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Jetzt loslegenAnders als die meisten denken, enden geschäftliche Telefongespräche nicht mit dem „Klick“. Obwohl der Kunde nicht mehr am Telefon ist, haben Sales- und Support-Mitarbeiter noch einiges zu erledigen, bevor sie ein neues Gespräch beginnen.
Dieser Prozess der Nachbearbeitung des letzten Anrufs, bevor ein neuer entgegengenommen wird, nennt sich „After Call Work“ (ACW). Er ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, eine positive Kundenerfahrung zu schaffen und aufrechtzuerhalten.
Im Folgenden werfen wir einen Blick darauf, was ACW beinhaltet.
Quick links
Übliche After-Call-Aufgaben
Die Nachbearbeitung variiert von Team zu Team. Was Sie nach dem Telefongespräch machen, kann für die Kundenerfahrung entscheidend sein. Hier sind ein paar Dinge, die Sie tun können, damit Sie und Ihr Team ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.
Kommentieren
Niemand hat ein perfektes Gedächtnis. Sie werden „neu Erlerntes“ wahrscheinlich binnen 20 Minuten wieder vergessen. Unsere menschliche Neigung, subtile Details zu vergessen, kann starke Auswirkungen auf Kundenbeziehungen und Markenreputation haben.
Nehmen Sie sich nach einem Telefongespräch die Zeit, einen Kommentar zu hinterlassen, um Ihr Gedächtnis zu trainieren und Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern. Diese Kommentare sind nicht nur für den Agenten nützlich, der den Anruf entgegengenommen hat, sondern auch für die Teamkollegen, die zu einem späteren Zeitpunkt einen Anruf dieser Person entgegennehmen.
Taggen
Kommentare und Labels gehen Hand in Hand in der Welt der Nachbearbeitung. Labels können Ihnen helfen, den Überblick zu behalten und eingehende Anrufe nach Anliegen zu organisieren. Dank der Markierung können Agenten und Manager schnell Dutzende von Anrufen durchforsten, um den gewünschten Anruf zu finden.
Darüber hinaus behält auch Ihr Team den Überblick über die Gründe für den Anruf. Hierdurch können Sie kreative Wege der Problemlösung finden. Wird Ihnen beispielsweise immer wieder die gleiche Frage gestellt? Vielleicht ist es an der Zeit, diese zu Ihrer FAQ-Seite hinzuzufügen oder sie in den Vordergrund zu stellen. So können Ihre Kunden ihre Probleme selbst lösen und überlasten nicht Ihre Warteschleife.
Aktualisieren
Den Kontakt zu Kunden aufrechtzuerhalten, ist der Schlüssel zu einer guten und langen Beziehung. Sie wollen keinen Kunden nach einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen hängen lassen. Wenn Agenten Follow-up-E-Mails in ihre Nachbearbeitung integrieren, können sie Probleme mit einem Kunden schnell erkennen, bevor sie noch größer werden.
Eine kurze E-Mail mit einer detaillierten Zusammenfassung des Gesprächs sowie der nächsten Schritte gibt Ihren Kunden das Gefühl, dass ihre Bedenken gehört wurden. Des Weiteren hilft es Ihnen, den Überblick darüber zu behalten, ob das Problem gelöst ist oder nicht.
Rekrutieren
Niemand ist auf allen Gebieten ein Experte. Teammitglieder mit unterschiedlichen Fachgebieten und Erfahrungen ist die Grundlage für eine abgerundete Support-Strategie.
Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass eine Person besser auf bestimmte Kundenanfragen beantworten kann als eine andere. Die Zuweisung der Anrufe an diesen qualifizierten Kollegen ist schnell getan und kann die Kundenerfahrung mit Ihrer Marke deutlich verbessern.
Anstatt den Kunden von Agent zu Agent zu schieben (da dies den Kunden sicherlich verärgern würde), wird der Kunde durch die Zuweisung des Anrufs an die Person weitergeleitet, die ihm am ehesten eine zufriedenstellende Antwort geben kann.
Die Wichtigkeit von After Call Work
ACW ist kein Luxus für Sales- oder Support-Agenten, sondern eine Notwendigkeit. Die Nachbearbeitung trägt dazu bei, die wichtige Verbindung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zu pflegen. Das ist Grund genug, diese zusätzliche Aufgabe zu erledigen.
Die mit der Nachbearbeitung verbundenen Tätigkeiten können so strukturiert werden, dass die Kundeninteraktionen verbessert, Ihr allgemeines Serviceniveau gesteigert und Ihre Kundenzufriedenheit erhöht wird. Darüber hinaus kann ACW auch unter anderem für folgende Punkte vorteilhaft sein:
Qualitätssicherung
Es kann schwierig sein, Prozesse zu schaffen, die zu klaren und messbaren Standards in einem Team beitragen. Sie können aber unmöglich Fortschritte machen, wenn Sie keine objektiven Daten zur Analyse haben.
Wie ein Telefongespräch gelaufen ist, ist oftmals schwer einzuschätzen, wenn man sich keine Gesprächsaufzeichnung anhört. Genauso schwierig ist es, den Gesprächsverlauf im Nachhinein nachzuverfolgen, um sicherzustellen, dass der Kunde eine Lösung erhalten hat. Aus diesem Grund ist eine sorgfältige Nachbearbeitung die einzige skalierbare Lösung.
