Onboarding : réussir le processus d’intégration des télétravailleurs - Aircall

Onboarding : réussir le processus d’intégration des télétravailleurs

onboarding télétravailleurs
par
Clémentine Robine

De manière générale, on estime que le processus d’intégration de nouveaux salariés est plus compliqué à distance que sur place. Il est vrai que l’éloignement physique ne facilite pas les échanges. Et sans une bonne communication, des malentendus peuvent rapidement se créer et miner le moral des troupes, si rien n’est fait pour arranger les choses.

Ce qui compte le plus dans le processus d’intégration à distance, c’est de pouvoir créer du lien avec son équipe, notamment avec son manager, le plus tôt possible. Cela demande un peu de préparation.

Nous vous livrons nos meilleurs conseils pour mettre en place un processus d’intégration efficace pour les employés à distance avant, pendant et après la formation initiale.

Sommaire :

Onboarding : intégration transactionnelle VS relationnelle 

Processus d’intégration : que faire avant le jour J

Processus d’intégration : les 3 premiers mois

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Processus d’intégration : après 3 mois 

Intégration des employés à distance avec Aircall

Onboarding : intégration transactionnelle VS relationnelle

L’intégration transactionnelle est la phase initiale qui consiste à rendre le collaborateur opérationnel le plus vite possible. Habituellement, c’est le moment où l’on fournit aux nouvelles recrues toutes les ressources nécessaires : informations, guides, livrets d’accueil, connaissances techniques.

Cette étape permet au nouvel employé d’apprendre des informations concrètes sur l’activité de l’entreprise. C’est l’occasion pour lui de prendre ses marques et de se familiariser avec les process et les tâches quotidiennes.

Cependant, la phase transactionnelle ne suffit pas à elle seule. Il est indispensable de donner également une dimension relationnelle à cette initiation pour qu’elle reste dynamique.

La transition vers un modèle d’intégration plus humain est d’autant plus importante pour les télétravailleurs. L’étape relationnelle demande certes plus de temps, mais elle offre une préparation plus complète pour passer de débutant à expert : apprentissage en équipe, encadrement et accompagnement.

« Un processus d’intégration structuré augmente de 58 % les chances que l’employé reste dans l’entreprise pendant plus de 3 ans. »

– Gallup

En prenant vraiment le temps de former votre employé, vous l’aiderez à être plus efficace dans ses fonctions et à gagner en assurance. Il en aura besoin pour prendre des initiatives et apprendre par lui-même.

Processus d’intégration : que faire avant le jour J

onboarding des télétravailleurs

Gardez une longueur d’avance

L’intégration ne doit pas reposer sur une seule personne. C’est un effort collectif. Si vous prévoyez de recruter quelqu’un, vous devez donc avoir le soutien de toute votre équipe.

Les tâches administratives sont l’une des difficultés du processus d’intégration. On veut à tout prix éviter de devoir reporter la date d’embauche d’une nouvelle recrue car des étapes ont été sautées ou des documents n’ont pas été fournis.

Il se peut que vos employés à distance travaillent dans une autre ville, un autre pays ou dépendent même d’un autre fuseau horaire. Cette distance géographique peut aussi entraîner des difficultés logistiques : du simple décalage horaire aux complexités du droit du travail. En apprenant à anticiper, vous vous épargnerez le stress de devoir chercher des documents importants à la dernière minute.

Pendant que vous vous penchez sur les formalités administratives, contactez également votre service informatique pour les tenir informés de la nouvelle embauche. En vous assurant que votre employé fait déjà partie de l’entreprise et dispose de ses propres identifiants, vous démarrerez déjà du bon pied. 

Aura-il besoin d’autre chose pour commencer : ordinateur portable, casques, téléphone, manuels de formation ? Avoir tous ces accessoires à disposition vous permet de rester organisé et d’appréhender plus sereinement cette première journée.

Rassemblez leurs outils 

En fonction de son équipe, on ne se sert pas nécessairement des mêmes outils pour réaliser des tâches quotidiennes. Vous devez impérativement savoir sur quoi travaille votre équipe. Quels outils sont collaboratifs et doivent être approuvés par tous ? Quels outils peuvent être utilisés individuellement ?

