AI Support Agents klären rund um die Uhr Anliegen

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

Jetzt loslegen

Die AI Voice Agents von Aircall bearbeiten Routineanfragen sofort, melden sich proaktiv, bevor aus kleinen Problemen Tickets werden, und übergeben komplexe Fälle mit allen relevanten Informationen an das Supportteam.

Entwickelt für Supportteams, die bereits mit Aircall arbeiten, und mit dem Helpdesk-System verbunden, das sie ohnehin nutzen.

Damit kämpfen Supportteams heute

Die Warteschlangen wachsen schneller als das Team. Mit jedem neuen Kunden steigt das Ticketaufkommen. Doch beim Personal lässt sich nicht im gleichen Tempo aufstocken. Tickets bleiben länger liegen und Kunden warten länger auf eine Antwort.

Wiederkehrende Fragen lassen kaum Zeit für echte Probleme. Mitarbeitende wechseln bis zu 1.200-mal täglich zwischen verschiedenen Apps, nur um den nötigen Kontext zu einem Ticket zusammenzutragen. Diese Zeit fehlt dann bei den komplexeren Fällen, die tatsächlich ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Support außerhalb der Geschäftszeiten ist teuer oder fehlt ganz. Hat ein Kunde um 21 Uhr ein dringendes Problem, muss er entweder bis zum nächsten Morgen warten oder landet beim Bereitschaftsdienst. Wirklich guter Support fühlt sich anders an.

Vom ersten Kontakt bis zum Abschluss

Routineanfragen, häufige Fragen und einfache Probleme werden sofort gelöst. Der AI Voice Agent beantwortet Fragen anhand Ihrer Wissensdatenbank. So müssen Kunden bei alltäglichen Anliegen nicht warten, egal, ob um 14 Uhr oder um 2 Uhr nachts.

Probleme werden erkannt, bevor Kunden verärgert zum Hörer greifen. AI Voice Agents führen auch ausgehende Anrufe: Sie informieren über Störungen, bevor daraus Rückfragen entstehen, weisen frühzeitig auf Verzögerungen hin oder melden sich, wenn ein Ticket schon zu lange offen ist.

Komplexe Fälle landen mit allen relevanten Informationen beim Supportteam. Ist menschliches Urteilsvermögen gefragt, eskaliert der AI Voice Agent den Fall sofort und übergibt das vollständige Transkript sowie den bisherigen Fallverlauf. Kunden müssen sich dadurch nicht wiederholen.

Am Telefon und per Nachricht gelten dieselben Regeln für die Bearbeitung. AI Voice Agents greifen auf dieselbe Wissensdatenbank und dieselben Eskalationsregeln zurück – unabhängig davon, ob Kunden anrufen, eine Textnachricht senden oder WhatsApp nutzen.

Funktionen

Das macht AI Voice Agents zu einem echten Supporttool und nicht einfach nur zu einem weiteren KI-Add-on:

• Ticketerstellung und Eskalation: erstellt und aktualisiert Tickets automatisch und eskaliert sie bei Bedarf mit allen relevanten Angaben.

• Antworten aus der Wissensdatenbank: beantwortet Fragen zu Richtlinien und Abläufen direkt auf Grundlage Ihrer Wissensdatenbank.

• Proaktive Kontaktaufnahme: führt ausgehende Anrufe durch, um über Störungen oder Verzögerungen zu informieren oder bei ungelösten Tickets nachzufassen.

• Eskalation mit vollständigem Kontext: übergibt komplexe Fälle inklusive vollständigem Transkript und bisherigem Fallverlauf an das Supportteam.

• Textnachrichten während des Anrufs: versendet noch während des Gesprächs Informationen an Kunden, beispielsweise einen Link zur Sendungsverfolgung, zum Kundenportal oder eine Bestätigung. Eine zusätzliche E-Mail ist nicht nötig.

Die Ergebnisse sprechen für sich

Der AI Voice Agent von Aircall hat allein in diesem Jahr bereits 1,7 Millionen Anrufe bearbeitet. Gemessen werden dabei unter anderem Reaktionszeit, Lösungsquote und CSAT.

• Food Cycle Science verkürzte die Zeit bis zur ersten Antwort eines Mitarbeiters um 78 % – von 29 auf 12 Stunden.

• SJWD Water District klärte Anliegen am Telefon 65 % schneller und senkte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von 150 auf 55 Sekunden.

• TripCity übergab innerhalb von zweieinhalb Monaten 30 % des gesamten Anrufvolumens an den AI Voice Agent. 87 % dieser Anrufe wurden ohne Eskalation gelöst.

