Nombreuses sont les entreprises qui confient désormais leur centre d’appel à un fournisseur de téléphonie d’entreprise en mode SaaS. Cela signifie que tous les appels entrants et sortants sont gérés depuis ce que l’on appelle un “logiciel call center” virtuel soit un centre d’appel hébergé dans le cloud qui fonctionne par la technologie VoIP (Voice Over Internet Protocol).
Les entreprises y voient un moyen non seulement de s’adapter aux nouvelles pratiques de travail de plus en plus flexibles, mais aussi et surtout d’améliorer les performances de leurs équipes, tout en garantissant un niveau de satisfaction client optimal.
Qu’est-ce qu’un un logiciel call center ?
Un logiciel de centre d’appel virtuel permet aux équipes commerciales ou aux agents de support d’une entreprise de travailler n’importe où.
Au lieu de traiter leurs appels uniquement depuis le bureau, les agents accompagnent les clients qu’ils soient en déplacement ou en télétravail. Un logiciel pour call center permet de maintenir la cohésion au sein d’une équipe de collaborateurs qui travaillent à distance, tout en conservant un rythme de travail efficace.
Les call centers virtuels bénéficient des atouts des solutions VoIP et des logiciels hébergés dans le cloud pour éliminer toute contrainte physique. Ces solutions virtuelles fonctionnent par le biais d’un logiciel dématérialisé de téléphonie sur IP qui permet aux agents d’être opérationnels et efficaces partout puisqu’une connexion Internet suffit.
Centre d’appel virtuel ou physique : que choisir ?
Un logiciel pour call center présente plusieurs avantages par rapport à un centre d’appel physique. Voyons ensemble ce qu’il peut apporter à votre entreprise :
Aucune contrainte géographique
Un call center virtuel vous permet de recruter des agents partout dans le monde. Vous élargissez ainsi considérablement la liste de candidats potentiels pour un poste à pourvoir. C’est une manière de retenir les meilleurs profils, sans que la proximité géographique ne soit un critère de sélection.
La possibilité de couvrir plusieurs fuseaux horaires est également un atout considérable pour votre service client. Votre entreprise pourrait allonger ses horaires d’ouverture et même offrir un service en continu : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Depuis que le télétravail s’est généralisé au sein des PME, le nombre total de centres d’appels installés à l’étranger a diminué. La plupart du temps, les clients apprécient et se sentent mieux compris lorsqu’ils échangent avec une personne qui se trouve dans le même pays qu’eux.
Maîtrise des dépenses télécoms
À l’origine, l’externalisation des centres d’appels supposait une réduction des coûts. C’est d’ailleurs ce qui a fait son succès. Mais cet argument n’est plus valable aujourd’hui. Le principal avantage d’un centre d’appel virtuel est justement son faible coût, même par rapport à un call center installé à l’étranger, ainsi que ses abonnements sur mesure pour ne payer que ce dont vous avez réellement besoin.
Comme chacun sait, les coûts associés au lancement d’un centre d’appel physique peuvent être prohibitifs. Il faut s’équiper de ressources informatiques coûteuses qui ne gagneront jamais en valeur, acheter des serveurs d’hébergement, un PBX et des bornes d’appel. Et ce n’est qu’un début. Si vous gérez un centre d’appels entrant traditionnel, vous devez également fournir à tous vos employés des bureaux, des chaises et des équipements. Si votre activité repose sur un centre d’appels délocalisé, le coût de votre service reflétera invariablement ces dépenses.
Un logiciel call center vous épargne l’achat de presque tout ce matériel ainsi que les coûts liés à la main d’œuvre sur place. En règle générale, un logiciel hébergé dans le cloud propose une facturation par utilisateur, sous forme d’abonnement mensuel. Cette solution permet de réduire les coûts et de travailler par intermittence, sans pour autant affecter votre personnel ou la satisfaction client.
