Die Vorteile von VoIP-Integrationen für Ihr Callcenter - Aircall Blog

Die Vorteile von VoIP-Integrationen für Ihr Callcenter

VoIP Integrations improve call center efficiency and visibility.
von
Victoria Guetter

Die VoIP-Technologie ist ein zeitgemäßer und zuverlässiger Weg, ein geschäftliches Telefonsystem zu betreiben. Dennoch unterscheiden sich wesentliche Arbeitswerkzeuge von traditionellen Services durch VoIP-Integrationen.

VoIP steht für Voice over Internet Protocol. Kurz gesagt wird es durch VoIP-Kommunikation möglich, Sprache über das Internet zu übertragen.

Ein VoIP-Telefonsystem ist zunächst einmal ein Aboservice in der Cloud, der von einem VoIP-Serviceanbieter bereitgestellt wird. Durch VoIP-Telefonsysteme können Sie enorm sparen, besonders wenn Ihr Unternehmen seinen Kunden kostenlose oder internationale Telefonnummern anbietet.

Die VoIP-Infrastruktur zeichnet sich durch Flexibilität, Skalierbarkeit, Portabilität und Zuverlässigkeit aus. Die Verwendungsmöglichkeiten und Funktionen Ihres Telefons werden durch die Integrationsfähigkeit Ihres VoIP-Telefonsystems mit anderen wichtigen Kommunikations- und Arbeitsprogrammen enorm erweitert.

Was ist eine VoIP-Integration?

Um das Konzept von VoIP-Integrationen zu verstehen, erklären wir Ihnen zuerst, wie die VoIP-Technologie funktioniert. Für die VoIP-Technologie benötigen Sie nur eine Internetverbindung und es hilft, ein Headset zu haben. Sie können einen Computer, ein Mobiltelefon oder ein Tablet verwenden, um sich mit Ihrem Telefonsystem zu verbinden.

Da die VoIP-Technologie Daten sicher in der Cloud hinterlegt, kann sie problemlos mit anderen Softwareanwendungen integriert werden. Wenn Sie ein Cloud-basiertes Telefonsystem zusammen mit CRM-Tools, Sales-Trackern, Helpdesk-Plattformen und Chat-Funktionen verwenden, erhalten Sie ein umfassendes Software-Ökosystem, das alle Werkzeuge enthält, die Sie für den Betrieb eines voll funktionsfähigen Callcenters benötigen.

Durch analoge Telefone oder PSTN-Telefonsysteme haben Sie nur eingeschränkt die Möglichkeit, die Anzahl der verfügbaren Funktionen zu erweitern. Außerdem können Sie Ihr Telefon nicht mit anderen Softwareanwendungen verknüpfen. Traditionelle Telefonsysteme sind im Wesentlichen eigenständige Kommunikationssysteme. Jeder Teil Ihres Kommunikationssystems arbeitet unabhängig vom Rest und Sie müssen sich separat anmelden. Dies führt dazu, dass Sie Notizen und andere Informationen manuell zwischen den Plattformen übertragen müssen – das ist nicht die effizienteste Art, Deals abzuschließen oder Kunden schnell weiterzuhelfen. Mit der Einführung von VoIP-Integrationen hat sich das alles verändert. Die Technologie ist so aufgebaut, dass Sie über eine einzige Quelle auf die Funktionen Ihrer Telefonanlage und anderer Softwareprogramme zugreifen können. Mit VoIP-Integrationen müssen Benutzer nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um sofort auf Daten zuzugreifen und Informationen zwischen Systemen zu synchronisieren.  

Bereit besser zu telefonieren?

Manuelle Prozesse sind nicht nur zeitaufwendig und unproduktiv. Sie bergen auch mehr Risiken durch Bedienungsfehler des Anwenders als ein System mit VoIP-Integrationen, bei dem die Benutzer auf alle ihre Anwendungen an einem Ort zugreifen können.

 Hier ist eine kurze Übersicht der verfügbaren Typen an VoIP-Integrationen:

  • KI & Transkription
  • CRM
  • Daten & Reporting
  • eCommerce
  • Helpdesk
  • HR & Recruiting
  • Live-Chat
  • Produktivität
  • Zahlungen & Abrechnung
  • Qualitätssicherung
  • Vertriebsautomatisierung
  • Umfragen
  • SMS

Hier finden Sie eine vollständige Liste.

Warum sollten Sie eine VoIP-Integration nutzen?

Der heutige Markt ist hart umkämpft. Unternehmen konkurrieren nicht nur durch die  Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen. Die Kunden bewerten Ihr Unternehmen auch anhand der Qualität ihres Erlebnisses beim Kauf. Heutzutage möchte niemand mehr in der Warteschleife hängen und in den meisten Fällen auch nicht auf einen Rückruf warten müssen. Die Kunden von heute wollen sofort Antworten auf ihre Fragen oder eine Möglichkeit, schnell jemanden zu finden, der ihnen helfen kann. Niemand möchte sein Anliegen dreimal bei drei verschiedenen Ansprechpartners desselben Unternehmens  wiederholen müssen.

