Les enregistrements des appels & l’expérience client - Aircall Blog

Comment exploiter les enregistrements des appels pour améliorer l’expérience client

Call recordings are a crucial training element for any members of your organization that spend time on the phone.
par
Victoria Guetter

Au cours des nombreux échanges que vous entretenez chaque jour avec des entreprises, vous avez certainement déjà entendu la phrase suivante : « Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation… ». En effet, l’enregistrement des appels est un outil précieux pour les centres d’appels. 

Pour que votre entreprise prospère, vous devez constamment chercher à améliorer votre parcours client. Les enregistrements des appels jouent un rôle utile pour accompagner vos équipes de vente et de service client et les aident à améliorer l’expérience client. 

Comment pouvez-vous exploiter les enregistrements des appels pour améliorer l’expérience client ? La réponse à cette question se trouve dans la création d’un objectif précis concernant l’utilisation de vos enregistrements, ainsi que d’un système simple pour le stockage, l’accès et l’élimination de vos anciens enregistrements. 

Qu’est-ce qu’un enregistrement d’appel ?

Dans un centre d’appels, l’enregistrement des appels désigne le processus d’enregistrement automatique des appels entrants ou sortants dans le but d’obtenir un enregistrement des conversations entre les clients et les agents de vente ou de service client. Les enregistrements des appels présentent l’avantage de pouvoir être conservés et consultés à tout moment. Quels que soient les besoins de votre entreprise, vous pouvez faire bon usage de ces enregistrements audio pour améliorer l’expérience client et simplifier les processus pour les agents de vente et d’assistance, les aidant ainsi à remplir leur rôle plus efficacement. 

Les enregistrements sont par ailleurs plus efficaces lorsqu’ils sont associés à un logiciel d’appels cloud. Les logiciels d’appels basés sur le cloud fonctionnent avec d’autres outils métiers, comme les logiciels d’IA et de transcription, ce qui accroît la valeur de vos appels enregistrés. À titre d’exemple, les algorithmes avancés d’apprentissage automatique sont capables de transcrire chaque appel. Ceci permet de prendre des décisions éclairées en vue d’améliorer la productivité de votre centre d’appels, de renforcer la qualité d’appel dans votre centre d’appels et de vous informer rapidement de tout problème avant qu’il ne s’aggrave sans avoir à écouter les appels individuellement.

Quel est l’intérêt d’enregistrer un appel téléphonique pour une entreprise ?

Pour le client, il n’est pas toujours évident de comprendre pourquoi une entreprise enregistre la conversation. Mais derrière cette pratique, nombreuses raisons justifient que les entreprises aient recours à une solution de téléphonie cloud pour l’enregistrement des appels.

Voici quelques-uns des avantages des enregistrements pour les entreprises :

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  • Les superviseurs ou les analystes de la qualité les utilisent pour évaluer les appels et savoir si les agents de vente et de service client respectent les processus établis, fournissent des informations correctes, recueillent les renseignements nécessaires lors des appels et établissent une relation avec les clients. 
  • Les enregistrements des appels sont extrêmement utiles à des fins de formation au sein des centres d’appels et permettent d’identifier les sujets à aborder lors des formations de remise à niveau. 
  • Un logiciel d’enregistrement des appels permet d’évaluer les performances de vos agents de vente et d’assistance et de leur attribuer des scores de qualité. Vous pouvez ainsi visualiser les progrès individuels au fil du temps et combler les éventuelles lacunes en matière de formation.
  • Les applications d’enregistrement permettent de recueillir des informations qui aideront votre entreprise à améliorer son expérience client, comme les problèmes ou les difficultés rencontrés fréquemment par les clients.
  • Si les agents de vente ou de service client négligent ou oublient des informations lors des appels entrants ou sortants, une application d’enregistrement des appels vous permet de détecter le problème, afin de développer des bases de connaissances plus efficaces pour le travail des agents. 
  • Les enregistrements sont extrêmement utiles pour les services de marketing afin d’évaluer le succès du lancement de nouveaux produits.
  • Les spécialistes du marketing utilisent souvent les enregistrements pour identifier les motifs des appels et les tendances de consommation. 
  • La consultation des enregistrements donne aux équipes et à la direction des informations concernant l’utilisation de vos produits par les clients, ainsi que ce qu’ils aiment ou n’aiment pas à leur sujet. 
  • Lorsque vous utilisez des équipes dispersées géographiquement, tous les membres de l’équipe ont accès aux enregistrements (à condition qu’ils soient stockés sur une solution de téléphonie cloud). 

Dans l’ensemble, l’enregistrement des appels vous permet d’améliorer votre efficacité, de renforcer l’expérience client et d’augmenter vos revenus. 

Quelle est la durée de conservation des appels enregistrés au sein de l’entreprise ?

Il n’existe pas de réponse toute faite quant à la durée de conservation des appels enregistrés. Cependant, il existe quelques exigences importantes que vous devez garder à l’esprit lors du stockage de vos enregistrements. 

Le fonctionnement au sein de l’Union européenne est différent. Les entreprises ne peuvent y conserver les appels que le temps d’atteindre la finalité initiale de l’enregistrement, qui peut varier selon le cas. Les entreprises qui stockent les appels enregistrés sont également tenues de les conserver de manière sécurisée, de fournir la preuve de l’existence de mesures de sécurité appropriées sur demande et de procéder régulièrement à une analyse des risques liés à la sécurité. 

