IVR est l’acronyme de l’anglais “Interactive Voice Response” que l’on connaît aussi sous le nom de SVI en français pour “Serveur Vocal Interactif.” Il s’agit d’une fonctionnalité téléphonique ayant pour objectif de recevoir et diriger les appels entrants vers le bon interlocuteur.
Ce système d’accueil automatisé est souvent mal perçu par les entreprises pour son image impersonnelle et froide, et donc assimilé à une mauvaise expérience client. Pourtant, la pratique a montré qu’un serveur vocal interactif bien configuré est l’une des fonctionnalités essentielles d’un call center efficace. C’est notamment en offrant une assistance plus rapide et plus adaptée aux clients que l’IVR prouve toute son efficacité.
Comment fonctionne un IVR ?
“Pour être mis en relation avec le service commercial : tapez 1; pour joindre notre service d’assistance technique: tapez 2…”
Lorsque votre centre d’appels reçoit un appel entrant, un message d’accueil se déclenche automatiquement et énonce un menu avec différentes propositions. L’interlocuteur compose sur son clavier le numéro correspondant à sa requête. Les systèmes IVR les plus sophistiqués utilisent la technologie de la reconnaissance vocale.
En fonction de l’arborescence que vous aurez vous-même définie, l’appel sera automatiquement orienté vers l’un des membres de votre équipe pour traiter la requête. L’IVR est donc un outil précieux pour l’organisation de vos flux en interne et pour offrir une assistance sur-mesure à vos clients.
Configuration d’un SVI dans le tableau de bord Aircall
Les principales fonctions de l’IVR
Configurer et personnaliser votre message d’accueil : les messages d’accueil automatisés peuvent être froids et impersonnels. Vous pouvez y remédier en enregistrant votre propre message en cohérence avec l’image de votre entreprise.
Automatiser le support client pour les requêtes simples : certaines demandes de la part des clients ne nécessitent pas obligatoirement une prise en charge par l’un de vos téléconseillers. Beaucoup d’entreprises utilisent le serveur vocal interactif pour répondre à des requêtes simples (par exemple, le paiement de la dernière facture) ou communiquer des informations (les horaires d’ouverture par exemple). Cela permet notamment à votre service clientèle de se concentrer sur la résolution de demandes plus complexes.
Prioriser la prise en charge de certains appels entrants : avec l’IVR, vous avez la possibilité de faire passer certains appels en priorité sur les files d’attente lorsque vos agents ne sont pas disponibles. Vous pouvez par exemple décider de prendre en priorité les appels des clients considérés à risque ou ceux de vos clients les plus importants.
Avantages de l’IVR
La mise en place d’un serveur vocal interactif pour la gestion de vos appels entrants offre de nombreux avantages aussi bien pour vos clients que pour la productivité de vos agents. Voici les principaux avantages d’un IVR pour votre centre d’appels :
Améliorer l’efficacité de votre service client
Grâce à l’IVR, les clients sont directement mis en relation avec la personne la plus adaptée pour traiter leur demande et répondre à leurs questions. Le temps d’attente avant d’être pris en charge est réduit puisque les appels entrants sont segmentés entre divers services. De plus, les clients ne sont pas transférés d’un service à un autre avant de pouvoir obtenir les bonnes réponses.
Offrir un accueil personnalisé
Avec un système IVR, vous pourrez modifier et programmer des messages d’accueil personnalisés en fonction de vos clients si votre solution de centre d’appels permet l’identification des contacts.
Améliorer l’image de l’entreprise
Pour les petites comme pour les grandes structures, un serveur vocal interactif permet d’offrir un accueil de qualité à chaque appel. Vous transmettez à vos clients une image professionnelle dès le premier contact.
Réduire les coûts liés à la gestion des appels entrants
Sans système IVR, les appels entrants doivent être gérés par une personne ou une équipe dédiée en charge de transmettre la communication au service concerné. Lorsqu’une entreprise reçoit un volume d’appels élevé, un serveur vocal interactif est beaucoup plus adapté puisqu’il permet de répondre simultanément à plusieurs appels.
Être disponible à tout moment
En installant un serveur vocal interactif, vos clients peuvent vous joindre 24h/24, 7j/7. Même hors des horaires de disponibilité des agents, les clients pourront vous laisser un message ou encore, si votre système le permet, enregistrer une demande de rappel.
Les avantages de la mise en place d’un IVR sont nombreux mais beaucoup d’entreprises hésitent encore à franchir le pas. L’argument de la complexité de la configuration est un frein souvent mis en avant, mais il existe aujourd’hui des solutions qui permettent de mettre en place un système IVR simplement.
Publié le 18 octobre 2019.
