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Jetzt loslegenWenn man jemanden nach dem Unterschied zwischen Kontaktcenter und Callcenter fragt, kommen die meisten sicher ins Straucheln. Nun, beide haben mit Kundenservice zu tun und nutzen dabei Telefone. Aber wo genau liegt der Unterschied?
Quick links
Was ist ein Contact Center?
Contact Center sind eine relativ neue Form des Kundensupports und genießen noch keinen negativen Ruf wie ihn Callcenter oft haben. Der Hauptunterschied liegt darin, dass Contact Center zusätzlichen Service anbieten wie beispielsweise:
VoIP-basierten Telefonservice
Email-Kontakt
Chat via SMS oder Messenger
Interaktion auf der Website
Ein Contact Center bietet den Kunden also verschiedene Wege zu kommunizieren und ist ein Paradebeispiel für den Omnichannel-Kundensupport. Und damit liegen sie im Trend, denn Kunden erwarten mittlerweile immer häufiger, dass man auf verschiedenen Kanälen erreichbar ist und überall den gleichen Support erfährt.
Dabei greifen Contact Center auf die verschiedensten Funktionen zurück wie beispielsweise ein Sprachdialogsystem (IVR) mit dem sich Kunden selbstständig zum richtigen Ansprechpartner durchstellen lassen können. Allerdings kann es zu langen Wartezeiten kommen, wenn gerade alle Agenten ausgelastet sind.
Außerdem nutzen sie gerne Manuskripte, um die unterschiedlichsten Situationen souverän zu managen. Allerdings zeichnen sich gute Contact Center durch Agenten aus, die auch ohne Manuskript schwierige Situationen mit Bravour händeln können. Um die Performance jedes Mitarbeiters und die Zufriedenheit der Kunden messen zu können, führen sie außerdem ständiges Monitoring durch.
Contact Center werden üblicherweise von Fremdfirmen betrieben, die sich einerseits um den Kundenservice kümmern und andererseits auch Rechnungsservices oder Telemarketing anbieten. Da kann es schon mal vorkommen, dass es zu Sprachbarrieren kommt, vor allem wenn die Contact Center im Ausland angesiedelt sind.
Was ist ein Callcenter?
Im Gegensatz zum Contact Center, läuft die Kommunikation im Callcenter allein über das Telefon ab. Sie sind dafür ausgelegt, eine große Menge an Telefonaten zu händeln. Üblicherweise geht es dabei um den Kundenservice, technischen Support oder Sales über eingehende, ausgehende oder beide Form von Anrufen.
Dabei bieten Callcenter folgenden Service:
Telemarketing: Der meistbenutzte Service, da es für viele Unternehmen günstiger ist, ein Callcenter zu beauftragen anstatt ein internes Sales-Team einzustellen
Schutz vor Betrügern: Agenten können beispielsweise Finanztransaktionen nachverfolgen und überprüfen, ob Ihre Kontodaten gehackt wurden
Informationsbeschaffung: die Ansammlung von Kundendaten eignet sich auch für die Schaltung von Umfragen und anderen Methoden, um Informationen und wichtiges Feedback von Ihren Kunden einzusammeln.
Man unterscheidet zwischen zwei Arten von Callcentern: dem internen und Cloud-basierten Callcenter. Beim internen Callcenter, auch On-premise Callcenter genannt, befindet sich alles von der Hard- bis zur Software direkt in Ihrem Büro. Beim Cloud-basierten Callcenter wird alles über die Cloud des Anbieters gehostet. Ihre Agenten benötigen lediglich einen Computer oder Smartphone mit einer Internetverbindung.
Was ist besser für den Kundenservice geeignet**?**
Dank der fortschreitenden Technologie werden Callcenter immer weniger mit schlechten Erfahrungen assoziiert. Gleichzeitig erwarten Kunden aber einen Omnichannel-Support, der somit für viele Unternehmen geradezu zur Pflicht wird. Welches der beiden Modelle eignet sich also am Besten?
Das hängt vor allem davon ab, welche Art des Kundenservice Sie anbieten möchten – und wie Sie als Unternehmen aufgestellt sind. Eine Rolle spielen aber auch, die potentiellen Risiken, die auftreten können:
Sprachbarrieren
Ein virtuelles Callcenter ermöglicht es Ihnen, dass Menschen auf der ganzen Welt für Sie arbeiten und Ihre Kunden betreuen – damit schränken Sie sich nicht räumlich auf einen oder mehrere Märkte ein, sondern können im Prinzip die ganze Welt betreuen. Mögliche Sprachbarrieren für Ihre Kunden fallen damit weg. Diesen Luxus genießen Sie nicht unbedingt mit einem Contact Center.
Fehlende Kommunikation
Auch wenn Agenten im Contact Center zusammen an ein und demselben Ziel arbeiten, nämlich den Kunden zu helfen, so kommunizieren sie oft nicht gut genug miteinander. Damit kann es schon mal vorkommen, dass Sie Ihr Problem per Email und dann nochmal am Telefon erklären müssen, weil Sie mit zwei unterschiedlichen Agenten sprechen, die sich allerdings untereinander nicht abgesprochen haben.
Nutzen Sie hingegen nur das Telefon als Kommunikationsmittel, umgehen Sie dieses Risiko. Dank Computer-Telefonintegrationen (CTI) können Sie Ihr Telefon mit Ihren Tools verbinden wie beispielsweise Email, Helpdesk, CRM und mehr. Hinzu kommt, dass virtuelle Callcenter oft zur internen Kommunikation anregen, da alle wichtigen Kundeninformationen und Performance-Daten innerhalb des Teams geteilt werden und auf der Plattform sichtbar sind. Je nach Callcenter-Software stehen Ihnen verschiedene Tools zur Verfügung wie beispielsweise das Mithören von Anrufen, Live-Coaching von Managern während eines Gespräches und das Erstellen von personalisierten Sprachmenüs (IVR).
Lange Wartezeiten
Den Kundenservice telefonisch zu kontaktieren wird oft mit langen Wartezeiten assoziiert. Contact Center haben den Vorteil, dass man sie nicht nur über das Telefon erreichen kann. Allerdings werden die Callcenter-Softwares ständig weiterentwickelt, nicht nur um Wartezeiten zu verringern. Funktionen wie eine automatische Rückruffunktion, Click-to-Call oder personalisierte Sprachmenüs (IVR) sind nur einige Beispiele, die unzuverlässigen Kundenhotlines an den Kragen gehen.
Fassen wir also zusammen…
Beide Formen des Kundenservice kommen also mit Vor- und Nachteilen daher, wobei sich mit dem klassischen Callcenter die meisten Risiken vermeiden lassen. Callcenter kümmern sich um eingehende Anrufe, führen ausgehende Anrufe durch und telefonieren so effizient und optimiert wie möglich. So können Sie große Anrufvolumen präzise händeln. Contact Center verfolgen dasselbe Ziel, allerdings arbeiten sie nicht nur mit einem Kommunikationskanal, was Potenzial bietet aber auch einige Risiken mit sich bringt.
Im Endeffekt hängt die Entscheidung zwischen diesen beiden Formen davon ab, was besser zu Ihrem Business, Ihren Zielen und Aktivitäten passt. Wenn Sie die Callcenter-Funktionen von Aircall ausprobieren möchten, können Sie hier Ihre kostenlose Demo anfragen.
Veröffentlicht am 29. November 2019.