Les avantages d’une solution de téléphonie dotée d’une fonction d’enregistrement des appels

Quel que soit votre secteur d’activité ou la taille de votre entreprise, vous constaterez rapidement qu’il existe de nombreux avantages à disposer d’un système de téléphonie offrant une fonction d’enregistrement des appels VoIP. Les avantages spécifiques varient en fonction des besoins de votre entreprise, mais toutes les entreprises peuvent profiter de ces 4 avantages en utilisant un journal d’appels qui stocke les enregistrements d’appels vocaux :

  • L’enregistrement des appels améliore le service client. Imaginez un peu le temps qu’il vous faudrait pour écouter des milliers d’appels téléphoniques à leur arrivée dans votre centre d’appels et pour essayer d’évaluer la qualité du traitement qu’y apportent les agents de vente ou de service client. Un enregistreur d’appels automatique permet à votre entreprise de garantir des interactions de haute qualité avec les clients et vous offre un avantage supplémentaire : celui d’identifier les problèmes et de les résoudre avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. Les agents de vente ou de service client qui savent que vous enregistrez leurs appels donnent généralement le meilleur d’eux-mêmes, car ils ignorent quels appels sont contrôlés. 
  • Les enregistrements audio authentiques aident les agents de vente et de service client à identifier les caractéristiques d’un appel réussi ou non. Les enregistrements sont d’excellents outils pour le coaching et les mises en situation. Ils permettent également d’aider les agents commerciaux à définir les meilleures stratégies de vente. 
  • L’enregistrement des appels assure une transparence totale en cas de conflit. Avec les enregistrements, vous n’aurez plus à vous soucier des : « il a dit ci, elle a dit ça… ». Vos agents de vente et de service client ne peuvent certainement pas mémoriser chaque détail de leurs conversations. Le risque de mettre des informations augmente encore lorsque les agents de vente et de service client doivent saisir les données manuellement. En cas de conflit, il est important que chaque détail soit exact et répertorié correctement. Les enregistrements permettent de s’en assurer, car ils ne mentent jamais.
  • Les enregistrements des appels vous offrent un aperçu des produits et services préférés des clients. Il arrive fréquemment que des clients appellent pour demander si vous disposez d’un produit ou d’un service spécifique. Si vous ne proposez pas ce produit ou service, il s’agit d’un détail important qui doit être transmis aux personnes concernées au sein de l’entreprise, comme les responsables du développement produit. Ainsi, l’entreprise sera au courant de nouvelles opportunités de marché et pourra en tirer parti.

En outre, l’enregistrement des appels vous aide à satisfaire vos clients en leur offrant systématiquement un service de grande qualité et permet de récompenser vos agents de vente et de service client pour leurs bonnes performances.  

L’amélioration des performances des équipes grâce à l’enregistrement des appels

Si vous cherchez à améliorer les performances de vos équipes d’aide à la vente, l’enregistrement des appels constitue l’outil idéal. 

La fonction d’enregistrement des appels d’Aircall propose de nombreuses intégrations utiles que vous pouvez utiliser pour suivre, analyser et améliorer les performances globales de vos centres d’appels de vente et de service client.

Pour les équipes de vente

Les représentants commerciaux apprennent beaucoup en écoutant des argumentaires de vente efficaces réalisés lors d’appels sortants, ce qui en fait un outil précieux à des fins de formation. 

Lorsque les nouveaux agents commerciaux commencent à gérer des appels en direct, la réécoute de leurs appels avec les clients aideront les responsables à leur fournir des évaluations de performance objectives afin qu’ils puissent constamment s’améliorer.

Plutôt que d’écouter les enregistrements individuellement, la fonctionnalité d’Aircall vous permet de transcrire les appels et d’extraire des informations précieuses à partir d’un grand volume d’appels grâce à des outils d’apprentissage automatique. Cela permet aux responsables d’économiser du temps et des ressources dans le cadre des évaluations de performance.

Il existe d’autres logiciels de vente efficaces dotés de fonctions d’IA et de transcription à associer à Aircall, tels que :

Pour les équipes de service client

Les enregistrements automatiques fournissent à votre équipe de service client des données primordiales pour la prise de décisions visant à réduire les temps d’attente, à augmenter le taux de résolution dès le premier appel et à mieux résoudre les problèmes des clients, et ce, plus rapidement. 

Lorsque vous recevez des plaintes de la part des clients, les enregistrements peuvent être une ressource précieuse pour en tirer des leçons et procéder à des améliorations afin de garantir une meilleure expérience client à l’avenir. 

Grâce aux enregistrements, vous pouvez également mettre en place des évaluations régulières des performances de vos agents de service client. Ainsi, vous pouvez les aider à améliorer leurs performances en permanence. Si un agent d’assistance rencontre des difficultés, vous pouvez écouter ses conversations en temps réel et l’aider directement en utilisant la fonction d’écoute discrète d’Aircall. Vous pouvez aussi consulter la transcription de son appel et organiser une formation de suivi une fois l’appel terminé.

Il existe d’autres logiciels de service client efficaces dotés de fonctions d’IA et de transcription, tels que :

L’exploitation des enregistrements est l’un des moyens les plus directs et les plus efficaces d’améliorer l’expérience client, aussi bien au niveau des ventes que de l’assistance. Un client heureux est un client fidèle. Ainsi, lorsque vous utilisez les enregistrements des appels pour garantir une bonne expérience client, vous avez plus de chances de convertir vos clients satisfaits en adeptes à long terme de votre marque, voire en défenseurs qui vous aideront à attirer de nouveaux clients.

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