Die besten digitalen Tools für ein besseres Kundenerlebnis

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Im heutigen Marktumfeld haben Kunden großen Einfluss. Sie wollen nicht nur ein gutes Kundenerlebnis, sie erwarten es sogar. Aus diesem Grund müssen Unternehmen die gesamte Customer Journey unbedingt so angenehm wie möglich gestalten. Heutzutage ist dies einzig und allein mithilfe der richtigen digitalen Tools möglich.

Bei einem guten Kundenerlebnis geht es in erster Linie um das Verhältnis zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke. Wie in jeder Beziehung müssen sich auch hier beide Seiten erst einmal kennenlernen, um ein solides Fundament für ein harmonisches Miteinander zu schaffen. Je mehr Sie mit Ihren Kunden interagieren, desto stärker wird Ihre Beziehung werden.

Ihre Kunden hinterlassen digitale Fußabdrücke, wann immer sie im Internet unterwegs sind. Diese Fußabdrücke bzw. digitalen Daten sind für Unternehmen entscheidend, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern. Um auf diese Daten zugreifen zu können, müssen Sie in Ihrem Callcenter die richtigen digitalen Tools anwenden.

Wenn Sie sich digitale Tools, darunter Cloud-basierte Telefonsysteme und Software-Integrationen, zunutze machen, wird es Ihnen gelingen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Das trägt wiederum zur Kundenbindung bei und regt Fürsprecher dazu an, die Marke auf positive Weise zu vertreten.

Ein Überblick über die digitalen Tools für Callcenter

Fortschritte im Bereich der digitalen Technologie haben viele neue Wege eröffnet: Es gibt bereits leistungsstarke digitale Tools und Innovationen lassen nie lange auf sich warten. Deloitte äußert sich hierzu wie folgt: „Der digitale Arbeitsplatz umfasst alle Technologien, die Menschen heutzutage nutzen, um ihre Arbeit zu erledigen – sowohl die bereits existierenden als auch die Technologien der Zukunft.“

Kunden haben immer höhere Erwartungen. Deshalb ist es ein Luxusproblem, zu viel Auswahl an virtuellen Anwendungen zu haben. Die besten digitalen Tools optimieren den Workflow, um die Nachfrage eines unglaublich schnelllebigen Markts zu befriedigen und mit einer nie dagewesenen Anzahl von Konkurrenten Schritt zu halten.

Um zu verstehen, welche digitalen Tools Ihr Unternehmen benötigt, müssen Sie sich zuerst mit der Vision und den Zielen Ihres Unternehmens auseinandersetzen. Da das Kundenerlebnis eine enorm wichtige Rolle spielt, müssen Sie berücksichtigen, welchen Einfluss Ihre digitalen Tools in Ihrem Callcenter und auf Ihren Gewinn haben.

Die folgenden Fragen helfen Ihnen bei der Wahl der richtigen digitalen Tools:

• Haben Sie eindeutige Strategien für ein positives Kundenerlebnis und messbare Ergebnisse festgelegt?

• Verfolgt jedes digitale Tool einen bestimmten Zweck?

• Reduzieren Ihre Tools betriebliche Risiken?

• Ist jedes digitale Tool Teil eines einheitlichen Kommunikationssystems?

• Gewährleisten Ihre Tools den Datenschutz der Kunden?

• Kann Ihre Belegschaft intern kommunizieren, zusammenarbeiten und Informationen teilen?

• Hat Ihre Belegschaft virtuellen Zugriff auf Ihre digitalen Tools?

• Kann Ihre Belegschaft mithilfe Ihrer Tools auf notwendige Informationen zugreifen, ohne Kunden lange warten zu lassen?

Abgesehen von diesen Faktoren müssen Sie überlegen, wie Sie die geeigneten digitalen Tools für Ihr Kundensupport-Team bestimmen können. Da dieses Team in direktem Kontakt mit den Kunden steht, hat es den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis.

