Warum es ohne Digitalisierung im Kundenservice nicht geht - Aircall Blog

So machen Sie mit digitalen Tools den Kundenservice erfolgreicher

Digitalisierung im Kundenservice
von
Victoria Guetter

Dank Smartphone und flächendeckender Internetverfügbarkeit sind Ihre Kunden immer und überall erreichbar. Damit Sie nicht den Anschluss verlieren, ist es wichtig Prozesse zu optimieren, Zugang zu relevanten Daten abteilungsübergreifend zu erleichtern und flexibel und schnell reagieren zu können. Digitale Lösungen und Tools helfen Unternehmen ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig Kosten zu reduzieren. Von der Digitalisierung profitieren alle Branchen und Unternehmen. Vor allem im Kundenservice und in Callcentern gibt es diesbezüglich viele Möglichkeiten. 

Digitalisierung ist in aller Munde

Bereits seit Jahren beeinflusst die Digitalisierung die strategische Entwicklung und Planung von Unternehmen.  Man möchte das Wort gar nicht mehr in den Mund nehmen, weil es die recht kurze Lebensspanne eines Trends schon lange überdauert hat. Obwohl von allen als wichtig und essentiell erkannt, gibt es, wie bei der Netzabdeckung, noch viele weiße Flecken auf der Digitalisierungskarte in Deutschland. Und vielleicht sind auch Sie und Ihr Unternehmen noch nicht zu 100 % von den Vorteilen der Digitalisierung überzeugt? 

5 Gründe für Digitalisierung in Unternehmen

Warum Sie die Digitalisierung Ihres Unternehmens in Betracht ziehen sollten :  

  • Digitale Prozesse sind effizient und führen zu einer Produktivitätssteigerung
    Automatisierte Prozesse und intelligente konzipierte Workflows übernehmen manuell aufwendige, zeitintensive oder/und sich ständig wiederholende Aufgaben. Noch dazu schneller und fehlerfrei. Wenn Mitarbeiter entlastet und von administrativen Ballast befreit werden, steigt automatisch ihre Arbeitsleistung.
  • Kostenersparnisse dank höherer  Effizienz und Produktivität
    Frei gewordene Kapazitäten können für Aufgaben, wie z. B. Eingehen auf Kundenbedürfnisse und Wünsche, Upselling- und Crossselling, Verkaufs- und Telefontrainings etc., eingesetzt und Fehler reduziert werden. Produktionen und Prozesse beschleunigen sich. Die Produktivität steigt und damit auch der Umsatz Ihres Unternehmens.
  • Qualitätssteigerung durch Automatisierung
    Indem Sie Arbeitsschritte und Prozesse definieren und automatisieren, reduziert sich die Fehlerquote massiv. Ihre Mitarbeiter vergessen so gut wie nichts mehr, Vorlagen wie z. B. Anschreiben, Verträge, etc. sind immer up-to-date und der nächste freie Mitarbeiter wird in Sekundenschnelle gefunden.
  • Durch Digitalisierung papierlos arbeiten
    Aktenordner, Faxgeräte, Briefe und Ablagen gehören dank modernster Technik und Arbeitsweise immer mehr der Vergangenheit an. Virtuelle Datenräume und Dokumentenablagen mit Nutzer- und Bearbeitungsrechten, digitale Freigabeprozesse, u.v.m. ermöglichen ein nahezu papierloses Arbeiten. Ein ganz wichtiger Pluspunkt für die Ökobilanz Ihres Unternehmens.
  • Digital Natives sind Ihre neuen Mitarbeiter und Kollegen
    Die heutzutage von Unternehmen umworbene Generation, ist es meist von klein auf gewohnt, digital unterwegs zu sein. In Zeiten, in denen es an Fachkräftemangel mangelt, müssen Sie auf deren Bedürfnisse eingehen und sich als modernes Unternehmen präsentieren.

