Le téléphone est le premier moyen de communication utilisé par les clients pour contacter une entreprise. Votre call center, qu’il soit en interne ou externalisé, est donc un point de contact primordial dans votre stratégie de relation client.
Afin de bien mesurer l’efficacité de votre service client, il est essentiel de réaliser un suivi régulier de certains KPIs ou Indicateurs Clés de Performance (ICP). Certains d’entre eux sont d’ailleurs des critères nécessaires à l’obtention de la certification NF Service Relation Client encadré par l’Afnor.
Au-delà du suivi de votre satisfaction client, la mesure des KPIs vous guidera dans l’optimisation de la gestion de votre service client : vos effectifs sont-ils suffisants pour gérer le volume d’appels ? Vos techniques de formations sont-elles adaptées pour maximiser la performance des agents de votre call center ? Votre workflow de gestion des appels est-il optimal ?
Voici nos recommandations pour piloter plus efficacement votre stratégie et atteindre vos objectifs de gestion de la relation client.
6 KPI Customer Service à mesurer au sein de votre service client
1. Taux de résolution au premier contact (RPC)
Le taux de résolution au premier contact, également appelé “First Contact Resolution” (FCR) est un indicateur essentiel pour mesurer la performance de votre service client. Il permet non seulement de mesurer la performance de votre équipe mais également la qualité du service client proposé.
Le taux de résolution au premier contact mesure la capacité de vos agents à satisfaire une demande d’un client sans avoir à réitérer la prise de contact. Il se calcule en divisant le nombre de demandes résolues au premier contact sur le nombre total des demandes.
Votre capacité à répondre à une requête d’un client dès son premier appel vous permettra de garantir la satisfaction de votre client.
Il est toutefois de plus en plus difficile de mesurer correctement cet indicateur dans un contexte omni-canal. Il varie également du type de demandes : des demandes simples pourront être solutionnées au premier appel, tandis que des demandes plus techniques pourront nécessiter plusieurs échanges entre l’équipe support, technique et le client.
Cet indicateur peut égaler varier selon la perception du client. Pour le mesurer le plus efficacement possible, il est important de demander clairement au client si sa demande a bien été résolue avant de conclure l’appel.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le CSAT est l’un des principaux KPIs en Customer Service, si ce n’est le plus important puisqu’il indique le degré de satisfaction de vos clients. C’est l’outil de mesure de base pour un responsable de la relation client. Il permet aux clients d’évaluer sur une échelle de valeurs leur degré de satisfaction à chaud juste après l’interaction.
Il est souvent mesuré en posant la question :
“Avez-vous été satisfait par le service de nos conseillers ?”
Oui
Non
Ou encore :
“Êtes-vous satisfait de notre équipe support ?”
Très peu satisfait
Peu satisfait
Neutre
Plutôt satisfait
Très satisfait
Les réponses peuvent également se présenter sous forme de chiffres ou étoiles par exemple.
Pour calculer le CSAT, il suffit de diviser le nombre de réponses positives/le nombre de réponses total, puis de le multiplier par 100.
Le CSAT est un bon indicateur pour mesurer la satisfaction client mais il peut être limité si l’on ne cherche pas à connaître les raisons des insatisfactions. En ajoutant au questionnaire un champ textuel permettant au client de compléter sa réponse, vous pourrez récolter des informations concrètes et immédiatement exploitables pour mesurer et améliorer la qualité de votre support client.
3. Net Promoter Score (NPS)
Si le CSAT mesure la satisfaction client immédiate après son interaction avec l’un de vos agents, le Net Promoter Score vous permet de mesurer la satisfaction client à plus long terme en évaluant sur une échelle de 1 à 10 la probabilité qu’il vous recommande à ses pairs (amis, collègues, famille).
Cet indicateur vous permettra notamment d’anticiper les comportements de vos clients.
Le NPS vous permet de classer vos clients en trois catégories :
les promoteurs (9-10) : il s’agit de vos clients les plus fidèles et susceptibles de devenir vos meilleurs ambassadeurs.
les passifs (7-8) : globalement satisfaits de votre service ou produit, ce sont vos clients qui ne seront pourtant pas enclins à recommander votre entreprise.
les détracteurs (0-6) : vos clients qui peuvent potentiellement nuire à la réputation de votre entreprise. Il est impératif de réagir rapidement pour créer un lien de confiance entre votre marque.
Le Net Promoter Score se calcule à partir du pourcentage de promoteurs auquel on soustrait le pourcentage de détracteurs.
4. Customer Effort Score (CES)
Autre indicateur indispensable pour mesurer votre performance en relation client est le “Customer Effort Score” soit l’effort fourni par le client à un certain moment de son parcours pour que sa demande soit traitée.
« À combien évaluez-vous votre niveau d’effort fourni pour le traitement de votre demande ? ».
Cet indicateur se mesure généralement sur une échelle de 1 à 5 (très faible à très élevé).
C’est un élément de mesure de satisfaction que vous pourrez inclure à votre questionnaire post-interaction avec le NPS et le CSAT. Il s’agit d’une bonne occasion pour inviter vos clients à préciser les éléments perturbateurs lors du parcours client (transfert de service en service, nécessité de répéter plusieurs fois les mêmes informations ou difficulté à joindre un conseiller).
5. Durée moyenne de traitement (DMT)
Pour avoir un bon aperçu de la qualité de votre service client, le délai d’attente est également un excellent indicateur. Il existe plusieurs types de délai d’attente selon le canal de communication. Par téléphone, le délai d’attente peut faire référence au délai d’attente avant mise en relation avec un conseiller ou au délai d’attente avant résolution du problème.
Pour mieux appréhender la question du délai d’attente, un centre d’appels peut calculer plus globalement la DMT ou Durée Moyenne de Traitement, qui englobe la durée nécessaire pour le traitement d’une demande d’un contact (temps d’attente avant de décrocher l’appel + temps effectif de communication avec le conseiller + traitement post-appel pour finaliser le traitement de la demande).
Si la recherche d’efficacité d’un call center tend à diminuer les durées de traitement, il faut veiller à ne pas réduire la DMT au détriment de la qualité du service perçu par le client. En revanche, un bon levier d’action pour réduire la DMT est de réduire le temps d’attente au décrochage en utilisant un logiciel de gestion des appels entrants.
6. Taux de décroché
L’impossibilité de joindre un service client est naturellement un facteur de frustration et d’insatisfaction très important. En mesurant le taux de décroché, c’est-à-dire, la proportion d’appels traités par rapport au volume total d’appels entrants, vous pourrez suivre l’évolution de l’efficacité de votre service client.
Le taux de décroché est très souvent associé au temps d’attente pour mesurer l’efficacité d’un centre d’appels et donc la satisfaction client. Ils sont d’ailleurs pris en compte dans l’obtention de la certification NF 345 sur la relation client.
Publié le 5 décembre 2019.