So wählen Sie die besten digitalen Tools für Ihr Support-Team

Mithilfe der richtigen digitalen Tools kann Ihr Kundenservice-Team produktiv und effizient arbeiten. Gleichzeitig kann Ihr Unternehmen durch diese Tools bei jeder Kundeninteraktion wertvolle Daten erfassen und analysieren. Im Großen und Ganzen geht es darum, Ihrem Kundenservice das richtige digitale Werkzeug an die Hand zu geben, um Ihren Kunden so ein gutes Kundenerlebnis zu bieten.

Gute digitale Tools ermöglichen es dem Kundenservice, sämtliche Daten eines Kunden an ein und demselben Ort einzusehen. Mitarbeiter des Kundenservice sollten sich während ihrer Schicht nicht in verschiedene Systeme einloggen müssen. Alle Daten sollten einfach verfügbar und die Tools intuitiv und benutzerfreundlich sein.

Die beste Wahl für Ihre Callcenter-Software ist ein Cloud-basiertes Telefonsystem. Es kann schnell und einfach implementiert werden und umfasst alle wichtigen Funktionen für Sprachanrufe.

Je nach Branche und Bedürfnissen Ihres Unternehmens sollten Sie sich anschließend mit der Wahl eines CRM oder einer Helpdesk-Software beschäftigen.

Auch die Einführung einer Software mit Wissensdatenbank ist eine Überlegung wert. Die Studie von Aircall zu Kundenerfahrung im E-Commerce aus dem Jahr 2019 (2019 eCommerce Customer Service Experience Study) hat gezeigt, dass 20 % der Kunden meistens versuchten, ihre Probleme mithilfe einer Wissensdatenbank zu lösen, bevor sie sich telefonisch oder über einen anderen Kommunikationskanal an das jeweilige Unternehmen wandten. Ungefähr 67 % der Kunden gaben außerdem an, dass ihnen jene Marken besser gefallen, die Kunden die Möglichkeit bieten, sich selbst weiterzuhelfen.

Der Stellenwert der Omnichannel-Erfahrung

In derselben Studie wurde der Mehrwert einer Software hervorgehoben, die eine Multichannel-Kommunikation ermöglicht. Die folgenden Prozentsätze zeigen die Kommunikationskanäle, die Kunden zur Problemlösung nutzten:

• Website-Chat: 69 %

• E-Mail: 60 %

• Textnachrichten: 11 %

Ein anderes nützliches digitales Tool, das Sie in Betracht ziehen sollten, ist eine Software zum automatisierten Versenden von Umfragen. So können Sie das Kundenerlebnis anhand von messbaren Ergebnissen analysieren. Automatisierte Umfragen sind eine wertvolle Quelle für Kundenfeedback. Kunden können so ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen beurteilen, während diese noch nicht zu lange zurückliegt.

Zu guter Letzt bieten Daten- und Berichterstellungssoftware über das Dashboard Ihres Callcenters in Echtzeit Einblicke in Metriken und KPIs. Auf diese Weise können Sie anhand von objektiven Daten fundierte Entscheidungen treffen und so die Leistung Ihres Personals verbessern sowie die Arbeitsweise einzelner Personen analysieren.

10 Vorteile von digitalen Tools für das Kundenerlebnis

Wenn Sie erfolgreich sein wollen, müssen Ihre Kunden immer an erster Stelle stehen. Heutzutage haben Kunden aufgrund des technologischen Fortschritts hohe Erwartungen. Ihre Geschäftsstrategie sollte daher technologisch auf dem neuesten Stand sein und Ihre Kunden sollten die Möglichkeit haben, Ihr Unternehmen von überall aus zu erreichen. Mit diesen Tipps verbessern Sie die Interaktion mit Ihren Kunden:

1. Verwenden Sie die besten Tools für Kundenbindung. Wenn Sie Ihre Kunden dauerhaft für sich gewinnen, können Sie sie auch in Zukunft für neue Produkte begeistern. Die Aufmerksamkeit, die Sie Ihren Kunden schenken, ist von großer Bedeutung. Setzen Sie sie geschickt ein.

