La gestion du temps est l’un des principaux enjeux pour un centre d’appel. Qu’il soit dédié à la vente ou à la relation client, leurs équipes sont souvent amenées à réaliser un volume d’appels important. Productivité et efficacité deviennent alors les maîtres mots et sont souvent synonymes d’outils d’appels automatisés de type “dialer”.
“Power Dialer” et “Predictive Dialer” sont tous deux des automates d’appels facteurs de productivité pour les agents de call center. Ils offrent l’avantage d’éliminer la composition manuelle des numéros, réduisant non seulement la marge d’erreur de composition mais surtout, le temps consacré à cette tâche.
À première vue, la composition manuelle d’un numéro ne représente que 15 à 25 secondes par appel. Mais cette action répétée à grande échelle peut devenir un passif considérable pour les agents.
Quel type d’automate d’appel choisir pour votre entreprise ? Voici une comparaison de deux outils d’appels automatisés pour booster les performances de vos équipes.
Qu’est-ce que le Power Dialer ?
Les outils de composition automatique de numéro ou “Power Dialer” ont l’avantage d’éliminer la saisie manuelle de numéros. Les numéros sont ajoutés à une liste prédéterminée et sont ensuite composés automatiquement. Un appel est lancé seulement une fois que le précédent est terminé.
Certaines fonctionnalités de composition automatique varient en fonction du logiciel utilisé. Par exemple, de nombreux “dialers” peuvent extraire des numéros de téléphone repérés sur un site web. D’autres permettent d’ignorer des numéros, créer des alertes pour les appels restés sans réponse ou encore interrompre la cadence d’appels pour laisser le temps à l’agent de prendre les notes nécessaires avant de passer à un autre appel.
Avec ce type d’automate d’appel, les agents se concentrent sur un seul appel à la fois. Si l’interlocuteur ne répond pas, l’agent a la possibilité de laisser un message vocal ou de raccrocher avant de lancer l’appel suivant.
Le Power Dialer est utilisé la plupart du temps pour répondre à un besoin de personnalisation d’appel. Intégré dans un logiciel d’appel connecté à un CRM, cet outil permet aux agents de consulter facilement les informations relatives aux contacts ainsi que toutes les conversations ayant eu lieu précédemment afin d’adapter le discours à chaque appel.
Qu’est-ce que le Predictive Dialer ?
Les composeurs prédictifs s’appuient sur l’IA et le machine learning pour passer des appels à partir d’une liste de numéros prédéfinie de façon à éliminer toute perte de temps. Pour cela, différents numéros sont composés simultanément. Les appels sont ensuite assignés automatiquement aux agents disponibles.
L’automate d’appel prédictif détermine le meilleur moment pour composer les numéros lorsque l’agent est le plus susceptible de pouvoir prendre un appel. L’objectif est d’éviter les temps d’inactivité en assurant un flux d’appel constant.
Utilisé pour passer un grand volume d’appels en un temps réduit, il permet également d’augmenter significativement les conversations directes entre l’agent et les clients ou prospects.
Le saviez-vous ?
Les automates d’appels prédictifs font souvent débat au niveau juridique. Ils peuvent être considérés comme des outils illégaux dans certains pays. En France, l’utilisation d’un automate d’appel doit se faire avec le consentement préalable du destinataire.
Power Dialer ou Predictive Dialer : quel automate d’appel choisir ?
Si tous deux permettent d’accroître la productivité des équipes en réduisant les temps morts et en éliminant les saisies manuelles, le type d’automate d’appel que vous choisirez pour votre centre d’appels dépend de vos problématiques et objectifs propres.
L’outil que vous choisirez dépend en grande partie du nombre d’agents dédiés aux appels sortants. La puissance du Predictive Dialer pourrait davantage correspondre aux grandes équipes tandis qu’une équipe plus réduite pourrait davantage bénéficier du contrôle et de la personnalisation du Power Dialer.
Les différents aspects à prendre en compte dans votre choix sont :
La taille de votre équipe
La nature des appels que vous souhaitez effectuer
Le niveau de personnalisation nécessaire
L’image de marque recherchée
Pour vous guider dans votre choix, voici un tableau récapitulatif des principales caractéristiques des deux outils.
Power Dialer
Predictive Dialer
Numérotation séquentielle
Numérotation simultanée
Personnalisation élevée
Aucune personnalisation
Pas d'algorithme prédictif
Utilisation d'un algorithme prédictif
Efficace à partir d'un agent
Efficace à partir de 6 agents
Volume d'appels estimé : 50 à 70 / heure
Volume d'appels estimé : 100 à 200 / heure
Davantage utilisé par les PME
Davantage utilisé par les grandes entreprises
Cas d'utilisation : amélioration de la satisfaction client, appels de suivi
Cas d'utilisation : accélérer le processus de vente, prospection commerciale
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Publié le 17 octobre 2018.