• Unbiased steigerte sein Servicelevel auf rund 93 %, ohne zusätzliches Personal einzustellen.

• Ausmed hielt die freiwillige Weiterleitungsquote an Mitarbeiter sechs Monate lang konstant bei 20 % und konnte so Personalausfälle abdecken, ohne vorübergehend zusätzliche Kräfte einzustellen.

„Miles [unser AI Voice Agent] hatte die Frage bereits umfassend beantwortet.“ 
– Gus Alcantara, TripCity

„Es ist, als würde man ein zusätzliches Teammitglied gewinnen – nur ohne dafür das Team vergrößern zu müssen.“ 
– Daniel Piggott-Stewart, Unbiased

Ein Supportteam, das beispielsweise 5.000 Anrufe pro Monat mit Anfragen rund um das Kundenkonto bearbeitet, könnte monatlich fast 190 Arbeitsstunden einsparen und einen ROI von etwa dem 2,7-Fachen der Kosten erzielen. Grundlage dafür sind interne ROI-Berechnungen von Aircall für diesen Anwendungsfall. Das Beispiel dient lediglich der Veranschaulichung und basiert nicht auf den Ergebnissen eines Kunden. Die tatsächliche Rendite hängt unter anderem vom Anrufvolumen, dem Umfang der Wissensdatenbank und der Komplexität der Fälle ab.

So richten Sie Ihren AI Support Agent in drei Schritten ein

1. Aufgabe auswählen. Wählen Sie die Vorlage „Support Resolution“. Aircall füllt sie automatisch mit Beispielfragen zu Kundenkonten und Bestellungen aus. Alle Abostufen enthalten bereits Minuten für den AI Voice Agent, sodass Sie vom ersten Tag an einen funktionsfähigen Agent nutzen können.

2. Festlegen, was der Agent beantwortet und wann er eskaliert. Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank und externe Tools, damit der Agent auf Ihre echten Informationen zugreifen und konkrete Antworten geben kann. Anschließend prüfen Sie die übersichtlich dargestellten Eskalationsregeln und legen fest, wann und an wen ein Anliegen übergeben wird.

3. Testen und aktivieren. Verbinden Sie Ihre Support-Rufnummer und aktivieren Sie den Agent. Führen Sie dann einen Testanruf durch. Die meisten Teams brauchen vom Auswählen der Vorlage bis zum einsatzbereiten Agent, der Anfragen selbstständig löst, nur wenige Minuten.

Der nächste logische Schritt ist die proaktive Kontaktaufnahme. Sobald Ihr Agent eingehende Anrufe bearbeitet und Anliegen zuverlässig bearbeitet, können Sie ihn um ausgehende Anrufe zu Störungen, Serviceupdates oder offenen Tickets erweitern. Dieser Vorgang ist genauso unkompliziert wie die erste Inbetriebnahme.

Jetzt mit AI Agents starten: ein System, viele Möglichkeiten

Viele KI-Lösungen für den Support sind eigenständige Systeme, die zusätzlich verwaltet werden müssen. Der AI Voice Agent von Aircall läuft dagegen über dasselbe Telefonsystem und dieselbe Rufnummer, die Ihr Team bereits nutzt. Es ist kein weiteres Tool im Flickenteppich Ihres Stacks. Egal, ob ein Fall direkt abgeschlossen werden kann oder eskaliert wird: Ihr Team muss nicht erst in einem anderen Tool danach suchen.

Eskaliert der AI Voice Agent einen Fall, sieht das Supportteam sofort das vollständige Transkript und das bereits aktualisierte Ticket. Kunden müssen ihr Anliegen nicht noch einmal von vorn erklären. Bei der Übergabe gehen keine Informationen verloren – weder bei einer Eskalation noch beim Wechsel von einem eingehenden Anruf zu einem späteren ausgehenden Rückruf.

Der AI Voice Agent lässt sich mit externen Systemen wie HubSpot oder Help Scout verbinden. Weitere Helpdesk-Integrationen sind bereits geplant. So landen sowohl gelöste als auch eskalierte Fälle direkt dort, wo Ihr Team ohnehin arbeitet.

Wenn wachsende Warteschlangen oder Lücken außerhalb der Geschäftszeiten dazu führen, dass Anliegen länger unbearbeitet bleiben, zeigen wir Ihnen gerne, wie AI Voice Agents Ihr Supportteam entlasten können.

Veröffentlicht am 1. September 2026.