kann einen Unterschied von 20% bei der Produktivitätsrate ausmachen. 

Das lässt sich sogar anhand von Zahlen nachweisen.

Studie beweist: Die richtigen Tools sind essentiell für die Produktivität von Teams

Wir haben das Marktforschungsinstitut Forrester Consulting damit beauftragt, in einer Studie die wirtschaftlichen Auswirkungen eines Wechsels zu Aircall zu erforschen. 

In einem gemischten Unternehmen verbrachten Operations Manager vor der Einführung von Aircall 25 % ihrer Zeit damit, die täglichen Kundenanrufe in Vertrieb und Support zu beobachten und zu verwalten.

Nachdem sich diese Organisation für das cloudbasierte Business-Telefon von Aircall entschied, verbrachte das Operations Management nur noch 5 % der Zeit mit den gleichen Verwaltungsaufgaben.

Das ergibt ein unglaubliches Effizienz-Plus von 20%! Die gewonnene Zeit konnten die Operations Manager dafür nutzen, die Produktivität in Vertrieb und Support anderweitig zu steigern.

Haben Sie es bemerkt? Das war unser erstes Praxisbeispiel dafür, wie Hyperffizienz im Operations Management entsteht.

Und wo das herkommt, gibt es noch mehr.

So erreichen Sie Hypereffizienz im Operations Management!

Mit diesen Schritten für mehr Hypereffizienz im Operations Management können Sie selbst erleben, wie Hyper das Ganze wirklich ist.

Erst das Laufen lernen und dann fliegen: Analysieren Sie Prozesse, bevor Sie sie automatisieren

Bei der Automatisierung geht es darum, Zeit und Kosten zu sparen, indem man manuelle Vorgänge teilweise oder sogar ganz von Software-Anwendungen durchführen lässt.

Doch damit gehen allerdings einige Fragen einher:

  • Welche Prozesse können überhaupt automatisiert werden?
  • Welche Ziele sollen mit der Automatisierung erreicht werden?
  • Trägt eine Automatisierung wirklich zur Verbesserung der Situation bei oder könnte sie sogar negative Effekte haben?
  • Welchen Einfluss hätte eine Automatisierung auf Kosten und Nutzen einer Aktivität?
  • Welche Art der Automatisierung bzw. welche technischen Lösungen sind dafür notwendig?

Die Versuchung ist groß, manuellen Aufwand so schnell wie möglich durch Automatisierung zu reduzieren. Dennoch sollten Sie zunächst fundierte Antworten auf all diese Fragen haben, ehe Sie damit loslegen.

Denn ein automatisierter Prozess muss nicht unbedingt effizient sein. Es kommt oft vor, dass im Arbeitsalltag neue Workflows scheinbar einen riesigen Fortschritt bringen, tatsächlich aber statistisch gesehen Ihre Mitarbeiter mehr Zeit kosten.

Automatisieren Sie deshalb nur jene Prozesse, die bereits reibungslos funktionieren und positive Ergebnisse liefern.

Das können Sie sicherstellen, indem Sie…

Unnötiges beseitigen

Schaffen Sie alle überflüssigen Schritte innerhalb von Vorgängen ab und schauen Sie, was übrig bleibt. Manchmal sind Prozesse nicht nur aufgebläht, sondern funktionieren auch im Kern nicht. Mögliche Anzeichen hierfür sind beispielsweise schlechte Conversion Rates im Verkauf oder immer wiederkehrende Kundenbeschwerden im Support.

Optimieren und standardisieren

Der Prozessoptimierung sind keine Grenzen gesetzt. Achten Sie deshalb von Anfang an darauf, operative Workflows zu schaffen, die dynamisch, skalierbar und zukunftsfähig sind. Auf diese Weise profitiert Ihr Unternehmen langfristig von nahtlosen und effizienten Prozessen.

Vorbereitungen treffen

Nutzen Sie Ihre vorhandenen IT-Plattformen und Systeme, um neu gestaltete betriebliche Abläufe so schlank wie möglich zu halten. Das erleichtert die spätere Automatisierung.

Beim Automatisieren transparent kommunizieren

Sind die ersten drei Schritte geschafft, steht der Automatisierung der Prozesse mit Hilfe von passenden Tools nichts mehr im Weg. 

Vorausgesetzt natürlich, Sie holen Ihre Mitarbeiter mit an Bord. Kommunizieren Sie geplante Veränderungen frühzeitig, sodass sich Ihre Teams auf die anstehenden Veränderungen vorbereiten können.

Wissen Sie über alle Tools und Trends Bescheid

E-Mail-Kampagnen erstellen, Benachrichtigungen an Kollegen schicken, mit Kunden kommunizieren, Berichte erstellen Automatisierung kann auf so viele Arten Mitarbeiter unterstützen und Abläufe verbessern.

