Glossaire téléphonie d'entreprise & centre d'appels

La distribution automatique d’appels ou ACD (Automatic Call Distribution) est une fonctionnalité de téléphonie d’entreprise qui consiste à disperser les appels entrants de la manière la plus efficace possible au sein d’un centre d’appels. Un système ACD permet d’acheminer les appels entrants vers l’employé le plus qualifié pour prendre l’appel en charge.

Un appel manqué désigne tout appel entrant dont la connexion est interrompue avant qu'un agent ne puisse prendre la ligne. Ces appels peuvent être catégorisés comme abandonnés ou manqués. Des solutions telles que le renvoi automatique d'appel, le SVI et la messagerie vocale sont essentielles pour réduire les appels manqués.

Une application téléphonique ou application de centre d'appel permet à une entreprise de gérer tous ses appels téléphoniques professionnels et d’administrer ses appels depuis un ordinateur ou un smartphone. Grâce à une application téléchargeable, les entreprises peuvent désormais gérer leurs communications téléphoniques sur n’importe quel appareil via une connexion Internet.

Également appelé liste noire (ou blacklist en anglais), le blocage d’appels est une fonction de standard téléphonique qui permet le contrôle des numéros indésirables. Les appels en provenance de numéros bloqués seront automatiquement rejetés. Ainsi, vos lignes téléphoniques restent libres uniquement pour les conversations les plus importantes. Les administrateurs peuvent ajouter ou supprimer des numéros sur liste noire à tout moment, directement depuis le tableau de bord d'Aircall.

Un Centre de Contact as a Service (CCaaS) est une solution de centre de contact virtuel permettant à une entreprise de gérer l’ensemble de ses interactions clients depuis le cloud. Un logiciel CCaaS constitue une alternative aux centres de contacts ou centres d’appels physiquement installés dans les locaux, offrant une solution flexible, évolutive et une charge administrative réduite.

Un centre d’appel (ou call center en anglais) est destiné au traitement des appels entrants ou sortants entre une entreprise et ses clients. Les centres d’appels concernent uniquement la gestion des communications téléphoniques. Ils tendent à évoluer de plus en plus vers des structures de type centre de contact, qui englobent l’ensemble des canaux de communications utilisés tels que e-mail, chat, réseaux sociaux.

Un centre d'appel virtuel désigne l’ensemble des services d'un centre d'appel traditionnel hébergés sur le cloud. Cette configuration permet une gestion optimale des appels par des agents géographiquement dispersés. Les centres d'appels virtuels s'appuient sur la VoIP et sur des logiciels de téléphonie professionnelle qui favorisent la productivité, comme Aircall.

Un composeur prédictif (ou Predictive Dialer en anglais) est un type de logiciel de prospection téléphonique utilisé dans les centres d’appels. Il compose plusieurs numéros selon un algorithme et attribue les appels répondus à des agents humains. Pour maximiser l'efficacité, un composeur prédictif tente d'estimer exactement le pourcentage d'appels qui seront effectivement connectés. Le PowerDialer d’Aircall convient davantage aux équipes de vente qui privilégient la personnalisation.

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) désigne une technologie utilisée pour permettre à un système informatique de communiquer avec un système de téléphonie afin d’assurer la gestion des appels et autres services d'un centre d'appels. Le CTI d'Aircall permet de gérer chaque tâche liée à un appel directement à partir de vos appareils existants, grâce à une interface unique et facile à gérer.

La pratique de l’écoute discrète (ou Call Whispering en anglais) permet à un manager ou à un coéquipier de chuchoter des conseils à un agent qui est en conversation téléphonique avec un client, sans que celui-ci ne s’en aperçoive. Le "call whispering" est utile pour aider un agent à conclure une vente ou à décrocher un rendez-vous, ou encore pour former efficacement les nouveaux membres d’une équipe.

La formation des agents de centre d’appel constitue un levier essentiel pour toute activité de vente ou de service client. Qu'il s'agisse de bien connaître les aspects techniques des produits ou de savoir comment gérer des situations complexes, il est primordial d’offrir une formation régulière aux téléconseillers pour garantir la satisfaction client.

Un IPBX ou PABX IP est un autocommutateur téléphonique privé utilisant le protocole internet pour les communications téléphoniques internes et externes. Les standards téléphoniques IPBX reposent sur le serveur local de l’entreprise ou sur le cloud via un logiciel de téléphonie VoIP. La solution Aircall dématérialise l'IPBX puisqu’aucune installation physique n’est nécessaire pour l’installation du standard téléphonique.

Les KPI Call center ou KPI de centre d’appels désignent les indicateurs clés de performance à mesurer afin d’assurer la performance d’un centre d’appels. Il existe différents KPI selon les équipes (ventes, service client, support clientèle).