Il est aussi important de se servir du bon outil pour chaque tâche.

Par exemple, les outils de gestion du temps et de projet qui stimulent la productivité ne doivent pas devenir des réseaux sociaux. Bien qu’il soit toujours bon de créer du lien au sein d’une équipe, laisser ces échanges envahir les espaces dédiés au travail met en péril la productivité. Vous pourrez toujours partager des photos de chats, mais sur un autre canal…

Enfin, n’hésitez pas à rafraîchir la mémoire de vos collaborateurs. L’arrivée d’un nouveau salarié offre une occasion de revoir les process, et de les réapprendre si besoin, pour s’assurer que toute l’équipe est sur la même longueur d’onde. Vous réduirez aussi le risque de laisser des pratiques douteuses s’installer.

Définissez vos process

Sachant qu’il y a autant de façons d’utiliser un outil qu’il y a d’entreprises, disposer de cet outil n’est donc qu’une partie de la solution. Les procédures d’intégration doivent aussi sensibiliser les équipes aux flux de travail et aux process à privilégier.

Vos process doivent être clairs et définis pour pouvoir être assimilés et reproduits facilement par la suite. Par exemple : vous devez produire un livrable par semaine mais personne ne maîtrise les process. C’est probablement la panique toutes les semaines au moment de sortir le produit. Même si vous avez réussi jusque-là à vous en sortir en regroupant grossièrement tous les éléments, ce n’est pas une solution scalable. Surtout avec une équipe à distance.

« 36 % des employeurs n’ont aucune stratégie organisée d’intégration des nouveaux employés. »

-CareerBuilder

Prenez le temps de configurer les systèmes et de tout organiser pour que d’autres personnes s’y retrouvent aussi facilement. Cette tâche peut sembler colossale, mais elle fera gagner du temps à tout le monde et évitera de nombreux casse-têtes.

Processus d’intégration : les 3 premiers mois

manager des travailleurs à distance

Définissez clairement vos attentes

Lorsque vous travaillez dans un bureau, la présence de vos collaborateurs suffit à vous indiquer qu’ils travaillent. Le simple fait de pouvoir visualiser votre équipe est rassurant. Comme si le bruit des touches de leur clavier annonçait un élan de productivité.

Les employés à distance ne peuvent pas vous offrir cette tranquillité. Au bureau, lorsqu’un collaborateur ne réagit pas à votre e-mail, vous pouvez aller le voir directement. Mais quand un employé à distance ne répond plus, vous vous finissez forcément par vous demander s’il n’a pas écourté sa journée.

Et même si c’est rarement le cas, il ne faut pas hésiter à demander à vos collaborateurs de rendre des comptes. C’est dans l’intérêt de tous. En établissant des horaires de travail et disponibilités, les critères de succès, les livrables, les tâches quotidiennes, les objectifs, les temps de réponse et les délais, vous éviterez les quiproquos qui risqueraient d’éclipser les avantages du télétravail.

Créez du lien

Les managers peuvent facilement perdre pied lorsqu’ils sont censés recruter, intégrer et former un nouvel employé tout en continuant à faire leur travail habituel. À tel point que cela peut nuire à leur relation de travail.

Les responsables d’équipe qui prennent vraiment le temps de connaître leurs nouveaux salariés ne le regrettent généralement pas. Si vous le pouvez, proposez aux nouveaux arrivants de se rendre sur votre lieu de travail pour la phase d’intégration afin de voir les locaux, de rencontrer l’équipe et de poser des questions.

S’ils sont trop loin ou qu’ils ne peuvent pas se déplacer, cherchez une solution alternative. Offrez-leur une visite virtuelle des bureaux et organisez des rencontres en visioconférence pour leur faire découvrir l’équipe. Ou mieux encore, désignez des binômes ou des tuteurs pour qui les aideront à prendre le poste en main.

Enfin, prévoyez un temps pour répondre aux questions au bout de quelques jours (puis régulièrement dans l’année) afin de dissiper les doutes et de consolider les apprentissages. En vous intéressant personnellement à leur intégration dans l’entreprise, vous jetez les bases d’une relation de confiance solide avec votre équipe à distance.

