Call-Tracking über VoIP: Wie es funktioniert und wem es nützt | Aircall Blog

Call-Tracking über VoIP: Wie es funktioniert und wem es nützt

call tracking
von
Victoria Guetter

Call-Tracking ist für Marketing- und Sales-Teams die langersehnte Antwort auf zahlreiche Fragen. Schließlich war es über viele Jahre nicht oder nur unter Einschränkungen möglich, eingehende Kundenanrufe umfassend auszuwerten. 

Eine Krux angesichts der Entwicklung, dass in vielen Branchen telefonische Gespräche nach wie vor eine sehr wichtige Stellung im Verkaufsprozess einnehmen. Laut der Benchmark-Studie des Informationsdienst Wissenschaft e.V. erfolgt mehr als die Hälfte aller Kontaktaufnahmen von Kunden mit Unternehmen über das Telefon. 

Umso wichtiger ist es, genau erfassen zu können, wann, woher und warum Interessenten zum Hörer greifen. An dieser Stelle bringt Call-Tracking Licht ins Dunkel. Es erlaubt die Nachverfolgung und Analyse eingehender Anrufe. Somit können Sie Telefonkontakte genau erfassen und die Erfolge Ihrer Marketingkampagnen sowie anderer Maßnahmen besser steuern. 

Was ist Call-Tracking?

Call-Tracking bzw. Telefon-Tracking ist im Grunde genommen ein Vorgang, bei dem Anrufe aus verschiedenen Quellen gezählt werden. 

Der Hintergrund ist dabei folgender: Wenn Sie als Unternehmen in verschiedene Marketingmaßnahmen investieren, so liegt es in Ihrem Interesse, deren Effizienz zu messen. Bei Fernseh- und Radiowerbung funktioniert das über Einschaltquoten, bei Newslettern und Werbemailings über die Öffnungsrate und bei Webseiten über den Traffic. Vor allem bei digitalen Kampagnen lässt sich minutiös anhand der Customer Journey nachvollziehen, wann sich ein Kunde für den Kauf entscheidet. Das liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse für die Optimierung Ihrer Marketingstrategie.

Ein Werbekanal galt allerdings in diesem Zusammenhang für lange Zeit als kaum messbardas Telefon. Es ließ sich nur schwer nachvollziehen, wie Kunden auf ein Angebot aufmerksam wurden. Zudem war nicht zu ermitteln, in welcher Phase Interessenten zum Hörer griffen und was genau sie dazu bewegte. 

Mit dem Call-Tracking ist es möglich, genau diese Informationen rund um den telefonischen Kontakt mit Kunden digital darzustellen und zu analysieren. 

Testversion 1 Monat lang umsonst
Sie arbeiten von Zuhause aus und sind auf der Suche nach einer zuverlässigen Lösung zum Telefonieren?

Wie funktioniert Call-Tracking und welche Arten der Nachverfolgung von Anrufen gibt es?

Auch wenn die Bezeichnung es fälschlicherweise vermuten lässt, mit Call-Tracking sind natürlich keine Abhörmethoden gemeint. Der Sinn vom Call-Tracking besteht darin, Anrufe separat auswertbar zu machen, ohne dabei in die Privatsphäre der Teilnehmer einzugreifen. Vielmehr ist das Ziel, Rückschlüsse über den Erfolg vorab geschalteter Kommunikationskampagnen ziehen zu können. 

Mit Telefon-Tracking können Sie also nicht nur statistisch auswerten, wie viele Anrufe in einem bestimmten Zeitraum erfolgen. Sie können zudem bei eingehenden Anrufen feststellen, ob ein Kunde beispielsweise über Ihre Webseite, durch Werbeanzeigen oder Suchanfragen auf Google auf Sie aufmerksam geworden ist. Diese Funktion macht Call-Tracking zu einem wichtigen Instrument für die Erfolgskontrolle Ihrer Marketingmaßnahmen. 

