So richten Sie eine VoIP-Telefonanlage im Unternehmen ein - Aircall Blog

So richten Sie eine VoIP-Telefonanlage im Unternehmen ein

VoIP-Telefonanlage im Unternehmen
von
Victoria Guetter

VoIP-Telefone sind eine elegante und moderne Alternative zu unflexiblen Technologien. Hier erfahren Sie, was Sie bei der Einrichtung der VoIP-Telefonanlage in Ihrem Unternehmen beachten müssen.

Im Vergleich zum traditionellen Festnetztelefon ist die Einrichtung eines VoIP-Telefons (Voice over Internet Protocol) viel schneller und einfacher. Je nachdem, welchen VoIP-Anbieter und welche Funktionen Sie wählen, kann die Einrichtung in nur wenigen Minuten abgeschlossen sein. Allerdings müssen möglicherweise noch andere Anforderungen erfüllt werden, bevor Ihr VoIP-Telefon einsatzbereit ist.

Einrichtung der VoIP-Telefonanlage: die Vorteile

VoIP-Telefone bringen eine Vielzahl von Vorteilen für Ihre Unified-Communications-Einrichtung. Moderne Telefonsysteme haben kleinen Unternehmen neben den Funktionen mobiler Apps und benutzerfreundlicher Designs einiges mehr zu bieten. Wenn Sie auf ein VoIP-Telefon umsteigen wollen, sollten Sie sich die nachstehenden Punkte genau ansehen. So finden Sie die für Sie passende Lösung.

Einfachheit: Die VoIP-Telefonie ist eine qualitativ hochwertige Lösung für moderne Unternehmen. Sie macht eine ursprünglich komplexe Technologie für jedes Unternehmen zugänglich. Bevor es VoIP gab, war für die Einrichtung eines Telefonsystems Folgendes nötig:

  • ein zertifizierter Techniker
  • mehrere Termine für die Installation
  • Koordination mit der internen IT-Abteilung
  • individuelle Schulungen und Einrichtung der Geräte
  • ein Technikraum.

Diese Anforderungen erscheinen uns mittlerweile umständlich, vor allem wenn man an moderne Start-ups und fortschrittliche KMUs denkt. Darüber hinaus brauchen Sie keine Tischtelefone, wenn Sie mit einem vollständig Cloud-basierten Telefonsystem arbeiten – im Gegensatz zu SIP-Telefonen. Das bedeutet, dass die Einrichtung genauso einfach ist wie der Download einer App.

Flexibilität: Die Manager können Teams und Anrufeinstellungen im optimierten System ohne Hardware ganz einfach anpassen: Benutzer hinzufügen, Telefonnummern erstellen, Voicemail-Nachrichten aufnehmen und Geschäftszeiten festlegen – das alles ist so einfach, wie die Einstellungen Ihres E-Mail-Accounts zu ändern. Festnetztelefone hingegen mussten früher neu verkabelt werden. Wollte man Änderungen vornehmen, war man auf die Hilfe der Telefongesellschaft angewiesen.

Sie sollten Ihr VoIP-Telefon vollständig einrichten, bevor Sie mit der Arbeit loslegen. Vergewissern Sie sich, dass Ihr VoIP-Anbieter Ihnen für die ersten Monate einen persönlichen Onboarding-Experten zur Seite stellt. Sie können die Manager der Sales- und Supportteams unterstützen, damit diese in der Lage sind, die Software optimal zu nutzen und Anfängerfehler aufgrund von Unerfahrenheit zu vermeiden.

Bereit besser zu telefonieren?

Skalierbarkeit: Eine VoIP-Telefonanlage bietet Managern die Freiheit, ihre Teams dem Geschäftsvolumen entsprechend zu vergrößern oder zu verkleinern. Sie passt sich also dem Wachstum Ihres Unternehmens an. Die meisten VoIP-Telefonsysteme werden als Abonnement angeboten. Änderungen, die Sie in Ihrer Cloud-basierten Lösung vornehmen, werden sofort übernommen. Wenn Ihr Team beispielsweise mehr Funktionen benötigt, können Sie im Handumdrehen ein Upgrade durchführen, sprich die Preise passen sich Ihren Änderungen an. Wenn Sie eine bestimmte Telefonnummer nicht mehr brauchen, könne Sie sie einfach löschen und die Kosten hierfür entfallen. Diese Funktion ist ein Muss für wachsende Unternehmen, denen der Cashflow wichtig ist.