Wenn Sie jedes Mal die Art von Kundenerlebnis liefern können, die Ihre Kunden jedes Mal glücklich macht und die Erwartungen erfüllt, können Sie auf deren Markentreue zählen. Zufriedene Kunden sind Ihre beste Werbung und die preiswerteste Ressource.

Hier sind noch ein paar Beispiele, wie Sie durch VoIP-Integrationen für ein ansprechendes Erlebnis beim Kunden sorgen:

  • Automatisierte Umfragen helfen Ihnen, das Kundenerlebnis objektiv zu bewerten.
  • Analysen helfen Ihnen zu verstehen, wo es möglicherweise Schwachstellen in Ihren Arbeitsabläufen gibt.
  • Sammeln Sie Feedback von Kunden über deren Interesse an neuen Funktionen oder Produkten.
  • Analysen helfen Ihnen, Trends bei Anfragen von Kunden besser zu verstehen.
  • Begleiten Sie Kunden besser bei der Kaufentscheidung  und schließen Sie mehr Deals um.
  • Analysen geben Ihnen Einblick in die Gründe, warum Kunden abwandern.
  • Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihr Callcenter, um die Leistung und Produktivität zu verbessern.
  • Ermöglicht Ihnen die Einrichtung eines virtuellen Callcenters oder den Aufbau von Teams im Homeoffice oder Teams, die auf der ganzen Welt verteilt sind.

Darüber hinaus sind VoIP-Integrationen einfach einzurichten und für den Benutzer intuitiv zu benutzen. Aus Sicht des Anwenders können VoIP-Integrationen so nahtlos ineinander übergehen, dass es so aussieht, als würde er nur ein System verwenden. Eine Cloud-Telefonanlage mit VoIP-Integrationen bietet Ihren Mitarbeitern ein Maximum an Funktionen und Möglichkeiten. So können Sie ein exzellentes Kundenerlebnis sicherstellen.

Da sie wichtige Kontodaten vor sich haben, können Callcenter-Agenten individuell auf den Kunden eingehen. Dies sind die modernen Anwendungen, die Unternehmen die Tür zu einer Reihe neuer Möglichkeiten öffnen.

VoIP-Integrationen & Ihre Callcenter-Software

VoIP-Integrationen sind die Grundlage jeder guten Callcenter-Software. Sie arbeiten nahtlos zusammen und geben Ihnen alle Werkzeuge an die Hand, die Sie für ein gutes Erlebnis Ihrer Kunden benötigen. Diese modernen Technologien vereinen alle Ihre Kommunikationsabläufe an einer Stelle. Sie müssen sich nicht mehr in unterschiedliche Systeme einloggen, um auf E-Mails, Ihr CRM, Umfragen oder Analysen zuzugreifen.

In vielen Fällen können Sie Ihre Callcenter-Software und VoIP-Integrationen mit ein paar Klicks in wenigen Minuten installieren. Diese Technologien sind intuitiv und einfach zu bedienen, und sie sollten weniger Schulungsaufwand erfordern als herkömmliche Telefonsysteme. Ein schnellerer Onboarding-Prozess bedeutet, dass Sie sich auf die Feinheiten des Verkaufs oder der Kundenbetreuung konzentrieren können.

Eine Callcenter-Software bietet Funktionen, die sofort einsatzbereit sind. Sie können ein personalisiertes System ohne die Hilfe einer IT-Abteilung einrichten. Durch die Möglichkeit, gebührenfreie Nummern oder lokale Nummern aus vielen verschiedenen Vorwahlbereichen zu erwerben, kann Ihr Team überall auf der Welt eine “lokale” Präsenz besitzen.

Die Vorteile von VoIP-Integrationen für Ihr Callcenter

Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie Kontakt mit einem Unternehmen aufgenommen haben, bei dem Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben haben. Überlegen Sie sich rückblickend die folgenden Dinge:

  • Hat das Telefon lange geklingelt, bevor jemand abgenommen hat?
  • Wurden Sie von einer Person zur nächsten weitergereicht?
  • Mussten Sie Ihr Anliegen mehrfach wiederholen?
  • Konnten Sie beim ersten Anruf die benötigte Hilfe erhalten?
  • Wurde der Anruf zu irgendeinem Zeitpunkt des Gesprächs in die Warteschleife gelegt?
  • Haben Sie nach dem Anruf eine SMS erhalten?
  • Wurde unmittelbar nach dem Anruf eine Umfrage durchgeführt, in der Ihre Kundenzufriedenheit abgefragt wurde?

VoIP-Telefonsysteme wurden im Hinblick auf diese Fragen verbessert. Wenn das Unternehmen, welches Sie kontaktiert haben, moderne Technologie verwendet hätte, wäre Ihr Anruf wahrscheinlich schon nach dem ersten oder zweiten Klingeln angenommen worden. Ihr Ansprechpartner wäre wahrscheinlich in der Lage gewesen, Ihr Anliegen zu lösen, ohne Sie an eine andere Person weiterzuleiten. Sie hätten Ihr Problem nicht mehrmals wiederholen müssen, und man hätte Ihnen wahrscheinlich die Möglichkeit gegeben, nach dem Anruf eine Umfrage oder eine SMS zu erhalten.