Das Marktforschungsunternehmen Mordor sieht sogar zwischen 2022 und 2027 eine jährliche Wachstumsrate der Automatisierungsbranche von 9,52 % voraus.

Doch wir haben bereits angedeutet, das wildes drauf-los-automatisieren” auch nach hinten losgehen und bereits ineffiziente Prozesse in ihrer negativen Wirkung noch verstärken kann.

Achten Sie deshalb darauf, smart zu automatisieren.  

  1. Vergessen Sie nicht, dass innovative Technik allein nur die halbe Miete ist. Intelligente Systeme benötigen nach wie vor kluge Köpfe, die sie auswählen, steuern und kontrollieren. Das heißt in anderen Worten, Sie brauchen fähige Talente, die Sie bei der Anwendung unterstützen.
  2. Handeln Sie nicht aus der Not heraus, sondern mit Voraussicht.

Es mag sein, dass automatisierte Prozesse beim Troubleshooting kurzfristig weiterhelfen. Solche isolierte Maßnahmen rächen sich aber meist langfristig durch doppelte und dreifache Arbeit.

Setzen Sie stattdessen lieber von Anfang an darauf, mit Hilfe der Automatisierung ein nahtloses, synchrones und skalierbares Ökosystem zu schaffen, das sich jederzeit an neue Bedingungen anpassen lässt.

In einer Studie mit dem Titel “The Work Ahead” prognostiziert der führende Anbieter von professionellen Dienstleistungen Cognizant, dass Unternehmen zunehmend hochentwickelte Automatisierungswerkzeuge in allen Geschäftsbereichen einsetzen werden, um die Mitarbeiter bei der neuen Art zu arbeiten zu unterstützen”.

  1. Seien Sie immer up-to-date, was Automatisierungstools betrifft. 

Unser Tipp: Die “Automation”-Rubrik vom Harvard Business Review. Dort werden neue Entwicklungen und Innovationen häufig zuerst vorgestellt.

Seien Sie mittendrin statt nur dabei

Ist es Ihnen schon einmal passiert, dass Ihnen jemand einen Ratschlag gegeben hat, der noch weniger über das Thema wusste als Sie?

Im Privatleben sind solche Situationen meist harmlos und verursachen, je nach Ausgeglichenheit, entweder ein Schmunzeln oder ein Augenrollen. 

Im Unternehmen können solche Eingriffe jedoch fatale Folgen für die Effizienz von Prozessen haben.

Schlechtere Ergebnisse sind im Operations Management ein absolutes No-Go. Deshalb ist es essentiell, dass Sie sich ausreichend Zeit dafür nehmen, Abläufe wirklich bis ins kleinste Detail zu verstehen und alle Faktoren zu kennen.

Dabei helfen vor allem Perspektivwechsel. Betrachten Sie Workflows stets aus der Distanz, kann es passieren, dass Sie irgendwann den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr erkennen.

Die Fernsehserie  Undercover Boss” ist dafür ein großartiges Beispiel. Bei dem Format schlüpfen Führungskräfte für eine kurze Zeit inkognito in die Rolle eines Hilfsmitarbeiters. So können sie verschiedene Abteilungen in ihrem Unternehmen durchlaufen und sich im Gespräch mit den eigenen Mitarbeitern ungeschönt ein Bild davon machen, was funktioniert und was nicht.

Damit meinen wir natürlich nicht, dass Sie sich jetzt ebenfalls eine Perücke aufsetzen und durch Büroflure schleichen sollen. Vielmehr kann der direkte Austausch mit den eigenen Teams Ihnen bereits wertvolle Impulse darüber liefern, an welchen Touchpoints deren Meinung nach Automatisierung sinnvoll ist.

Sie werden staunen, wie die persönliche Sicht Ihrer Mitarbeiter die Erkenntnisse ergänzt, die Sie über das Monitoring mit Hilfe von digitalen Tools über die Teamleistung gewinnen. 

Diese mehrdimensionale Analyse der Ist-Situation ist eine ideale Grundlage, um wirklich passende Automatisierungslösungen zu finden.

Verwenden Sie die richtigen OKRs für Ihre KPIs

Sicherlich sind Sie mit dem Begriff der Key Performance Indicator, kurz KPIs, bestens vertraut. Die Kennzahlen legen fest, woran sich der Erfolg innerhalb eines Unternehmens messen lässt.

Je nach Branche, Organisationsgröße und den jeweiligen Teams können das natürlich völlig unterschiedliche Kriterien sein. In Vertriebs- und Support-Teams sind beispielsweise typische Kennzahlen das Umsatzwachstum, der Customer Satisfaction Score oder die Anzahl verpasster Anrufe.

Bei den OKR, den Objective Key Results, dreht sich hingegen alles um übergeordnete strategische Ziele.