Was bedeutet Digitalisierung für den Kundenservice?

Das Digitalisierungspotenzial im Kundenservice ist riesig und scheinbar unendlich. Die Herausforderungen im Kundenservice werden durch technische Weiterentwicklung, steigende Kundenanforderungen und harte Preiskämpfen immer größer.

Aktuelle Herausforderungen im Kundenservice:

Von analog zu digital – in vielen Kundenservice-Abteilungen steht die Umstellung von ISDN auf VoIP-Telefonanlagen (Voice over Internet Protocol) ganz weit oben auf der To-Do-Liste. Die Zeit der herkömmlichen Telefonanschlüsse neigt sich dem Ende zu – telefonieren geht jetzt schneller und effizienter übers Internet.

Auch im Kundensupport und in Callcentern werden Kostendruck und zunehmender Preiswettbewerb immer spürbarer. Die Automatisierung von Prozessen und Workflows, der Einsatz von Chatbots, Telefonansagen und IVR-Systemen sind gute Ansätze, um die Kosten zu sparen.

Kunden stellen Ihre Agenten nach wie vor jeden Tag vor neue Herausforderungen. Das Hauptproblem Ihrer Kunden von heute lautet Zeit! Sie sind ungeduldiger und immer weniger bereit zu warten. Gewünscht und erwartet werden schnelle Antworten, einfache Kontaktmöglichkeiten und bequeme Lösungswege. Die Lösung eines Problems darf heute nicht mehr mehrere Tage in Anspruch nehmen, sondern sollte idealerweise nicht länger als ein Telefonat dauern oder die Antwort auf eine E-Mail. 

Sind Sie in der Lage, alle Kanäle aufzählen, auf denen Sie mit Ihren Kunden “sprechen”? Telefon, E-Mail, Kontaktformular, diverse Social-Media, Chatbots, eventuell noch Fax? Ihr Kunde entscheidet heute, wie er mit Ihnen in Kontakt treten will. Und Sie begeistern Ihre Kunden – mit schnellen Antworten – auf seinem Lieblingskanal. 

Bereit besser zu telefonieren?

Stellen Sie sicher, dass Ihr System mit allen notwendigen Schnittstellen kompatibel ist und sich weitere einfach integrieren lassen.

Erfolgsfaktor Kundenservice

Durch die unmittelbare Nähe zum Kunden ist der Kundenservice oder das Callcenter eine entscheidende Säule im Kampf um den Kunden. 

In der Studie “Experience is everything: Here’s how to get it right” von PWC (2018) gaben 75 % der weltweit Befragten an, dass sie trotz des technologischen Fortschritts, die direkte Unterhaltung mit einem Menschen bevorzugen. In Deutschland waren es sogar 84 %.

Sie sollten daher in Bereiche investieren, die die Arbeit des Kundenservice unterstützen, die zwischenmenschliche Kommunikation erleichtern, die Erreichbarkeit verbessern und Mitarbeiter, wie auch Kunden, befähigen Probleme schnell zu lösen. Wie zum Beispiel persönliche Chats, Video-Telefonie, Messenger-Systeme, Self-Service, etc. 

Ein Schlüssel zum Erfolg: Know your customer!

Wissen ist Macht – und Wissen über Kunden erleichtert nicht nur den  Verkauf, sondern auch die Lösung ihrer Probleme. 

Kunden sind heutzutage bereit ihre Daten preiszugeben. Im Gegenzug erwarten sie maßgeschneiderte Produkte und Lösungen. Während der Kauf oftmals schnell und einfach im Internet getätigt wird, sollten eventuell anfallende Probleme, die an sich schon ärgerlich sind, schnell und kompetent gelöst werden.