 « 53 % des entreprises qui ont des programmes d’initiation prévoient de les suivre pendant un à trois mois. »

SHRM

Communiquez de la bonne manière

Un format de communication peut améliorer ou détériorer la relation entre un manager et son employé. Les collaborateurs qui travaillent sur place peuvent échanger avec leur équipe à tout moment. En revanche, ceux qui sont à distance ont besoin d’un cadre de communication plus formel.

Vous vous épargnerez de nombreuses conversations gênantes en vous mettant d’accord dès le début sur la fréquence à laquelle vous organiserez des points. N’hésitez pas à vous fixer certaines limites. Ce feedback est-il nécessaire ? Ai-je choisi le bon moment pour en parler ? Et choisissez les bons outils de communication. 

Par exemple, les conversations vidéo sont parfaites pour les propos nuancés qui sont difficiles à faire passer par écrit. Et à l’inverse, des applications comme Slack conviennent pour échanger rapidement autour d’un sujet et accéder en même temps à des documents partagés.

Créez une culture d’entreprise

culture d'entreprise et onboarding

Dans les processus d’intégration, on oublie souvent de prendre en compte l’adaptation des nouvelles recrues à la culture de l’entreprise. Offrir un livret de bienvenue qui reprend la mission, la vision et les valeurs de la société ainsi qu’un T-shirt aux couleurs de la marque est un bon début. Mais ce n’est pas suffisant.

Les employés à distance sont parfois (involontairement) privés des activités de groupe, des réunions improvisées et des échanges importants. 

En vous comportant de la même façon avec vos collaborateurs à distance et votre équipe sur place, vous pourrez réduire l’écart entre eux et susciter l’intérêt de tous. N’écartez pas vos collègues en télétravail des activités sociales comme s’ils étaient secondaires. Faites de votre mieux pour les inclure aux réunions et les tenir informés des actualités et des changements au fur et à mesure. Ainsi, toute l’équipe aura le sentiment de contribuer au succès de l’entreprise.

Et cet état d’esprit ne doit pas se limiter à un seul pôle. Présentez aux nouveaux salariés à distance le travail d’autres équipes pour leur montrer qu’ils font partie d’une grande communauté professionnelle.

Enfin, n’hésitez pas à les accueillir en bonne et due forme. Une belle lettre de bienvenue écrite à la main par l’équipe ou le CEO peut vraiment les aider à se sentir acceptés et leur donner envie de s’impliquer.

Processus d’intégration : après 3 mois 

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Revoyez régulièrement les objectifs et KPIs

Chaque nouveau poste comporte son lot d’étapes à franchir et de défis à relever. Les premières semaines sont souvent une source de stress et de confusion. Elles peuvent facilement affecter la productivité. Sans parler du fait qu’être considéré comme le « petit nouveau » n’est jamais très agréable. 

C’est pourquoi, instaurer des points réguliers et fixer des objectifs  et KPIs à long-terme permet d’apporter un peu de structure et de sérénité durant cette période difficile. Voici donc quelques ingrédients clés qui vous aideront à fixer des objectifs parfaitement adaptés à vos employés à distance :

  • Fixez des objectifs SMART
    • Utilisez des critères spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporellement définis.
  • Procédez par étape
    • Décomposez les grands objectifs en petites étapes pour faciliter l’assimilation des informations. Vous obtiendrez des connaissances plus claires et plus ciblées qui vous permettront de mieux identifier les difficultés et d’éliminer ce qui ne fonctionne pas.
  • Personnalisez les objectifs
    • Veillez à ce que l’objectif fixé soit adapté à la personne. Vous pouvez simplement avoir une conversation avec votre employé pour vous mettre d’accord sur ce qui est à la fois ambitieux et réalisable.
  • Faites le point régulièrement
    • N’attendez pas la fin du mois ou du trimestre pour évaluer les progrès effectués. En prenant le temps de suivre l’évolution de votre équipe, vous éviterez de rendre des projets en retard et de ne pas tenir vos promesses.
  • Partagez vos impressions
    • Si quelque chose semble bien fonctionner ou, au contraire, pourrait être amélioré : ne le gardez pas pour vous ! La critique constructive et les compliments vont de pair. Surtout pour les employés à distance qui n’ont peut-être pas régulièrement de retour positif de la part de leurs collègues.

