Wie Anrufstatistiken die Leistung Ihres Callcenters verbessern

Wie Anrufstatistiken die Leistung Ihres Callcenters verbessern

Call center performance is crucial and proper usage of call metrics will help you improve how your reps do.
von
Victoria Guetter

Mit einem Callcenter können Sie das Kundenerlebnis verbessern, aber nur dann,  wenn Ihre Teams entsprechend leistungsfähig sind. Es ist wichtig, die Qualität des Callcenters im Blick zu haben, um einen Einblick zu erhalten, wie Ihre Kunden die Vertriebs- und Supportleistungen Ihrer Mitarbeiter wahrnehmen, damit Sie sie verbessern und den Bedürfnissen entsprechend anpassen können.

Was sind die wesentlichen Voraussetzungen, um die Leistung eines Callcenters zu verbessern? Die Antwort lautet: Statistiken zu den Anrufen und Key Performance Indicators, kurz KPI. Wenn Sie diese mit der richtigen Callcenter-Software verfolgen, können Sie die Daten nutzen, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und die Callcenter-Leistung zu verbessern.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen die Vorteile bei der Bewertung der Teamleistung, was Sie messen sollten und wie Sie die Callcenter-Technologie zu Ihrem Vorteil einsetzen können.

Warum Sie die Performance in Ihrem Callcenter messen sollten

Zuallererst sollten wir definieren, was Performance im Callcenter bedeutet. Die Performance eines Callcenter wird daran gemessen, wie gut jeder Mitarbeiter auf individueller Basis arbeitet, aber auch wie die Teams und das Callcenter insgesamt abschneiden.

Es liegt auf der Hand, dass Ihr Callcenter so produktiv und effizient wie möglich arbeiten soll. Je mehr Ihr Team im Tagesgeschäft bewältigt, desto mehr werden Ihr Kundenkreis und Gewinn wachsen.

Natürlich ist Ihr Unternehmenserfolg sehr wichtig, allerdings profitieren auch Ihre Kunden und die Callcenter-Agenten selbst von einem produktiven Callcenter. Verbraucher bevorzugen Unternehmen, die bereit sind, über das übliche Maß hinauszugehen, um ihnen ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Wenn Ihr Callcenter Ihre Kunden gut behandelt, werden diese zu treuen Markenbotschaftern für Ihr Unternehmen – und das steigert potenziell den Umsatz und erhöht die Reichweite Ihrer Produkte.

Außerdem können Sie Ihre Callcenter-Agenten motivieren, indem Sie Feedback geben und außerordentliche Leistung belohnen. So fühlen sich Ihre Mitarbeiter aktiver in den Prozess des Kundenservice eingebunden, Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Dies spornt die Mitarbeiter an, erhöht die Zufriedenheit und verringert die Fluktuation.

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So messen Sie die Performance Ihres Callcenters

Statistiken werden verwendet, um die Performance objektiv zu vergleichen und zu verfolgen. Kennzahlen für Callcenter sind sowohl quantitative als auch qualitative Messgrößen, die anzeigen, wie produktiv Ihre Callcenter-Agenten sind und ob sie die Art von Kundenerfahrung bieten, für die Sie sie ausgebildet haben.

Sie sollten die Aktivitäten messen, die das Kundenerlebnis am stärksten beeinflussen. Hier sind ein paar Beispiele für wichtige Kennzahlen im Callcenter:

  • Wie schnell können Callcenter-Agenten auf Kundenprobleme eingehen und deren Beschwerden lösen
  • Wie viele Anrufe haben Sie nicht angenommen, weil niemand verfügbar war, um ans Telefon zu gehen
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Ihre Callcenter-Agenten für Anrufe benötigen, und wie diese im Vergleich zu Branchenstandards ausfällt
  • Wie zufrieden Ihre Kunden an verschiedenen Stellen der Customer Journey sind
  • Wie lange Kunden in der Warteschleife warten, bevor jemand ihren Anruf entgegennimmt und ihnen helfen kann
  • Durchschnittliche Antwortzeit der Agenten bei Anrufen
  • Wie viele Anrufe Ihr Callcenter zu Spitzen- und Nebenzeiten bearbeitet
  • Durchschnittliche Zeit bis zum Rückruf eines verpassten Anrufs
  • Wie viele Anrufe ein Vertriebsmitarbeiter benötigt, um mit einem potenziellen Kunden einen Verkauf abzuschließen
  • Wie oft ein Kunde wegen desselben Problems anruft

Mit den richtigen Anrufstatistiken erhalten Sie zuverlässige Daten und können diese mit den gängigen Industriestandards für Callcenter und Contact Center vergleichen, so dass Sie ein klares Bild davon erhalten, wie gut Ihr Callcenter abschneidet.