Statisches Call-Tracking

Eine der beiden populärsten Formen der Anrufnachverfolgung ist das statische Call-Tracking. Hierbei wird jedem einzelnen Kanal Ihrer Marketingstrategie eine individuelle Rufnummer zugeordnet. Das heißt, Sie können für jede Ihrer Werbemaßnahmen eine eigene Telefonnummer vergeben. Kunden, die Sie nach dem Lesen Ihrer Landingpage telefonisch kontaktieren, erhalten dort also eine andere Nummer, als jene Kunden, die beispielsweise über ein Website-Banner auf Sie stoßen. 

Der technische Aspekt dieser Zuordnung wird von Ihrem VoIP-Anbieter realisiert, was in der Regel über eine JavaScript-Anweisung erfolgt. Durch diese eindeutige Verknüpfung von Marketingkanälen und Telefonnummern können Sie genau nachvollziehen, wie viele Anrufe in einem bestimmten Zeitraum über welche Maßnahme generiert werden. 

Bei 10.000 Telefonaten im Monat könnte eine solche Auswertung zum Beispiel lauten: 4.500 Anrufe über die Website, 2.500 über Google Suche, 1.800 Kontakte via Social Media und 1.200 über Radiowerbung. 

Dynamisches Call-Tracking

Eine weitere Option für die statistische Nachverfolgung eingehender Anrufe ist dynamisches Call-Tracking. Bei dieser Variante erhalten nicht die einzelnen Marketingmaßnahmen individuelle Rufnummern, sondern die Anrufer selbst. 

Sobald sich ein neuer Besucher auf Ihrer Website befindet, generiert ein spezielles Script eine Telefonnummer, die eigens für den Nutzer angezeigt wird. Sobald er unter dieser Nummer bei Ihnen im Unternehmen anruft, können Sie problemlos nachvollziehen, dass er über Ihren Online-Auftritt auf Sie aufmerksam geworden ist. 

Während das statische Telefon-Tracking bei nahezu allen Werbemaßnahmen eingebunden werden kann, ist das dynamische Call-Tracking ausschließlich für digitale Marketingkampagnen geeignet. 

Einsatz virtueller Telefonnummern beim Call-Tracking

Viele VoIP-Anbieter führen Call-Tracking als eine ihrer Service-Leistungen auf. Der Grund dafür liegt in der Natur der IP-Telefonie. Virtuelle Telefonnummern lassen sich in Sekundenschnelle generieren und Anschlüssen zuordnen. Diese dynamische Eigenschaft macht sie zur idealen Grundlage für das Telefon-Tracking. 

Denn sowohl bei der statischen wie auch bei dynamischen Variante des Call-Trackings benötigen Sie mehrere, miteinander verknüpfte Telefonnummern – einen Nummernblock. Dieser Nummernblock besteht aus einer Haupt-Rufnummer und zugehörigen Nebennummern, die durch zusätzliche Ziffern, sogenannte Durchwahlstellen, gebildet werden. 

Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Ihr Unternehmen nutzt als Rufnummer die 0800-12345-678. Sollten Sie nun Werbekanälen oder Webseiten-Besuchern individuelle Telefonnummern zuordnen möchten, so können Sie das mit Hilfe von Durchwahlstellen realisieren. In Deutschland lassen sich in der Regel bis zu 3 dieser Ziffern anhängen. Das heißt, Sie können Ihre Haupt-Rufnummer je nach Bedarf um 3 Stellen erweitern – 0800-12345-678-XXX. Da die Durchwahlstellen (XXX) jede Ziffernkombination von “000” bis “999” sein können, ergibt das insgesamt 1.000 mögliche Anschlüsse. 

Bei der klassischen Telefonie wäre eine Einrichtung eines solchen Systems mit größerem Technik-, Kosten- und Zeitaufwand verbunden. Mit einer Cloud-basierten VoIP-Telefonie können Sie selbst in wenigen Schritten einen Nummernblock aus virtuellen Telefonnummern einrichten, ohne dafür eine zusätzliche Infrastruktur zu benötigen. Diese lassen sich dann per Skript in den jeweiligen digitalen Kanälen einbinden und werden so Ihren Kunden automatisch angezeigt. 

