Business-Telefonie: Welche Trends gibt es für 2021? - Aircall Blog

Business-Telefonie: Welche Trends gibt es für 2021?

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von
Victoria Guetter

Das Jahr 2020 hat die Funktionsweise der Unternehmen verändert, insbesondere im Hinblick auf Business-Telefonie. Die Corona-Krise hat die Karten neu gemischt und alle mussten sich so gut es ging anpassen. Die Digitalisierung der Unternehmen ist dank SaaS-Lösungen erneut in den Vordergrund gerückt. Werden sich diese Trends im neuen Jahr bewahrheiten? Wir werfen einen Blick auf die Entwicklungswege der Business-Telefonie in 2021.

SaaS-Lösungen sind nach wie vor beliebt

Der Corona-Krise hat das Jahr 2020 geprägt und die Nutzung Cloud-basierter Tools angekurbelt. Die Unternehmen mussten sich tatsächlich schnell anpassen, um ihre Tätigkeit fortsetzen zu können. Dies führte dazu, dass sie auf SaaS-Lösungen wie Kommunikations-Software für Teams und Business-Telefonie zurückgriffen.

Durch die Krise wechselten auch viele Unternehmen zu Cloud-Telefonanlagen. Während im Jahr 2019 33 % der mittleren und großen französischen Unternehmen eine solche Lösung nutzten, sind es nun 39 %. Auch in Deutschland nimmt die Zahl an Unternehmen, die auf die Cloud-Technologie setzen, immer mehr zu.

Dieser Trend wird sich auch 2021 fortsetzen. Immer weniger Unternehmen geben an, dass ein Wechsel zu einem Cloud-Telefonsystem nicht vorgesehen sei: 2018 waren es noch fast die Hälfte (44 %) der befragten Unternehmen, 2020 sank die Zahl auf 35 %.

Die Cloud-basierten Telefone für Unternehmen sind Teil dieses Trends. Sie lassen sich vollständig in das Contactcenter des Unternehmens integrieren und vereinen alle Kontaktkanäle, welche die Kunden mit der jeweiligen Marke verbinden. 2020 und vor allem 2021 wird ein solches Contactcenter 2.0 durch SaaS-Lösungen zu 100 % dematerialisiert sein.

Weitere Informationen: So vergleichen Sie Cloud-Telefonanlagen am besten

Das Ende der PBX: die notwendige Entwicklung der Business-Telefonie

2022 nähern wir uns ein bisschen mehr dem Ende der PBX (Private Branch Exchange) – eine notwendige Entwicklung der Business-Telefonie.

Bereit besser zu telefonieren?

PBX bezeichnet das traditionelle Festnetz, das in den 1970er-Jahren demokratisiert wurde. Es ist an private Telefonzentralen, sogenannte Private Automatic Branch Exchanges (PABX), angeschlossen. Diese veraltete Infrastruktur wird bald verschwinden. 2022 sollen die analogen Festnetzanschlüsse abgeschaltet werden.

Unternehmen, die noch PABX verwenden, müssen sich schnell anpassen und ein neues Telefonsystem auswählen. Jedoch müssen sie sich keine Gedanken über die Rufnummernmitnahme machen: Es ist durchaus möglich, die ursprüngliche Telefonnummer zu behalten, wenn man zu einem anderen System wechselt.

Eine komplett dematerialisierte Cloud-Telefonanlage ist die ideale Alternative. Sie reagiert auf die neuen Herausforderungen und Bedürfnisse der Unternehmen, da die Einrichtung sowie Nutzung ein Kinderspiel sind. Darüber hinaus ist das Telefonsystem flexibel und verfügt über erweiterte Funktionen (z. B. interaktives Sprachmenü, Warm Transfer, Anrufweiterleitung).

Da wir nur noch ein Jahr von der Abschaltung des Festnetzes entfernt sind, wird 2021 zweifelsohne das Jahr, in dem die Cloud-Telefonie boomt.

Weitere Informationen: „Das Ende des Festnetzes ist kein Risiko, sondern eine Chance für Unternehmen”

5G verbessert Cloud-Telefonie-Lösungen

Sie konnten den Diskussionen über 5G vermutlich nicht ausweichen. Dieser Ausbau wird ab 2021 ein Wendepunkt in der Business-Telefonie sein.