Eine präzise Nachbereitung erleichtert nämlich die Nachverfolgung von Metriken und gibt Teams bessere Möglichkeiten, ihre KPIs umzusetzen. Manager können angeben, ob die Agenten die erforderlichen Daten korrekt eingeben und mit den richtigen Labels versehen und die Tickets den richtigen Teamkollegen zuweisen.
Sie sparen Zeit, wenn sie lediglich Kommentare lesen, statt zahlreiche Telefongespräche abzuhören und deren Qualität zu prüfen. Dies ist vor allem der Fall, wenn Ihr Team groß ist, Sie aber nur eine begrenzte Anzahl von Qualitätssicherungsspezialisten im Team haben.
Stärkere Sales-Prozesse
Wie der Kundensupport sind auch die Sales-Mitarbeiter stark auf den Aufbau guter Beziehungen zu (potenziellen) Kunden angewiesen. Hierfür müssen Sie ein gutes Verhältnis aufbauen. Wenn aber die Sales-Mitarbeiter plötzlich zahlreiche Kunden kontaktieren müssen (was ein großes Problem darstellt), kann es sich als schwierig erweisen, den Überblick darüber zu behalten, mit wem man gerade telefoniert.
Werfen Sie nicht Ihren guten Willen, für den Sie hart gearbeitet haben, zum Fenster hinaus, nur weil Sie die Kundendaten nicht gespeichert haben. Behalten Sie Ihre persönliche Note bei und vergewissern Sie sich, stets zu wissen, mit wem Sie sprechen, indem Sie After Call Work in Ihren Verkaufsprozess integrieren.
Die Geschwindigkeit erhöhen und die Servicequalität herunterschrauben – dadurch werden Ihre Kunden nicht zufriedener.
Nehmen Sie sich nach dem Telefongespräch ein paar Minuten mehr Zeit, um sicherzustellen, dass Sie die korrekte Aussprache des Namens notiert haben oder ob der Anrufer beim letzten Gespräch daran gedacht hat, nach einem Upgrade des Service zu fragen. Diese wertvolle Zeit wird Ihnen helfen, dauerhafte Beziehungen zu aktuellen und zukünftigen Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Wie viel Zeit darf After Call Work in Anspruch nehmen?
Wie lange ACW dauert, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab: Die Art des Anrufs, der Schweregrad des Problems sowie das Know-how des Agenten wirken sich auf den anfallenden Aufwand aus.
Im Schnitt ist After Call Work innerhalb von zwei Minuten getan**.** Denken Sie jedoch daran, dass es hierfür keinen absoluten Standard gibt. Die Nachbearbeitung sollte schnell und effizient zu meistern sein, damit die Agenten wieder neue Anrufe entgegennehmen können. Aber wenn Sie die Geschwindigkeit erhöhen und die Servicequalität herunterschrauben, werden Ihre Kunden nicht zufriedener.
Ein wichtiger Faktor, der sowohl die Genauigkeit als auch die Geschwindigkeit Ihrer Arbeit beeinflussen kann, ist die Technologie, die Sie verwenden. Wenn sich Agenten jedes einzelne Detail der Anrufe merken und manuell in das CRM eintragen müssen, kann After Call Work sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Die manuelle Eingabe kann außerdem repetitiv und langweilig werden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Fehler gemacht werden.
Ein Tipp: Verbessern Sie die Automatisierung sowie die Integrationen Ihrer Arbeitstools, um die Probleme bezüglich Geschwindigkeit und Genauigkeit zu beseitigen. Lassen Sie Ihr Team nach Tools suchen, durch welche die manuelle Dateneingabe reduziert oder gar komplett unnötig wird.
Das Fazit
After Call Work stellt ein kleines Tätigkeitsfeld dar, das enorme Auswirkungen auf Ihre Kundenerfahrung haben kann. Es hilft Ihrem Team, wichtige Details im Auge zu behalten. Es gibt Managern die Möglichkeit, die Qualitätssicherung ganz einfach zu prüfen. Auch können Sie dadurch zukünftige Telefongespräche besser anpassen und somit eine gute Beziehung zu Ihren Kunden pflegen.
All diese Faktoren sind zwar sehr wichtig, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, aber der wichtigste Teil des gesamten Erlebnisses sind die Menschen, die dieses ermöglichen.
Mitarbeiter können sich schnell überfordert fühlen, wenn sie in einer geschäftigen Sales-Abteilung arbeiten oder ununterbrochen Support-Tickets ausstellen. Wenn dies ignoriert wird, sinkt nicht nur die Motivation, sondern auch die Produktivität der Agenten. Irgendwann merken sogar die Kunden, dass ihr Herz (und / oder Ihr Kopf) nicht bei der Sache ist.
ACW ist eine automatisierte Methode, um sicherzustellen, dass die Agenten zwischen den Telefongesprächen eine gewisse Auszeit haben. Und in diesen wenigen heiligen Minuten können Ihre Teammitglieder im Laufe des Tages ihren Energiehaushalt auftanken, um weitere Kundengespräche kompetent zu führen.
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Veröffentlicht am 17. August 2020.