2. Kunden haben Ihre Smartphones meist zur Hand. Mithilfe der richtigen Tools können Sie Ihre Kunden tagsüber innerhalb ihrer jeweiligen Zeitzonen gut erreichen.

3. Mit der richtigen Helpdesk-Software bleiben Kunden Schwierigkeiten beim Melden von Problemen erspart. Stellen Sie außerdem andere Kommunikationskanäle zur Verfügung, um weitere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme anzubieten. Zudem unterstützt eine Helpdesk-Integration den Kundenservice dabei, Tickets zu ordnen und Informationen zu teilen. Auf diese Weise werden Probleme schnell behoben.

4. Das richtige Telefonsystem und die richtigen Software-Integrationen helfen beim Erfassen von Kundendaten. Auf diese Weise kann der Kundenservice Interaktionen individueller gestalten, sodass Gespräche auf einer persönlicheren Ebene stattfinden. Kunden müssen beispielsweise weniger Fragen zu Themen wie ihrem Bestellverlauf beantworten.

5. Durch die Verwendung von Tools, die Daten aus einer einzigen Quelle beziehen, kann Ihr Support-Team basierend auf vergangenen Einkäufen Empfehlungen aussprechen.

6. Anhand von Feedback aus Kundenumfragen können Sie zudem schnell fundierte Entscheidungen treffen.

7. Marketing-Abteilungen können leichter ideale Kundenprofile erstellen, um die richtige Zielgruppe anzusprechen.

8. Ihr cloudbasiertes Telefonsystem sollte mit Ihren anderen Tools verknüpft sein, um die Effizienz und Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern.

9. Dank Abonnement-Software sind Sie nicht an ein einziges System gebunden. Sie können je nach Bedarf ganz einfach Tools hinzufügen oder entfernen.

10. Die richtigen Tools bilden ein Technologie-Paket, das für ein gutes Kundenerlebnis sorgt sowie Vertrauen und Loyalität zu Ihrer Marke fördert.

Die besten digitalen Tools für Ihr Support-Team

Egal, welche Funktion Sie benötigen – es gibt da draußen das richtige Software-Tool für Sie. Hier sind einige der besten digitalen Tools für Support-Teams sowie weitere nützliche Software:

Customer-Relationship-Management (CRM)

CRM-Systeme verwalten Ihre Kundendaten und bieten Einblicke in Ihre Vertriebspipeline. Sie bieten außerdem viele unterstützende Funktionen, wie Workflow-Automatisierung oder Lead Management. Ein effizientes CRM sollte außerdem die Grundlage für die Verknüpfung mit anderen nützlichen Apps bieten, um Ihre Fähigkeiten noch weiter auszubauen. Werfen Sie einen Blick auf die Top-CRMs und erfahren Sie, wie sie mit Ihren Telefonlösungen verknüpft werden können:

• Microsoft Dynamics

• Onpipeline

• SugarCRM

• TeamGram

• Zoho

Helpdesk

Mit Helpdesk-Software sind Ticketing-Programme gemeint, die Ihr Support-Team bei der Verwaltung von Anfragen sowie der Problemlösung unterstützen und Kunden die Möglichkeit bieten, sich selbst weiterzuhelfen. Die Software zeichnet Anrufe automatisch auf und speichert sie. Außerdem erfasst sie andere Daten im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen. Probieren Sie diese Optionen:

• Freshdesk

• Front

• Gorgias

• HappyFox

• Help Scout

E-Mail

Moderne E-Mail-Plattformen ermöglichen das Einrichten automatisierter E-Mail-Workflows mit verschiedenen Kommunikationszielen, wie beispielsweise Aktionen und Follow-up-E-Mails. Werfen Sie einen Blick auf diese E-Mail-Programme:

• HubSpot

• MailChimp

• Constant Contact

• AWeber

Callcenter-Software/VoIP-Telefonsystem

Ein Cloud-basiertes Telefonsystem bietet Ihnen eine größere Bandbreite an Sprachanruffunktionen als herkömmliche PBX-Telefonsysteme. Eine Software für Sprachanrufe unterstützt Ihr Unternehmen dabei, seine Erreichbarkeit zu verbessern und Kunden mithilfe von Funktionen wie Anrufwarteschleifen, Ringgruppen, automatisierter Anrufweiterleitung und vielem mehr schneller zu bedienen. Aircall ist einer der führenden Cloud-basierten Telefonanbieter mit den genannten Funktionen sowie Integrationen mit anderen großen Plattformen.