Erfassung der Aktivitäten im Callcenter

Obwohl Sie natürlich nicht bei jedem Anruf mithören können, um gezieltes Feedback zur Leistung der Agenten abzugeben, gibt es andere Möglichkeiten, die Aktivitäten im Callcenter zu verfolgen und Problembereiche zu identifizieren.

Anrufvolumen, Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit sind nur einige der Informationen, die Sie nicht nur mit Ihren Mitbewerbern, sondern auch mit Ihrer bisherigen Callcenter-Leistung vergleichen können.

Es gibt zwei wichtige Gründe, warum Sie die Aktivitäten Ihres Callcenters überwachen sollten:

  1. Sie können damit die Leistung des Agenten überprüfen, um Anpassungen vorzunehmen und sie zu verbessern. Mit Hilfe von Callcenter-Statistiken können Sie genau die Punkte in der Customer Journey identifizieren, an denen die Agenten (oder Kunden) die größten Schwierigkeiten haben.
  2. Dadurch können Sie klare und messbare Ziele für Callcenter-Agenten festlegen und deren Leistung objektiv anhand dieser Ziele bewerten.

Indem Sie verfolgen, wie und was Ihre Mitarbeiter leisten, können Sie genaue und messbare Daten sammeln. Außerdem erhalten Sie so nützliche Informationen darüber, ob Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und dem Support, den Sie vor und nach einem Verkauf bieten, zufrieden sind. Je genauer und aussagekräftiger die Daten sind, desto besser sind Ihre Vorhersagen und Entscheidungen.

Grundlegende Statistiken für das Call-Tracking zur Verbesserung der Leistung

Statistiken zum Call-Tracking und Callcenter-KPIs helfen Ihnen, Zwischenziele zu setzen, den Fortschritt zu überwachen und datenbasierte Anpassungen vorzunehmen. Sie können Statistiken auf Einzel-, Team- und Unternehmensziele anwenden. Stellen Sie sicher, dass die Callcenter-Manager die Gesamtziele des Unternehmens und Servicelevel mit ihren Mitarbeitern besprechen. So erhalten diese ein Gefühl für ihre Rolle im Hinblick auf den Erfolg des Projekts, aber auch für ihre individuelle Rolle.

Im Folgenden finden Sie einige der gängigsten (und wichtigsten) Statistiken zum Call-Tracking, anhand derer Sie die Leistung Ihres Callcenters verbessern können.

Behebung des Problems beim ersten Anruf

Die Lösung des Problems beim ersten Anruf (First Call Resolution Rate) gibt an, ob das Anliegen des Kunden bei seinem ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen zufriedenstellend gelöst wurde. Wenn dieser Wert niedrig ist, sollten Sie versuchen, die Trends zu analysieren.

Erhalten Ihre Kunden zeitnah einen Rückruf? Werden sie an Mitarbeiter weitergeleitet, die ihnen nicht helfen können? Haben Ihre Agenten die notwendigen Programme zur Hand und Schulungen durchlaufen, um Kundenprobleme zu lösen?

Sie können diese Quote möglicherweise verbessern, indem Sie ein IVR-System einrichten, die Einstellungen für die Anrufweiterleitung neu konfigurieren oder Ihre Wissensdatenbank erweitern.

Verpasste Anrufe

Wenn sich Kunden die Zeit nehmen, Sie zu kontaktieren, haben sie oft ein dringendes oder wichtiges Anliegen. Solche Anrufe sollten Sie nicht verpassen!

