Centre d’appel et centre de contact : quelles sont les différences ? | Aircall

Centre d’appel VS centre de contact : quelles différences ?

différences entre call center et contact center
par
Clémentine Robine

Centre d’appel, call center, centre de contact, centre de relation client… Il est parfois difficile de s’y retrouver et de savoir lequel est vraiment nécessaire à son activité. 

Quoi qu’il en soit, créer un centre d’appels ou un centre de contact est non seulement un moyen d’établir un meilleur contact avec vos clients et prospects mais aussi de proposer des parcours clients personnalisés et donc plus performants. 

Mais en quoi se différencient centres de contact et centres d’appels ? Faisons le point dans cet article… 

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

caractéristiques d'un logiciel de centre d'appels

Un centre d’appel (ou call center) se définit traditionnellement comme l’ensemble des moyens techniques et humains mis en place par une entreprise pour la gestion de son activité téléphonique (soit en interne, soit par le biais de la sous-traitance). 

Ces appels peuvent être de différentes natures, c’est pourquoi on distingue généralement deux types de centre d’appels :

  • Un centre d’appels entrants est dédié à la réception des flux d’appels entrants et est souvent associé à la gestion de la relation client, au service après-vente ou encore au support technique d’une entreprise. Un responsable de centre d’appels entrants doit être en mesure d’anticiper tous les scénarios d’appels possibles afin de mettre en place une distribution optimale des communications téléphoniques entre les agents et garantir le meilleur accueil téléphonique possible.
  • Un centre d’appels sortants désigne les équipes en charge de passer des appels dans le cadre de prospection commerciale, de prise de contact, ou de campagnes d’enquêtes de satisfaction client par exemple. Les fonctionnalités d’appels avancées, telles que le ‘click-to-call’, l’automate d’appel, la consignation automatique pour éliminer la saisie manuelle,  sont utilisées pour améliorer la productivité des agents. 

La plupart des entreprises, notamment les TPE et PME, sont amenées à gérer aussi bien les appels entrants que sortants au sein de leurs équipes, c’est pourquoi celles-ci doivent être équipées d’un logiciel de centre d’appels adapté à leurs missions. 

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Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

réunion professionnelle par téléphone

Un centre de contact est une plateforme qui centralise la gestion de l’ensemble des canaux de communication d’une entreprise pour interagir avec ses clients et prospects : téléphone, emails, réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc), solutions de messageries instantanées, chat, etc. On parle de stratégie omnicanale

Avec la multiplication des points de contact mis à disposition des clients, les entreprises ont dû adapter leur façon de gérer tous ces flux d’informations entre les différentes équipes. La mise en place d’un centre de contact avec logiciel d’appel intégré permet d’offrir une expérience plus fluide aux clients à tout moment du cycle d’achat. 

Centre d’appels ou de contact : quel logiciel de centre d’appels choisir ?

Que vous ayez choisi de mettre en place un centre d’appels ou un centre de contact en sein de votre entreprise, vous devez impérativement vous équiper d’une solution de téléphonie pour assurer la gestion de vos flux téléphoniques externes et internes à l’entreprise. 

Il existe deux types de logiciel de centre d’appels : 

  • Centres d’appels “on-premise” (“sur site”) : l’entreprise dispose au sein de ses locaux de toutes les installations nécessaires (hardware, software), matériel et effectifs humains pour gérer l’activité téléphonique interne et externe. Le centre d’appel “on-premise” nécessite également une équipe dédiée à la maintenance du PABX ou IPBX. Ce type de système téléphonique est coûteux et souvent complexe à déployer en cas de croissance de l’entreprise ou de gestion multi-site. De plus, la décision d’Orange et de l’autorité des télécoms de moderniser le réseau téléphonique avec la VoIP mettra prochainement fin aux lignes analogiques. 
  • Centres d’appels virtuels : désigne une solution de téléphonie hébergée sur le cloud (100% dématérialisée) sous la forme d’un logiciel de voix sur IP (VoIP). Il élimine donc toutes les contraintes liées à un système téléphonique “sur site” (coûts d’acquisition, d’installation, de maintenance…) contre une plus grande flexibilité de gestion, des coûts réduits, une utilisation simplifiée, pour ne citer que quelques bénéfices. Sur la base d’un abonnement par utilisateur, un  logiciel de centre d’appels virtuel s’installe en quelques minutes seulement et s’adapte aux évolutions de l’entreprise. 

À retenir…

Le choix d’une solution de téléphonie doit se faire en fonction de la stratégie et des objectifs de votre entreprise. Pour choisir la solution la plus adaptée à vos besoins, nous avons créé une matrice de décision spécialement conçue pour vous guider dans votre choix. Nous avons rassemblé pour vous tous les éléments importants :  12 critères indispensables détaillés en 30 questions clés (qualité, fonctionnalités, infrastructure, support technique, sécurité des données…).

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