Für die Verwendung von virtuellen Rufnummern beim Call-Tracking spricht außerdem, dass sich diese mit diversen Funktionen und Integrationen verknüpfen lassen. So können Sie zum Beispiel für jede Nebennummer ein individuelles Sprachdialogsystem (IVR) einrichten, Gespräche aufnehmen und Anrufe weiterleiten. 

Bedeutung von Call-Tracking für Marketing- und Sales-Teams

Für Marketing- und Sales-Teams ist Call-Tracking ein innovatives Tool, das eine umfassende Analyse von Marketingkampagnen erlaubt. Sie können dabei unter anderem folgende Daten erfassen: 

  • Die geografische Herkunft eines Anrufs;
  • Die Quelle eines Anrufs (Webseite, Landingpage, Zeitungsannonce, Radiowerbung etc.);
  • Die Uhrzeit des Anrufs; 
  • Die Dauer des Anrufs. 

Weiterhin können Sie durch die Aufschlüsselung der Ergebnisse nach Medien bzw. Kanälen genau messen, welche Aufmerksamkeit und welchen Gewinn einzelne Werbemaßnahmen erzielen. Eine Verknüpfung des Call-Trackings mit Ihren Marketing- und Statistik-Tools erleichtert es Ihren Mitarbeitern dabei ungemein, die Daten rund um Ihre Telefonkontakte digital und in Echtzeit zu analysieren.   

All diese Informationen liefern wichtige Rückschlüsse auf das Verhalten Ihrer Zielgruppe sowie die Effizienz Ihrer Unternehmenskommunikation. Dieses Wissen ist essentiell, wenn Sie Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie stetig optimieren und flexibel an wechselnde Rahmenbedingungen anpassen möchten.    

Bedeutung von Call-Tracking für Support-Teams

Ihre Mitarbeiter im Bereich der Kundenbetreuung profitieren ebenfalls von den vielfältigen Funktionen des Call-Trackings. Das Tool erlaubt Ihnen ein Monitoring in Echtzeit aller eingehenden und ausgehenden Anrufe. Ihre Support-Teams wissen daher zu jedem Zeitpunkt, über welchen Kanal ein Kunde auf Ihr Angebot aufmerksam wurde und können so einen besseren Service bieten.   

Durch eine mögliche Integration von Sprachdialogsystemen, Weiterleitungen, automatischen Benachrichtigungen bei Anrufen und das Blockieren von unerwünschten Junk-Anrufen beim Call-Tracking können Sie die Funktionen zusätzlich an ihre Bedürfnisse anpassen. Dabei profitieren nicht nur Ihre Mitarbeiter von effizienten Workflows, sondern auch Ihre Kunden von einer besseren Betreuung. 

Welche Vorteile und Risiken bietet Call-Tracking?

Call-Tracking kann Ihrem Unternehmen also eine Vielfalt an Vorteilen bieten:

  • Die Methode ist für einen Großteil der Medien- bzw. Werbekanäle einsetzbar, digital wie analog. 
  • Sie erfahren durch das Tracking, welche Traffic-Quelle Ihres Marketing-Mixes erfolgreich ist und welche weiterer Optimierung bedarf.
  • Durch die Analyse Ihrer Telefonkontakte in Echtzeit hilft Telefon-Tracking, Ihr Werbebudget ideal einzusetzen und zu jederzeit den ROI im Blick zu haben.
  • Mittels einer passenden Integration können Sie die Ergebnisse direkt mit Statistik-/Marketing-Tools verknüpfen. 
  • Nützliche Funktionen erleichtern die Arbeitsroutinen Ihrer Support-Teams und steigern die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Kundenbetreuung.
  • In Kombination mit einer VoIP-Telefonanlage ist Call-Tracking leicht und kostengünstig umsetzbar.

Wenn Sie ausprobieren möchten, welches Potenzial ein Cloud-basiertes VoIP-System mit Call-Tracking für Ihr Unternehmen hat, dann testen Sie Aircall jetzt für 7 Tage kostenlos.

Das Business Telefonsystem für moderne Teams