Wenn Sie viele eingehende Anrufe verpassen, können Ihnen Statistiken zur Abbruchrate (Call Abandonment Rate) dabei helfen, herauszufinden, ob es sich um ein Problem hinsichtlich der Personalstärke oder der Leistungsfähigkeit handelt. Achten Sie besonders in Spitzenzeiten darauf, ob Sie genügend Mitarbeiter zur Verfügung haben, um das Anrufvolumen zu bewältigen, oder ob Sie aufstocken müssen. Sie können auch Statistiken verwenden, um zu sehen, wie schnell die Agenten ans Telefon gehen oder wie viele Zeit sie für die Anrufe aufwenden, um die Quote der verpassten Anrufe zu reduzieren. 

Durchschnittliche Anrufdauer

Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit liegt branchenweit bei etwa 6 Minuten. Auch wenn Ihr Vergleichswert je nach Branche höher oder niedriger liegt, ist dies ein hervorragender Anhaltspunkt dafür, wie leistungsfähig und produktiv Ihre Mitarbeiter sind. Wenn Agenten zu viel oder zu wenig Zeit für Anrufe aufwenden, ist eine zusätzliche Schulung der Callcenter-Agenten angebracht.

Anzahl der angenommenen Anrufe

Alle Ihre Mitarbeiter sollten pro Schicht ungefähr die gleiche Anzahl von Anrufen entgegennehmen. Wenn sie zu wenige Anrufe entgegennehmen, arbeiten Sie an ihrer Geschwindigkeit und dem Anrufvolumen. Wenn sie zu viele Anrufe entgegennehmen, ist das nicht unbedingt etwas Schlechtes – es könnte aber auf schlampige, hektische Arbeit hindeuten.

Teilen Sie den Callcenter-Agenten die zu erwartende Anzahl der Anrufe mit, und setzen Sie ein Ziel für die Anzahl der Anrufe pro Stunde, damit sie ihren eigenen Fortschritt messen können. Dann überprüfen Sie diese Zahl – zusammen mit anderen – in regelmäßigen Feedback-Sitzungen.

Durchschnittliche Dauer der Anrufannahme

Callcenter sollten 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantworten. Warum? Dem Kunden ist seine Zeit wichtig, und wenn er zu lange warten muss, beginnt der Anruf frustriert (und ist daher schwieriger zu bearbeiten).

Durchschnittliche Wartezeiten

Sie werden zwangsläufig Kunden verlieren, die länger als fünf Minuten warten müssen, um eine Antwort zu erhalten. Wenn Kunden ständig mehrere Minuten in der Warteschlange hängen, prüfen Sie, was die Ursache dafür ist.

Prüfen Sie Ihr Anrufvolumen, um sicherzustellen, dass Ihr Callcenter für die Anrufdauer richtig ausgelegt ist. Dies muss auf betrieblicher Ebene geschehen – eine Abteilung kann stärker ausgelastet sein als eine andere, was sich auf die Wartezeiten auswirkt, wenn ein Kundenanruf weitergeleitet werden muss.

Durchschnittliche Dauer bis zum Rückruf eines verpassten Anrufs

Wenn Ihre Agenten einen Anruf nicht entgegennehmen, müssen sie den Kunden so schnell wie möglich zurückrufen. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden wahrgenommen, auch wenn Ihnen nicht sofort geholfen werden konnte.

Wenn diese Zahl hoch ist, liegt das daran, dass die Mitarbeiter vor lauter Nacharbeit überfordert sind? Oder ist das Anrufaufkommen so hoch, dass verpasste Anrufe leicht übersehen werden?

Mit der richtigen Callcenter-Software können Sie feststellen, ob es sich um ein Skalierungsproblem oder ein Systemproblem handelt, das dazu führt, dass Ihr Team Anrufe nicht rechtzeitig beantwortet. Sie sollten auch direkt mit Ihren Callcenter-Agenten sprechen, um deren Meinung einzuholen – die Mitarbeiter selbst sind die beste Informationsquelle.

Konvertierungsrate

Diese Angabe verrät Ihnen, wie viele Anrufe Ihre Vertriebsmitarbeiter benötigen, um einen Abschluss zu erzielen. Je nachdem, wie Sie in diesem Bereich abschneiden, müssen Sie vielleicht zu höher qualifizierten Leads kommen oder einen korrekten Workflow implementieren, um Kunden durch den Sales Funnel zu bringen.