Plus de mobilité et moins de turnover
Avec un logiciel de centre d’appel, vos agents peuvent travailler n’importe où. S’ils sont chez eux, ils n’ont pas de temps de trajet. Le risque de retard et de perte de temps est réduit. Mais surtout, le niveau de pression global diminue.
Des études montrent que l’environnement de travail reste l’un des principaux facteurs de stress. Le secteur des centres d’appels est d’ailleurs connu pour être soumis à un renouvellement des effectifs fréquent et à une pression élevée. Un employé détendu est pourtant plus efficace. Une atmosphère sereine améliore aussi l’image que vos clients se font de l’entreprise. Un call center virtuel peut réduire le turnover, stimuler vos équipes et améliorer le service client.
Solution de téléphonie “eco-friendly”
Un centre d’appel virtuel n’est pas seulement un choix stratégique judicieux pour votre entreprise. C’est également l’option la moins polluante : en éliminant les trajets quotidiens, les bureaux physiques et le matériel informatique, vous réduisez son empreinte carbone.
Un logiciel call center basé sur le cloud est plus écologique. La dématérialisation des données et des logiciels, l’élimination du matériel et des documents papier, et les économies d’énergie qui en découlent profitent à votre entreprise et à la planète.
Conseils pour une bonne transition à un call center virtuel
Un logiciel call center est très avantageux pour votre entreprise. Néanmoins, il faut tout mettre en œuvre pour aborder sereinement les changements que votre entreprise sera amenée à faire.
Prenez soin de votre équipe. Une partie de vos agents seront peut-être amenés à travailler à distance. Vous devrez donc veiller à ce qu’ils restent motivés. Pour cela, entourez-vous de bons éléments et accueillez-les comme il se doit. Un bon logiciel call center vous permettra de faciliter l’onboarding de vos agents et de travailler en équipe efficacement, même à distance.
En tant que manager, soyez disponible. Gérer une équipe sur place et à distance ne demande pas exactement les mêmes compétences. Un logiciel de centre d’appel vous permet de rester proche de votre équipe : suivez son évolution, faites régulièrement des retours et modifiez les process en temps réel.
Si vous choisissez de passer au call center virtuel, vous devez vous assurer d’utiliser le bon logiciel.
Étudiez les différentes possibilités. Les opérateurs de téléphonie sont nombreux. Bien qu’ils semblent tous proposer le même service, il ne faut pas hésiter à comparer les offres. Par exemple, vous pouvez tester gratuitement plusieurs versions d’essai. Assurez-vous que le système de téléphonie puisse vous accompagner dans la formation de votre équipe et vous offre un support technique facilement joignable et disponible.
Analysez vos besoins. De quoi votre équipe a-t-elle besoin ? Votre activité est-elle saisonnière ? Doit-elle être accessible dans une certaine langue ou dans une région précise ? Réfléchissez à ce dont vous avez besoin et n’hésitez pas à contacter directement les fournisseurs. Ils seront en mesure de vous conseiller et vous accompagner à chaque étape. Il est aussi judicieux de vous renseigner sur les SLA pour que votre système téléphonique contribue à la réussite de votre entreprise, autant que vous.
Logiciel pour call center : comment choisir ?
Maintenant que vous en savez un peu plus sur les logiciels call center, vous pouvez réfléchir à vos attentes. Nous avons dressé une liste d’avantages qu’une solution virtuelle comme Aircall peut apporter à votre entreprise :
Installation rapide
Avant tout chose, en optant pour un centre d’appel virtuel, vous vous évitez du stress et gagnez du temps. Pour installer un centre de contact physique, il faut configurer du matériel, mettre en place des postes de travail et organiser des kilomètres de câbles.
En revanche, un service de call center virtuel s’installe aussi facilement que l’on télécharge une application. Le processus d’installation complet ne prend que quelques minutes, vos équipes sont opérationnelles immédiatement.