Continuez la formation

90 % de ce que l’on retient au travail est le fruit d’expériences personnelles que l’on partage avec ses collègues (le fameux « apprentissage social »). C’est évidemment plus compliqué pour les personnes en télétravail qui ne partagent pas de bureau physique.

Pour un manager, il est important de créer des moments propices à la formation et au feedback. Pour cela, vous pouvez leur proposer des moyens de discuter virtuellement comme ils le feraient autour d’une machine à café.

Si vous utilisez des outils comme Slack, invitez-les sur des canaux où ils pourront échanger avec d’autres personnes et voir ce que fait l’équipe. Tenez-les au courant et ils pourront bientôt, eux-aussi, apprendre des autres. Il vous faudra peut-être insister au départ, mais une fois que les outils et les réflexes seront en place, le reste viendra naturellement, sans que vous ayez besoin d’intervenir.

 « 87 % des employés à distance suivent régulièrement une formation, 70 % sont formés par leur propre entreprise. »

-TalentLMS Study

Une autre bonne façon de motiver vos employés à distance est de les inciter à apprendre et à développer des compétences utiles à leur poste. Si votre entreprise dispose d’un budget formation, encouragez votre personnel à l’utiliser et à grandir dans leur rôle. Le fait de développer de nouvelles compétences favorise l’apprentissage et pousse à la créativité.

Ne perdez pas le contact

Une bonne communication, des process intuitifs, des outils fonctionnels et une formation continue sont autant d’éléments indispensables à l’intégration d’un nouvel employé.

Mais il ne faut pas non plus crier victoire lorsque vous estimez que votre employé est parfaitement intégré et au point. Couper le contact et espérer que tout se passe bien ne fonctionne pas et risque de vous causer du tort.

Continuez à communiquer de manière ouverte et à développer votre relation professionnelle comme le feriez avec une personne présente dans votre bureau. Si possible, proposez à votre employé de passer dans les locaux quand il le souhaite. S’il vit à proximité, invitez-le aux rencontres de networking et aux soirées d’entreprise. Quand il y a une conférence, essayez de le mettre sur la liste. En faisant tout pour les inclure régulièrement à des activités sociales en dehors du travail, vous réduisez le risque d’isolement et favorisez la coopération. 

Tous les efforts que vous investissez dans un processus d’intégration intelligent seront récompensés sur le long terme par la motivation et la productivité des membres de votre équipe.

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Intégration des employés à distance avec Aircall

Le manque de visibilité sur les projets et la difficulté à adapter les pratiques managriales constituent l’un des principaux inconvénients que les managers évoquent concernant les employés en télétravail. Former, conseiller, évaluer, guider… Le rôle du manager est mis à rude épreuve lorsque ses employés ne sont pas physiquement présents.

Lorsqu’il s’agit de réaliser de prospection téléphonique ou de support clientèle, la formation et le suivi des nouveaux employés à distance est d’autant plus important pour assurer le bon déroulement des missions. Le responsable d’équipe doit être capable de s’assurer que les nouvelles recrues mettent correctement en pratique les techniques apprises.

Le tableau de bord en temps réel d’Aircall aide les managers à suivre l’activité et les performances individuellement et par équipe. Il offre une vue d’ensemble des agents en cours de communication, des agents disponibles et même du temps d’attente des clients en temps réel.

Cette visibilité est une source d’informations clé qui permet de prendre les meilleures décisions pour accompagner les équipes à distance. Parmi les meilleurs outils de management à distance, la supervision d’appels permet d’assurer la qualité des conversations téléphoniques entre les employés et les clients ou prospects ; l’écoute discrète permet d’encadrer et de guider une conversation en direct sans que l’interlocuteur de s’en aperçoive. Une technique efficace pour former en temps réel et réagir rapidement à des situations complexes.

Aircall facilite l’accueil et la formation en ligne des nouvelles recrues : ajouter des utilisateurs, créer et modifier les équipes et configurer un serveur vocal interactif à distance ou encore paramétrer les routages d’appel en cascade se fait en quelques clics depuis le tableau de bord.

 

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