Meldet sich ein Kunde, sollte der Mitarbeiter im Kundenservice Zugang zu relevanten Kundendaten haben, wie z. B. betreffendes Produkt, Problem- und Lösungshistorie, aktuelle Wartezeit etc. Dadurch ergeben sich bereits im Vorfeld und während des Gespräches wertvolle Hinweise darauf, in welcher Stimmung der Kunde ist. Integrierte Systeme mit entsprechenden Schnittstellen sind daher notwendig.

Anforderung an digitale Softwares und Tools im Kundenservice

Um den oben genannten Herausforderungen bestmöglich zu begegnen, bietet die Digitalisierung in Form von automatisierten Prozessen, intelligenten Workflows und flexiblen Prozessen eine essentielle Unterstützung.

Bei der Wahl von Anbietern und Lösungssystemen sollten folgende Eigenschaften unbedingt gegeben sein:

  • Plug & Play Lösungen sind schnell einsatzbereit und langwierige Implementierungsprozesse gehören damit der Vergangenheit an.
  • Benutzerfreundliche Oberflächen und intuitive Bedienung sind das A und O in der täglichen Arbeit. Mit wenigen Klicks müssen Kundendaten, Analysen und notwendige nächste Schritte auf- und abrufbar sein. 
  • Sicherstellung, dass alle Prozesse und gespeicherten Daten DSGVO-konform sind.
  • Auch im Kundenservice wird immer öfter mobil und mit flexiblen Arbeitsmodellen gearbeitet, Stichwort Desksharing und Homeoffice, Ihre Telefonanlage und -system sollten daher auch mobil nutzbar sein.
  • Geschlossene Systeme gehören schon längst der Vergangenheit an. Relevante Daten müssen auf Knopfdruck abrufbar und mit anderen Systemen teilbar sein, wie z. B. mit CRMs
  • Kunden- oder Produktdaten sollten abteilungsübergreifend zur Verfügung stehen.

Das wichtigste Arbeitstool im Kundenservice und Callcenter ist und bleibt die Telefonanlage. Aufgrund der technologischen Entwicklung können diese heute bereits viel mehr als einfach “nur telefonieren”. 

Durch die Digitalisierung können Sie das Anrufvolumen in Callcentern besser managen. Die folgenden Funktionen können Ihnen dabei helfen:

  • Interactive Voice Response/ IVR/  Sprachdialogsystem
    Intelligente IVR-Lösungen helfen Kunden, die gewünschten Informationen selbstständig zu finden. Dadurch vermeiden sie unnötige Telefongespräche mit Agenten und Lösungen können schneller gefunden werden.
  • Automatische Anrufverteilung (ACD – automated Call-Distribution)
    Mit einer automatischen Anrufweiterleitung zu einem freien oder zuständigen Ansprechpartnern, sparen alle – Ihre Kunden sowie Mitarbeiter – enorm viel Zeit und Ressourcen.
  • Analysen & Reportings
    Genauso wie Sie alles über Ihre Kunden wissen sollten, sollten Sie auch die Zahlen Ihres Callcenters immer im Blick haben. Angefangen von der Anzahl verpasster und angenommener Anrufer pro Agent bis hin zur eigentlichen Bearbeitungszeit. Überlegen Sie sich vorab, welche Daten und Ergebnisse relevant sind und wer was sehen kann und darf. 

Die komplette Übersicht können Sie in unserem Blog nachlesen.

Erreichen Sie die optimale Customer Experience dank digitaler Workflows

Das Telefon bleibt im Kundenservice unverzichtbar. Es ist immer noch einer der wichtigsten Kommunikationskanäle, vor allem wenn es darum geht, Probleme zu lösen. 

Kunden erwarten heutzutage Schnelligkeit, Flexibilität und Lösungskompetenz. Gestalten Sie Ihr Leben und das Ihrer Mitarbeiter einfacher und investieren Sie eine VOIP-Telefonanlage, welche die oben genannten Anforderungen erfüllt. 

Testen Sie Aircalls VoIP-Telefon noch heute kostenlos und gehen Sie den nächsten Schritt in Richtung Digitalisierung!

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