Analytik

Ihr Cloud-basiertes Telefonsystem ist mit einem Dashboard ausgestattet, über das Sie Einblicke in die Aktivitäten Ihres Callcenters erhalten. Es arbeitet mit anderen Software-Programmen zusammen, um Metriken und KPIs individuell anzupassen und so aussagekräftige und umsetzbare Ergebnisse zu erzielen. Mit diesen Programmen erhalten Sie bessere Analysen:

• Aircall

• Fire Tiger

• Intelligent Services

• Plecto

• Toucan Toco

Im Großen und Ganzen sind die richtigen digitalen Tools für den Kundenservice das Bindeglied, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu liefern.

So schaffen Sie die richtigen Voraussetzungen für ein hervorragendes Kundenerlebnis

Diese digitalen Tools sind der erste Schritt in Richtung eines verbesserten Kundenerlebnisses. Im Folgenden haben wir die Schritte zusammengestellt, die Sie ergreifen sollten, wenn Sie eine hervorragende Customer Experience bieten möchten.

Sensibilisieren Sie Ihr Support-Team

Einfühlungsvermögen ist heutzutage das A und O im Kundenservice. Bringen Sie Ihrem Support-Team bei, wie es eine emotionale Bindung zu Kunden aufbauen kann. Die meisten Kunden kaufen basierend auf ihrer Gefühlslage. Kunden empfehlen Ihr Unternehmen eher weiter und kaufen erneut bei Ihnen ein, wenn sie ein gutes Erlebnis hatten.

Verwenden Sie Software, um Ihr Support-Team auszubilden

Gute digitale Tools bieten Ihnen viele Optionen, die Sie bei der Ausbildung Ihres Support-Teams unterstützen. Anrufaufzeichnung, Anrufüberwachung oder die Flüsterfunktion „Call Whisper“ sind nur einige der Telefonfunktionen, mit denen Sie die Fähigkeiten Ihres Support-Teams analysieren und verbessern können. Bieten Sie Schulungen vor Ort sowie Online-Schulungen an und verfolgen Sie die Fortschritte Ihres Teams mithilfe von Analyse-Tools.

Nutzen Sie Multichannel-Tools effektiv

Mithilfe der richtigen Tools für Ihr Kundenservice-Team können Sie Kunden telefonisch oder per Chat antworten und anschließend eine Follow-up-E-Mail senden. Sorgen Sie dafür, dass Sie je nach Bedarf zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können.

Holen Sie Feedback von Ihrem Support-Team ein

Es ist entscheidend, dass sich Ihr Support-Team als wichtiger Bestandteil des Unternehmens fühlt. Wenn Ihre Belegschaft das Gefühl hat, dass es miteinbezogen wird, steigert sich die Motivation – und dies führt wiederum zu besserer Leistung. Legen Sie einen Zeitpunkt fest, zu dem Sie jedes Jahr eine automatisierte Umfrage versenden oder Ihre Mitarbeiter in einem Gespräch um Feedback bitten. Ihre Support-Agenten  nutzen die Tools jeden Tag und entwickeln dabei wahrscheinlich Strategien, die allen zugutekommen können, auch Ihren Kunden.

Schaffen Sie eine kundenorientierte Vision

Teilen Sie Ihre Prinzipien und Visionen zunächst allen im Unternehmen mit. Beziehen Sie sich oft auf diese Prinzipien und machen Sie sie zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur. Auf diese Weise verhalten sich Ihre Mitarbeiter automatisch kundenorientierter.