Plus de flexibilité
Un centre d’appels physique peut vite devenir un gouffre financier. Notamment si vous devez constamment jongler avec un excédent ou un déficit de matériel informatique. Votre main-d’œuvre sera forcément amenée à augmenter ou à diminuer en fonction des pics d’activité et de la demande.
Un logiciel pour call center est facilement “scalable”, même en dernière minute. L’ajout ou la suppression d’utilisateurs est aussi simple qu’un clic sur un bouton du tableau de bord de l’administrateur.
Facile à utiliser, en temps réel
Les centres d’appels classiques perdent en efficacité car leurs outils de communication ne sont pas pensés pour la clientèle. Un logiciel pour call center a l’avantage de proposer une interface unique, intuitive et moderne. Même avec une équipe à distance, vous pourrez proposer un processus d’intégration efficace et renforcer la cohésion de votre équipe grâce à une application simple et bien conçue.
De plus, un logiciel call center vous permet d’analyser vos performances et de prendre les décisions qui s’imposent. Vous pouvez choisir de suivre des KPI en particulier, ce qui vous donnera immédiatement un aperçu du travail de votre équipe.
Fonctionnalités avancées
Ce n’est pas parce qu’un logiciel pour call center est facile à installer et à utiliser que ses fonctionnalités sont limitées.
La différence entre un système de téléphonie professionnel virtuel et “on-premise” est que le premier est constamment mis à jour et optimisé par des développeurs. Les plateformes basées sur le cloud veillent en permanence à ce que leur logiciel soit performant et facile d’utilisation. Elles s’efforcent d’offrir un service de haute qualité, qui se ressentira dans le service apporté à vos clients.
Certaines fonctionnalités sont semblables à celles des systèmes standard : serveur vocal interactif (SVI), programmation des heures d’ouverture/fermeture, message d’accueil personnalisé, Click-to-Call…
D’autres partent de cette base pour faciliter davantage la gestion d’appels : fonctionnalités de transfert avancées, musique d’attente personnalisée et bien plus encore.
Certaines fonctionnalités permettent à vos agents de gérer leur flux d’appels de manière collective à chaque étape de l’interaction avec le client : distribution d’appels flexible, journal d’appels partagé, contacts partagés, transfert avec accompagnement, etc.
Et d’autres fonctionnalités permettent aux managers de rester impliqué dans l’activité du call center : routage d’appels, suivi en temps réel et préférences d’enregistrement d’appels.
Intégrations CTI
En plus de ces fonctionnalités, un logiciel call center s’intègre à d’autres outils métier pour des processus simplifiés. Plutôt que d’imposer à votre équipe plusieurs programmes, dont les fonctions diffèrent (et empiètent parfois les unes sur les autres), vous pouvez simplement laisser votre logiciel de call center virtuel s’adapter au reste de vos outils business. Par exemple, Aircall s’intègre parfaitement avec Salesforce, Intercom, Zendesk, HubSpot et Slack, pour n’en citer que quelques-uns.
Comme avec le logiciel call center, vous n’avez pas besoin de vous tenir au courant des éventuelles mises à jour d’intégration. Le fournisseur de logiciels cherche constamment de nouvelles manières de faciliter vos tâches quotidiennes.
Sécurité
La sécurité est un élément clé dans le choix d’une solution dématérialisée. Dès que vous aurez installé votre call center virtuel, celui-ci fonctionnera dans le cloud. Vos données seront dématérialisées et les serveurs utilisés pour les stocker seront délocalisés.
Le “cloud computing” constitue une excellente solution de sauvegarde et de continuité d’activité pour votre centre d’appels. Et au-delà des fonctionnalités qui favorisent la productivité, un centre d’appels virtuel est aussi un excellent moyen de protéger les informations sensibles des clients puisque celles-ci sont confiées au fournisseur dont c’est la spécialité.
Maintenant que vous avez découvert les avantages d’un call center virtuel par rapport à un centre d’appel “on-premise”, vous avez toutes les clés en main pour choisir la solution qui fera la différence pour vos équipes !
Publié le 19 mars 2020.