Kundenzufriedenheit

Sie können nur herausfinden, ob Ihre Kunden zufrieden sind, wenn Sie diese befragen. Am einfachsten geht das mit einer Callcenter-Software, die automatisierte Umfragen durchführt. Anhand des Kundenfeedbacks können Sie spezifische Bereiche mit Verbesserungspotenzial sowie besonders leistungsfähige und weniger gute Agenten ermitteln.

Aufrufhäufigkeit

Die Anrufhäufigkeit hängt oft mit der Behebung des Problems beim ersten Anruf zusammen – Kunden rufen möglicherweise mehrmals an, weil Ihnen beim ersten Telefonat keiner weiter- oder nicht ausreichend weiterhelfen konnte. Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen dabei, den Grund für die wiederholten Anrufe von Kunden zu ermitteln, sei es ein fehlerhaftes Produkt/eine fehlerhafte Dienstleistung oder ein Problem mit der Leistung Ihres Callcenters.

Wie Callcenter Technologien nutzen, um Produktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern

Callcenter verwenden in der Regel zwei grundlegende Arten von Technologien, um die Leistung von Callcentern zu erfassen und zu verbessern: ein Cloud-basiertes Telefonsystem und Softwareintegrationen.

Ein erstklassiges Cloud-basiertes Telefonsystem bietet alleine schon viele nützliche Funktionen:

  • Es bietet Ihnen die Möglichkeit, gebührenfreie und internationale Nummern einzurichten, um Ihnen eine lokale Präsenz zu ermöglichen.
  • Sie können die Quote für die Problemlösung beim ersten Anruf verbessern, indem Sie eine Anrufweiterleitung, ein IVR-System oder beides einrichten.
  • Die Warteschleife stellt sicher, dass Sie Ihre Kunden bei der ersten Gelegenheit bedienen.
  • Click-to-Dial- und Power Dialer helfen Ihren Callcenter-Agenten, mehr Anrufe zu erledigen.
  • Anrufaufzeichnung und Anruf-Tags geben Ihren Mitarbeitern im Callcenter mehr Anhaltspunkte und verkürzen die Anrufdauer.
  • Richten Sie Remote oder räumlich voneinander getrennte Teams über ein virtuelles Callcenter ein, um bei der Personalbesetzung und Skalierung zu helfen.

Wenn Sie Callcenter-Software mit Vertriebs- und Support-Integrationen kombinieren, können Sie die Leistung Ihres Callcenters noch weiter verbessern. Hier sind einige Beispiele nützlicher Integrationen:

Kundendienst

Vertrieb

Checkliste zur Verbesserung der Callcenter-Performance durch Überwachung von Statistiken

  • Nutzen Sie ein branchenführendes Cloud-basiertes Softwaresystem wie Aircall.
  • Verwenden Sie das Dashboard von Aircall, um Kriterien und KPIs festzulegen und Ihr Callcenter zu verwalten.
  • Beginnen Sie mit den gängigsten Messdaten und passen Sie diese an die Bedürfnisse Ihres Callcenters an.
  • Motivieren Sie Ihre Callcenter-Mitarbeiter, indem Sie die Kriterien und KPIs mitteilen, die Sie zur Leistungsbewertung verwenden.
  • Vergleichen Sie die Statistiken von Callcentern mit den Standards der Branche.
  • Wählen Sie Softwareintegrationen, die die gewünschten Statistiken unterstützen.
  • Passen Sie Ihre Daten und KPIs an, wenn sich die Ergebnisse verbessern.
  • Bleiben Sie immer auf dem neuesten Stand in Sachen Weiterentwicklungen und Innovationen im Bereich Callcenter-Tracking-Software.

Fazit

Mit Technologie ist Ihr lokales oder virtuelles Callcenter schnell einsatzbereit. Die Implementierung eines Cloud-basierten Telefonsystems mit den richtigen Softwareintegrationen hilft Ihnen, ausgezeichnete Leistungen mit Ihrem Callcenter zu erzielen – und stellt sicher, dass Ihre Mitarbeiter langfristig gut arbeiten.

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