Nichts ist in Stein gemeißelt. Bei älteren IP-Telefonen sind Hardware, Wartung und Verträge so ausgelegt, dass Sie den Dienst für eine gewisse Zeit nutzen müssen. Bei einem softwarebasierten Abonnement-Modell ist dies nicht der Fall.

Durch ein Jahresabonnement können Sie erheblich Kosten einsparen. Unternehmen, die sich nicht langfristig festlegen möchten, können sich für eine monatliche Zahlung entscheiden. Dank dieser Flexibilität können Sie für Ihr Unternehmen schnelle Änderungen vornehmen, ohne sich zu verpflichten.

VoIP-Telefonanlage einrichten in 4 Schritten

Viele Anforderungen, auch teamspezifische, müssen erfüllt werden, damit Sie Ihr VoIP-Telefonsystem vollständig einrichten können. Die folgenden vier Schritte sollen Ihnen helfen, Ihre VoIP-Telefonanlage direkt startklar zu machen, bzw. das Potenzial während einer kostenlosen Testphase vollkommen auszuschöpfen.

(1) Admins und Benutzer festlegen

Admins sind die Mitarbeiter, die die Einstellungen Ihrer VoIP-Telefonanlage sowie die Agenten verwalten. Sie haben Zugriff auf das Dashboard des Telefonsystems mit allen relevanten Einstellungen. Wenn Sie die Admins frühzeitig festlegen, können sie auch an allen Schulungen und am kompletten Onboarding-Prozess teilhaben. So werden sie zu Experten des VoIP-Telefons.

Die Admins sollten möglichst präzise Informationen darüber erhalten, wie viele User – sprich Vertreter, die täglich telefonieren – sie hinzufügen müssen und inwiefern die Anzahl an Telefonnummern aufgrund des Wachstums, der saisonbedingten Schwankungen usw. variieren wird. Dies sind wichtige Informationen, da beinahe alle VoIP-Anbieter nach Anzahl an Usern abrechnen.

Wenn Sie eine Strategie für eingehende Anrufe entwickeln, sollten Sie die User in Teams einteilen. Dies sollte möglichst in der Anfangsphase geschehen, um spätere Komplikationen zu vermeiden, wenn Sie tatsächlich Telefonanrufe abweisen müssen.

(2) Sprachnachrichten und IVRs erstellen

Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes System, wodurch Kunden mit einem intelligenten Sprachdialogsystem kommunizieren. Im Idealfall hilft das IVR-System Ihren Kunden, die gewünschten Informationen selbstständig zu finden. Dadurch werden unnötige Telefonate vermieden und schnellere Lösungen geboten.

Aus diesem Grund sollte jeder einzelne User gleich zu Beginn einen originellen und persönlichen IVR-Gruß aufzeichnen. Das Telefon bietet Ihrer Kundschaft die Möglichkeit, Markenvertreter direkt zu kontaktieren. Klingelt das Telefon endlos lange, bekommen Ihre Kunden einen falschen Eindruck. Eine nette Voicemail-Begrüßung bricht die Grenzen der Formalitäten. Auch trägt er dazu bei, eine kohärente Markenidentität zu schaffen und eine Verbindung zu den Kunden aufzubauen.

(3) Öffnungszeiten programmieren

Wichtig, wird aber schnell vergessen: Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten. Diese sollten Sie auf jeden Fall für Ihr Unternehmen sowie für einzelne Rufnummern programmieren, um frustrierte Kunden zu vermeiden.

Wenn niemand das Telefon beantwortet, könnten Ihre Kunden denken, dass sie ignoriert werden. Wenn die IVR-Begrüßung sie nun aber informiert, dass sie später noch einmal anrufen sollen, wissen sie immerhin, woran sie sind.

Berücksichtigen Sie Zeitverschiebungen, wenn Sie in unterschiedlichen Ländern tätig sind. Ziehen Sie auch Schichtdienst in Betracht, um für internationale Kunde erreichbar zu sein.

(4) Mit weiteren Workflows verbinden

Der größte VoIP-Vorteil ist die Möglichkeit, Ihr Telefon mit anderen Kommunikationstools zu verbinden.

Früher wurde alles getrennt gehandhabt: Alle Informationen, die über einen Kanal gesammelt wurden, mussten manuell in den anderen Kanal übertragen und upgedatet werden. Darunter litt die Kommunikation innerhalb der Teams und die Bürokratie hatte einen negativen Einfluss auf die Kundenerfahrungen.