Un logiciel d'enregistrement d’appel permet de stocker l'historique des appels téléphoniques à des fins de formation des équipes et de suivi des performances. Avec le logiciel d'enregistrement d’appel d'Aircall, les appels entrants et sortants peuvent être enregistrés et restent facilement accessibles dans le CRM.

Un logiciel de téléphonie permet d’améliorer la capacité d'une entreprise à traiter ses appels téléphoniques entrants et sortants. Les logiciels de téléphonie ou logiciels de centres d'appels basés sur le cloud offrent diverses gammes de fonctionnalités téléphoniques et s’intègrent aux CRM, Helpdesk et autres outils métiers essentiels.

Un PABX (Private Automatic Branch Exchange) est un autocommutateur téléphonique privé utilisé par les entreprises pour relier leurs postes téléphoniques (lignes internes) aux lignes externes du réseau téléphonique commuté (RTC) dites analogiques. Il permet également la mise en œuvre de diverses fonctionnalités notamment dédiées à la gestion des appels téléphoniques.

La portabilité d’un numéro est un processus qui permet de conserver un numéro de téléphone lors d’un changement d’opérateur téléphonique. Si vous souhaitez conserver vos numéros de téléphone existants, Aircall peut vous aider à transférer vos numéros sur votre compte Aircall en quelques étapes seulement et sans interruption de service.

Un PowerDialer désigne un automate d’appel. Il s’agit d’un type avancé de logiciel de prospection commerciale. La composition des numéros s’effectue de manière automatique et successive à partir d'une liste de numéros prédéterminée, tout en laissant à l’agent le contrôle sur toutes les autres actions (sauter des numéros dans la file d'attente, mettre des appels en attente, etc.). Le PowerDialer est de ce fait adapté pour conjuguer efficacité et personnalisation client.

Un script d’appel ou script téléphonique est un guide à destination des agents de centre d’appels pour structurer un argumentaire commercial ou répondre efficacement aux questions les plus courantes. Le script est utilisé la plupart du temps dans le cadre de campagne de prospection téléphonique, mais peut aussi être utilisé pour le traitement des appels entrants d’un service client. Le script d’appel favorise la réduction du temps de traitement des appels et améliore la satisfaction client.

Un service client externalisé désigne le fait pour une entreprise de sous-traiter les tâches relatives à la gestion de la relation client. L'externalisation du service client peut survenir lorsque le volume d'appels devient trop élevé pour être absorbé en interne, lors de pics saisonniers ou encore pour des raisons économiques ou d’espace. Aircall est une solution de téléphonie pour service client qui permet une meilleure gestion des appels en interne ou à distance.

Les standards téléphoniques pour centres d'appels peuvent être hébergés physiquement dans l’entreprise sous la forme d'un PABX ou d'un IPBX ou virtuellement via une solution VoIP cloud. Les solutions de centres d'appels basés sur le cloud, comme Aircall, offrent de nombreux avantages, notamment des coûts réduits, une installation simplifiée et des fonctionnalités téléphoniques avancées.

Les statistiques d’appels sont cruciales pour l’analyse des performances d’un centre d’appels. Les KPI les plus couramment analysés sont le taux de décrochés, le taux d'appels manqués, le volume d'appels sortants, la durée des appels, etc. Un logiciel de téléphonie tel que Aircall offre une vue détaillée des statistiques d’appels depuis une interface intuitive. Associé à des filtres personnalisés, il permet de repérer rapidement les problèmes et de superviser les agents individuellement ou par équipe.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) ou IVR en anglais, fait référence au menu d’accueil personnalisé avec lequel les appelants peuvent interagir via le clavier de leur téléphone ou par le biais de la reconnaissance vocale. Le SVI permet aux entreprises d’améliorer leur accueil téléphonique et d'acheminer automatiquement les appels vers le service ou l’opérateur le plus adapté.

Le taux d’appels abandonnés est un indicateur de performance de centre d’appels. Il se calcule en divisant le nombre d'appels abandonnés par le nombre total d'appels. Dans le cas des appels entrants, un taux d’appels abandonnés élevé peut être signe d’un temps d’attente trop élevé avant d’être pris en charge par un agent ou d’un serveur vocal interactif trop complexe et décourageant.

Le travail post-appel ou ACW (After-Call Work en anglais) désigne le traitement administratif effectué par un agent à la suite d’un appel téléphonique avec un client ou prospect. La phase “post-appel” est essentielle pour le suivi d’un dossier client. Celle-ci comprend généralement la prise de notes, la saisie de données, l’envoi d’un e-mail de suivi, etc. La phase post-appel est comprise dans le calcul de la durée moyenne de traitement (DMT).