Segmentieren Sie Ihre Zielgruppen und erstellen Sie Personas

Ihr Marketing-Team kennt Ihr ideales Kundenprofil wahrscheinlich aus dem Effeff. Aber solange Sie Ihre Support-Teams nicht entsprechend ausbilden, wissen diese darüber nicht Bescheid. Je mehr Ihre Support-Teams über Ihre idealen Buyer-Personas wissen, desto besser können sie die Wünsche Ihrer Kunden erfüllen.

Sammeln Sie Daten zu Kundeninteraktionen

Die besten digitalen Kundensupport-Lösungen erfassen Daten in Echtzeit. Anhand von Umfrage-Tools können Sie positives Feedback auf einzelne Support-Mitarbeiter zurückführen und sie entsprechend belohnen.

Verfolgen Sie Ihr ROI

Verfolgen Sie unbedingt das ROI Ihrer Bemühungen. Auf diese Weise schaffen Sie ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis. Auf dem Weg in Richtung digitale Transformation sollten Sie unbedingt sicherstellen, dass sich Ihre Bemühungen auszahlen. Automatisierte Umfragen bewerten Ergebnisse basierend auf Net Promoter Scores (NPS) oder Customer Satisfaction Scores (CSAT). Anhand der Resultate erhalten Sie messbare Daten, sodass Sie Ihre Strategien rechtzeitig anpassen können.

Betrachten Sie die gesamte Customer Journey

Jede Kundeninteraktion ist die Momentaufnahme einer Kundenperspektive. Die gesamte Customer Journey spiegelt die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen wider. Wenn Sie die Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende analysieren, erhalten Sie Daten, mithilfe derer Sie das Kundenerlebnis entsprechend optimieren können.

Warum die Wahl Ihres Telefonsystems große Auswirkungen hat

Das Telefonsystem Ihres Unternehmens spielt eine wichtige Rolle. Denn nur mit einem geeigneten System können Sie hinsichtlich des Kundenerlebnisses mit Mitbewerbern konkurrieren. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen oder sogar übertreffen können, machen diese sich auf die Suche nach einer besseren Erfahrung mit einem anderen Unternehmen. Herkömmliche Telefonsysteme für Unternehmen können vor diesem Hintergrund einfach nicht mit den Vorteilen mithalten, die Cloud-basierte Telefonsysteme zu bieten haben.

Wenn Sie im Wettbewerb mit Ihrer Konkurrenz bestehen wollen, sollte Ihr Unternehmen unbedingt einen Wechsel von einem PBX-Telefonsystem zu einem Cloud-basierten Telefonsystem in Erwägung ziehen. Wenn Sie Ihren Kundensupport-Teams eine Cloud-Lösungan die Hand geben wollen, hängt viel von der Wahl des Anbieters ab.

Üblicherweise spielt das Budget bei der Wahl Ihres Telefonsystems und sonstiger Equipments eine große Rolle. Vor der Einführung der Cloud-Technologie konnten sich nur große Unternehmen mit umfangreichen Budgets die besten Telefonsysteme leisten.

Aber seit Beginn des Cloud-Zeitalters können Dienste als Abonnement gebucht werden und sind erschwinglich – sogar für Kleinunternehmen. Man muss kein teures Equipment kaufen, installieren oder warten. Ihr Anbieter kümmert sich um alles.

Jedoch bieten nicht alle Anbieter für Cloud-basierte Telefonsysteme dieselben Funktionen und Vorteile. Bei Aircall erhalten Sie eine große Vielfalt an benutzerfreundlichen Sprachanruffunktionen, die Ihre Support-Teams dabei unterstützen, ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen. Darüber hinaus bietet die App „Marketplace“ viele verschiedene Software-Integrationen mit einer Reihe zusätzlicher Funktionen und Ressourcen. Sichern Sie sich einen Vorsprung vor der Konkurrenz und entscheiden Sie sich für ein Cloud-basiertes Telefonsystem eines der führenden und innovativsten Unternehmen für Sprachanruf-Software. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen das bestmögliche Kundenerlebnis liefert.

Veröffentlicht am 18. August 2021.