Das ist zum Glück Geschichte. Wichtige Informationen, die Ihre VoIP-Telefonanlage erfasst, werden automatisch in Ihrem CRM, Helpdesk und anderen Tools aktualisiert. Darüber hinaus sind diese Informationen teamübergreifend zugänglich. Das bedeutet, dass Ihre Kundenerfahrung nicht durch eine Übergabe an einen anderen Mitarbeiter beeinträchtigt wird.

Wechsel zum VoIP-Telefon – ein Kinderspiel

Wie viel Zeit sollte für einen Wechsel von Festnetz auf VoIP eingeplant werden?

Die Installation und Implementierung einer Cloud-basierten VoIP-App können je nach Anbieter und gewünschten Funktionen binnen fünf Minuten durchgeführt werden. Egal, ob Sie vom Festnetz zu VoIP oder zwischen zwei VoIP-Anbietern wechseln – Sie sollten stets folgende Aspekte berücksichtigen:

Probezeit: Bevor Sie sich für ein VoIP-Telefon entscheiden, sollten Sie nach einer kostenlosen Testversion fragen. Dadurch haben Manager Zeit, die unterschiedlichen Software-Integrationen zu entdecken und VoIP-Anbieter zu vergleichen, bevor sie sich festlegen. Einige kostenlose Testversionen können bis zu einem Monat genutzt werden – auch wenn Sie vielleicht schon nach wenigen Tagen wissen, welche Lösung für Sie definitiv die Richtige ist.

Rufnummernmitnahme: Bei einer Rufnummernmitnahme (sehr zu empfehlen) müssen Sie für den Wechsel zum neuen VoIP-Anbieter ein bis zwei Wochen zusätzlich einplanen. Der Grund hierfür ist, dass die Telefonnummern zunächst von Ihrem vorherigen Betreiber freigegeben werden müssen. Nachstehend erfahren Sie mehr über die Rufnummernmitnahme.

(Hinweis: Bei der Rufnummernmitnahme fällt in der Regel eine einmalige, aber niedrige Gebühr an).

Zusätzliche Kosten beim Wechsel zu VoIP?

Wenn es aufgrund eines Anbieterwechsels zu einem Vertragsbruch kommt, können zusätzliche Kosten entstehen. Es gibt jedoch Möglichkeiten, diese Verluste auszugleichen, z. B. durch niedrigere Nutzungs- oder Anrufkosten des neuen VoIP-Anbieters. Wenn Sie ein Monatsabonnement haben oder ihre Rufnummern nicht mitnehmen möchten, sollten keine weiteren Kosten entstehen.

Die Preise variieren von Anbieter zu Anbieter. Grundsätzlich gibt es jährliche und monatliche Abonnements. Bei längeren Laufzeiten sind Rabatte möglich.

Rufnummernmitnahme: So können Sie Ihre Telefonnummern behalten

Wenn Sie vom IP-Telefon zu VoIP oder zwischen VoIP-Anbietern wechseln, möchten Sie Ihre aktuellen Telefonnummern nicht verlieren. Sie stehen in den sozialen Medien, auf Ihrer Website, auf Branchen-Webseiten und in E-Mail-Signaturen. Kunden wissen, dass sie Ihr Unternehmen darüber erreichen können.

Wechseln Sie die Telefonnummern, sind Sie wochenlang mit Systemaktualisierungen beschäftigt und Ihre Kunden unzufrieden. Hinzu kommt, dass Sie Geschäftsmöglichkeiten verpassen.

Die Rufnummernmitnahme ist beim Wechsel zu einem neuen VoIP-Anbieter gängig.

An der Rufnummernmitnahme sind vier Parteien beteiligt: Sie, Ihr derzeitiger Anbieter, Ihr neuer Anbieter und der Netzbetreiber. Dieser Prozess ist leider kein Kinderspiel. Wenn Sie aber die richtigen Dokumente parat haben, kann er schnell und schmerzlos durchgeführt werden.

Zudem wird Ihr neuer VoIP-Anbieter den größten Teil der Formalitäten erledigen. Sollte dies nicht der Fall sein, empfehlen wir Ihnen, einen anderen Anbieter zu wählen! Alle Informationen, die Sie übermitteln müssen, sind:

  • der Name Ihres derzeitigen Telefonanbieters
  • der Name des Kontoinhabers jeder Nummer
  • eine vollständige Adresse zu jeder Nummer
  • eine Kopie der letzten Rechnung für jede Nummer.