Wie Sie vielleicht bereits wissen, verspricht das 5G-Netz eine zehnmal bis zu 100-Mal schnellere Verbindung als das aktuelle 4G-Netz. Dies ist in etwa vergleichbar mit der Glasfaser für Internet auf dem ADSL-Markt.

Im Juni 2019 endete die Versteigerung der 5G-Lizenzen für den Mobilfunk, die an die wichtigsten deutschen Betreiber (Deutsche Telekom, Vodafone und 1&1 Drillisch) versteigert wurden. Das 5G-Netz ist seit Ende des Jahres in wenigen deutschen Großstädten verfügbar. Im neuen Jahr soll das Netz noch stärker ausgebaut werden.

Was bedeutet das für die Business-Telefonie? Da 5G viel schneller ist als 4G, verspricht dies eine verbesserte Sprach- und Telekommunikationsqualität für die Cloud-Telefonie. Das ist eine gute Nachricht in einer Zeit, in der sie unverzichtbar wird!

Weitere Informationen: Ist VoIP eine zuverlässige Lösung für Ihr Unternehmen?

Immer mehr Unternehmen verwenden die CRM-Telefonie-Integration

Seit 2018 steigt die Nutzung von CRM im SaaS-Modus stark. Immer mehr Unternehmen nutzen es täglich. Während 2018 nur 14 % der mittleren und großen Unternehmen das CRM im Saas-Modus verwendeten, sind es mittlerweile mehr als 48 %. Der Anteil der Unternehmen, die eine solche Verwendung nicht geplant haben, sinkt deutlich: Alle Unternehmen erkennen die Vorteile des CRM im SaaS-Modus. Hierzu gehören die Integrationen mit den verschiedensten Tools, die das Unternehmen verwendet, insbesondere im Zusammenhang mit der Telefonie.

Dank CTI ermöglicht ein Cloud-Telefonsystem die Integration der Telefonie in die von den Teams genutzten Tools wie dem CRM. Diese Integrationen werden immer beliebter, weil die Unternehmen hierdurch ihre Effizienz steigern können.

Besonders interessant ist die Integration der Telefonie in das CRM. Diese erlebt einen Aufschwung. Die Benutzer haben nur noch eine Benutzeroberfläche, über die sie alle Aufgaben verwalten, die etwas mit den Kunden und Prospects zu tun haben. Hierdurch sparen sie Zeit und können einen besseren Kundenservice bieten.

Die Einrichtung der CRM-Integration ist dank Ihres VoIP-Anbieters ein Kinderspiel. Für die gängigsten CRM (z. B. Salesforce, Pipedrive, HubSpot, Zendesk) ist sie sogar einsatzbereit verfügbar. Wenn das von Ihnen verwendete CRM nicht in den vorkonfigurierten Integrationen aufgelistet ist, können Sie die APIs verwenden, um das Telefon in Ihr SaaS-CRM zu integrieren und anzupassen.

Weitere Informationen: Was ist eine VoIP-Integration?

Automatisierung und künstliche Intelligenz verschieben die Grenzen der Telefonie

Vor allem im Bereich der Sprache wird die Technologie tatkräftig weiterentwickelt. Hiervon profitieren hauptsächlich Unternehmen dank Tools, die Prozesse automatisieren und künstliche Intelligenz nutzen.

Diese bieten effektivere Lösungen für Sales- und Kundensupport-Teams, um die interne Teamleistung zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Zu den interessanten Tools, die 2021 auf große Beliebtheit stoßen werden, gehören die automatisierte Anruftranskription, mit der Sie an konkreten Gesprächsszenarien arbeiten und Ihre Mitarbeiter schulen können. Auch die Personalisierung der Kundenbeziehungen dank automatischer Anrufererkennung ist ein Tool, das im neuen Jahr gefragt sein wird.

Technologien, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten, breiten sich immer mehr aus. Zweifellos werden sie für die Business-Telefonie 2021 von großem Nutzen sein.

Nachdem viele Unternehmen 2020 einige Tools notdürftig einsetzten, ist es nun an der Zeit, alle Unternehmensprozesse zu überprüfen und die wichtigsten Cloud-basierten Tools endgültig einzuführen, um intern effizient und flexibel zu sein. 2021 verspricht eine Erneuerung der Business-Telefonie durch die Abschaltung des Festnetzes, die immer näher rückt, sowie durch die Beschleunigung des Datennetzes. Worauf warten Sie noch? Testen Sie die Cloud-Telefonanlage jetzt.

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