OKR stellen quasi das Rahmenwerk dar, während Sie mittels der KPI ermitteln können, wie erfolgreich Ihre Bemühungen sind.

Aber Schluss mit der Theorie, hier ist ein Praxisbeispiel:

Ihr OKR: Reduzieren Sie den Zeitaufwand für operative Aufgaben um 20%.

Schlüsselergebnisse hierfür könnten lauten: 

  • Indikator#1: Kosten- und wartungsaufwändige Hardware-Telefonanlage durch cloudbasiertes Telefonsystem ersetzen. 
  • Indikator #2: Minimieren Sie den Schulungsbedarf von Teams um 30%.
  • Indikator #3: Setzen Sie die Automatisierung verstärkt bei der Planung von Kapazitäten ein. 

Für Hypereffizienz im Operations Management ist es von großer Bedeutung, dass KPIs und OKRs aufeinander abgestimmt sind.

Ansonsten ist das Risiko groß, dass gesetzte Ziele nicht erreicht werden und Bemühungen ins Leere laufen. Was unnötige Kosten- und Zeitverluste nach sich ziehen kann.

Das Gesetz der Hypereffizienz im Operations Management: Das 1%-Prinzip 

Mit den vorangegangenen Strategien sind Sie auf dem besten Weg, ein hypereffizientes Operations Management zu schaffen.

Eine letzten Impuls wollen wir an dieser Stelle noch setzen: Viele kleine Teile ergeben ein Ganzes. 

Das ist in etwa auch die Botschaft des 1%-Prinzips. Hierbei ist das Ziel, die Effizienz in verschiedenen Unternehmensbereichen um jeweils 1% auf einmal zu steigern. 

Kleine Lücken, die dieses Optimierungspotenzial hergeben, lassen sich in allen Abteilungen und Teams finden. Sei es, indem Sie auf ein neues Tool setzen, Prozesse detaillierter auswerten oder die Zusammenarbeit von Mitarbeitern mit neuen Strukturen erleichtern.

Eine Quote von 1% mag im ersten Moment nicht sehr beeindruckend klingen. Aber zusammengenommen und über einen längeren Zeitraum haben diese Mikro-Effizienzen eine erhebliche Auswirkung auf das Gesamtwachstum eines Unternehmens.

Selbstverständlich müssen Sie sich auch nicht auf die 1% beschränken. Vor allem in dynamischen Teams mit Kundenkontakt wie dem Vertrieb oder dem Support sind weitaus größere Leistungssteigerungen möglich.

Das untermauert auch eine Studie, die Forrester Consulting in unserem Auftrag ausgeführt hat, um die Effizienzgewinne durch die Einführung der Cloud-Telefonielösung von Aircall zu messen:

  • Operations Manager, die auf das cloudbasierte VoIP-Telefonsystem von Aircall umgestiegen sind, haben im Vergleich zu ihrer vorherigen Telefonielösung 20 % Zeit bei der Implementierung, Einrichtung, Wartung und Berichterstellung eingespart.
  • In den dazugehörigen Unternehmen wurde die Effizienz operativer Abläufe in den letzten drei Jahren jährlich um 15.000 $ verbessert.
  • Durch den Wechsel zu Aircall verzeichnen die Unternehmen so Gesamteinsparungen von 31.700 $.

Effizientere und günstigere Workflows dank Aircall

Die Studie zeigt, welchen signifikanten Einfluss allein eine einzige technologische Lösung mit intelligenten Automatisierungsfunktionen auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben kann.

Das cloudbasierte VoIP-Telefon von Aircall lässt sich mit wenig Aufwand einrichten und dank dem benutzerfreundlichen Interface intuitiv bedienen. Über 100 Integrationen mit gängigen Business-Lösungen und praktische Funktionen wie das Echtzeit-Monitoring, Anrufaufzeichnung oder Filter-Funktionen bieten Operations Managern aktive Unterstützung bei zeitintensiven Aufgaben wie dem Onboarding neuer Mitarbeiter oder dem Performance-Tracking.

Hinzu kommt, dass sich neue Anschlüsse, virtuelle Telefonnummern und neue Nutzer mit nur wenigen Mausklicks an- und abmelden lassen, wodurch Sie personelle Veränderungen ohne größere Zeitverzögerungen direkt abbilden können.

Und das sind noch längst nicht alle Vorteile, die dem Operations Management das Leben deutlich leichter machen.

Wollen Sie selbst erleben, wie sich Hypereffizienz und Gesamtersparnisse von 31.700 $ anfühlen? Dann buchen Sie eine kostenlose Beratung mit einem unserer Ansprechpartner oder testen Sie Aircall 7 Tage lang gratis.

Das Business Telefonsystem für moderne Teams