Für alle Telefonnummern mit Vorwahl gibt es einen Customer Service Record (CSR). Dieses Dokument enthält die meisten der erforderlichen Informationen. Wenn Sie es vorlegen können, beschleunigen Sie den Prozess.

Dies ist der letzte Schritt für einen erfolgreichen Wechsel zum neuen VoIP-Anbieter, der die weiteren Formalitäten übernimmt.

Eine schriftliche Genehmigung (Letter of Authorization) wird an Ihren letzten Anbieter übermittelt und Anfragen zur Rufnummernmitnahme werden mit einem Carrier (z. B. Vodafone oder Twilio) geklärt. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Nummern aktiviert und zugänglich sind.

Dieser Prozess braucht seine Zeit. Die Anfrage zur Rufnummernmitnahme muss mindestens acht Tage im Voraus gestellt werden. Diese Frist plus das Sammeln aller notwendigen Informationen bedeutet, dass Sie mindestens zwei Wochen für den vollständigen Wechsel einplanen sollten.

Die VoIP-Telefonanlage personalisieren

Wie zuvor erwähnt, ist ein VoIP-Telefon für kleine Unternehmen von großem Nutzen, weil die Manager dadurch die Teamstruktur anpassen können. Moderne Business VoIP-Telefone verfügen über zahlreiche Schlüsselfunktionen, die über die einfache Sprachkommunikation hinausgehen.

Hier sind Möglichkeiten, wie Sie Ihre Sales- oder Support-Teams strukturieren können:

Paralleles Klingeln: Kunden greifen zum Telefon, wenn die Zeit drängt. Durch die Funktion „paralleles Klingeln“ stellen Sie sicher, dass ein Agent auf jeden Fall den Anruf entgegennehmen kann: Jeder Agent wird über den eingehenden Anruf benachrichtigt. Derjenige, der zuerst verfügbar ist, nimmt den Anruf an.

Anrufweiterleitung: Es ist wichtig, einen Vertreter zu finden. Ebenso wichtig ist es, den richtigen Vertreter zu finden. Bei einer Kaskadierung von Anrufen wird lediglich eine einzelne Leitung angerufen. Kann der Agent den Anruf nicht entgegennehmen, wird die nächstrelevante Nummer angerufen usw.

Beispielsweise können mehrere Supportmitarbeiter bei Rechnungsanfragen behilflich sein, aber es ist sinnvoll, zunächst mit dem Kreditorenbuchhalter zu sprechen. Ist dieser nicht verfügbar, wird der Anruf automatisch an einen anderen Mitarbeiter des Kundensupports weitergeleitet. Wenn kein Kundenbetreuer verfügbar ist, könnte z. B. der Manager des Support-Teams angerufen werden.

Ziel ist es, den Kunden mit einem sachkundigen Vertreter zu verbinden, unabhängig von der Verfügbarkeit eines jeden Mitarbeiters.

Gemeinsame Inbox: Support- und Salesteams müssen nahtlos zusammenarbeiten. Keine Kundenanfrage darf unbeantwortet und kein qualifizierter Lead unbearbeitet bleiben. Haben mehrere User Zugriff auf die gleiche Voicemail Inbox, wird die Antwortzeit verkürzt und schneller eine Lösung gefunden. Darüber hinaus können Sie mehr Geschäfte erfolgreich abschließen. Neue User zur gemeinsamen Inbox hinzuzufügen ist ein kinderleicht und führt unmittelbar zu positiven Ergebnissen.

Onboarding ist das A und O

Eine ausführliche Produktrecherche und eine kostenlose Testversion helfen Ihnen, den richtigen VoIP-Anbieter für Ihr Unternehmen zu finden und die VoIP-Telefonanlage passend zu Ihrem Unternehmen zu konfigurieren. Dennoch ist es von Vorteil, einen freundlichen Experten an seiner Seite zu haben, der Ihnen hilft, wenn Sie nicht weiterkommen.

Unser Rat? Entscheiden Sie sich für einen VoIP-Anbieter, der Ihnen während der ersten Monate des Dienstes einen engagierten Onboarding-Experten zur Verfügung stellt. Er wird Ihnen bei der Fehlerbehebung helfen, Ihre wichtigsten Arbeitsabläufe festigen und die Verbindungsqualität mit dem QoS-Router verbessern.

Das Business Telefonsystem für moderne Teams