Die Integration von Callcenter-Software und VoIP hat das Kundenerlebnis erheblich verbessert, aber auch für Mitarbeiter des Callcenters und deren Manager bietet die Kombination dieser beiden Technologien einige wertvolle Vorteile.

Hier ist eine Übersicht der Vorteile von Callcenter-Software und VoIP-Integration für Callcenter:

  • Mitarbeiter im Callcenter können mehrere Tools gleichzeitig verwenden und effizient arbeiten.
  • Callcenter-Software und VoIP-Integrationen ermöglichen Callcenter-Mitarbeitern die Zusammenarbeit und den Austausch von Daten untereinander.
  • Unternehmen können ihre Callcenter aus der Ferne betreiben, was die Entwicklung von Teams im Homeoffice und auf der ganzen Welt erleichtert.
  • Callcenter-Manager erhalten Einblicke in Echtzeit über die Callcenter-Aktivitäten, sodass sie schnell handeln und gezielt Entscheidungen treffen können.
  • Eine moderne Software ist flexibel, sodass Sie problemlos Änderungen vornehmen können, wenn sich Ihre Anforderungen ändern.
  • Die Anzahl der VoIP-Integrationen, die Sie hinzufügen können, ist unbegrenzt.
  • Das Anrufvolumen kann erheblich schwanken und durch moderne Softwarelösungen können Sie Ihr Callcenter nach Bedarf skalieren.

Verbessern Sie die Leistung Ihres Callcenters

Fast jedes Callcenter kann von der Implementierung von VoIP-Integrationen in eine moderne Callcenter-Software profitieren. Es ist aber wichtig, dass Sie Ihr Callcenter durch die Wahl der richtigen Cloud-basierten Telefonanlage und der passenden VoIP-Integrationen optimieren.

Betrachten Sie zunächst den Zweck Ihres Callcenters. Im Aircall App Marketplace sind die VoIP-Integrationen nach den Funktionen für den Vertrieb, den Kundenservice und die Kundenbetreuung unterteilt. Sie können sich auch Apps nach den Funktionen sortiert ansehen, die Sie für Ihr Callcenter benötigen.

So funktioniert eine Callcenter-Software mit VoIP-Integrationen für jede Art von Callcenter:

Callcenter für den Vertrieb

  • CRM – Salesforce optimiert und steigert die Produktivität, indem es vollen Einblick in die Anrufaktivität über alle Teams hinweg gibt. Außerdem ist es kanalübergreifend einsetzbar und leitet Kunden mit IVR an das richtige Team weiter
  • VertriebsautomatisierungOutreach protokolliert und markiert Anrufe und ermöglicht die Wahl einer Nummer mit einem Klick.
  • Produktivität – Zapier verbindet Ihre Apps, um Arbeitsabläufe zu automatisieren und für einen effizienten Ablauf zu sorgen
  • KI & TranskriptionAvoma nutzt künstliche Intelligenz, um Anrufe aufzunehmen und zu transkribieren.

Callcenter für den Kundenservice

  • CRMPieSync synchronisiert Kontakte mit Ihrem CRM, E-Mail-Marketing-Software und eCommerce-Funktionen.
  • HelpdeskFront bearbeitet eingehende und ausgehende Anrufe direkt in der App. Mitarbeiter des Callcenters führen ein einziges Gespräch mit dem Kunden, egal wer den Anruf entgegennimmt.
  • Automatisierte UmfragenDiduenjoy veranlasst, dass unmittelbar nach Anrufen automatische Umfragen verschickt werden.
  • Coaching und TrainingEvaluAgent lässt Sie Anrufe auswerten und erstellt detaillierte Berichte über die Leistung der Mitarbeiter im Callcenter. Es wählt zu überprüfende Anrufe nach dem Zufallsprinzip aus, um Bewertungen vorurteilsfrei vornehmen zu können.

Callcenter für den Kundensupport

  • CRM Hubspot zeigt Ihnen die Kundenhistorie auf einen Blick für umfassendere Analysen und einen Überblick über die Customer Journey.
  • HelpdeskZendesk lässt Mitarbeiter im Callcenter direkt aus ihrer Helpdesk-Software heraus Anrufe vornehmen.
  • Automatisierte UmfragenPostcall.io versendet Umfragen und synchronisiert deren Antworten mit dem Kundenkonto.
  • Coaching und TrainingNicereply löst nach jedem Anruf automatisch standardisierte Umfragen aus und zeigt Feedback und Bewertungen auf dem Bildschirm Ihrer Anrufsoftware an.

Wenn Ihre Kunden einen reibungslosen Customer Journey genießen, spiegelt sich das für Sie in Wachstum und höheren Umsätzen wider. Mit Aircall erhalten Sie ein solides Paket an VoIP-Telefonsystemfunktionen, um die VoIP-Integrationen zu optimieren, die Sie für Ihr Callcenter wählen. Einfacher geht es nicht – implementieren Sie Aircall und die Apps im Aircall App Marketplace, um ein Callcenter einzurichten, das in sich geschlossen, umfangreich an Funktionen und gleichzeitig auch noch leistungsfähig ist.

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