Email, Messenger oder Anruf? Warum ein Telefonat Kunden glücklicher macht

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Sprachassistenten wie Alexa oder Siri sind das wohl bekannteste Beispiel wie die künstliche Intelligenz den Weg in unseren Alltag gefunden hat. Das Ziel dabei: unser aller Leben irgendwie einfacher zu machen.

Mensch oder Maschine?

Laut einer Studie des amerikanischen IT-Konzerns IBM, macht dieser Fortschritt auch nicht vor den Menschen halt, die uns bisher immer weitergeholfen haben: Mitarbeiter im Kundenservice. So sollen ab 2020 schätzungsweise 85 % der Interaktionen mit Kunden ohne menschlichen Einfluss abgehandelt werden. Somit sind fast die Hälfte aller Jobs von einer möglichen Automatisierung bedroht.

Aber bedeutet das schon das Ende für den von Menschen gemachten und durchgeführten Kundenservice? Werden wir in Zukunft nur noch mit künstlichen Stimmen telefonieren? Auch darauf versuchte die Studie eine Antwort zu finden: Bisher ziehen 67 % der Befragten das direkte Gespräch mit einem Agenten dem künstlichen Kundenservice vor.

Neu im Trend: Kundenservice via Messenger

Auch in Deutschland geht die Digitalisierung mit großen Schritten voran. Das schlägt sich vor allem in unserem Kommunikationsverhalten nieder – und macht auch nicht vorm Kundenservice Halt.

Laut einer Studie von MessengerPeople und YouGov aus dem Jahr 2018, wünschen sich dreimal mehr Menschen einen Kundenservice über einen Social Media Messenger. Diese Kontaktoption ist sogar doppelt so beliebt wie ein Live-Chat. Der Grund liegt laut der Studie in den Vorteilen, den die Befragten in Messengern sehen: Sie eignen besonders gut für Terminvereinbarungen oder das Teilen von Informationen – ohne dabei zum Hörer zu Greifen oder die Anruftaste zu drücken.

Ihre Kunden können jedoch noch mehr von solchen Dienste profitieren: Sie verbringen keine unnötige Zeit in einer Warteschleife, Ihre Agenten sind für Ihre Kunden immer erreichbar und das ganz unabhängig von Öffnungszeiten einer normalen Kundenhotline. Außerdem können sie Informationen nicht nur via Text, sondern auch als Bild, Video oder Sprachnachricht verschicken.

Hand aufs Herz: Email oder Telefon?

Mit dem Smartphone stets in der Hand, können wir auf dem Weg ins Büro schnell eine Email verfassen oder einen Anruf tätigen. Aber was, wenn der Gesprächspartner nicht erreichbar ist oder im Fall von Kundenhotlines, gerade “Rush Hour” ist und die geschätzte Wartezeit 20 Minuten beträgt?

Da scheint eine Email an die allgemeine Adresse des Kundenservices doch die einfachere Lösung – selbst wenn als Antwort nur eine automatisierte Email im Postfach landet mit dem Hinweis, dass die Bearbeitungszeit schon mal eben 3-5 Arbeitstage dauern kann.

Nun stellt sich die Frage: Das Risiko einer Wartezeit eingehen oder dass die gesendete Nachricht am Ende vielleicht vergessen wird? Im Gegensatz zur Email, kann man einen Anruf nicht übersehen. Es ist meist auch handlicher, jemanden direkt anzurufen anstatt erst alles einzutippen, abzuschicken und dann auf eine Antwort zu warten. Und last but not least geht bei einer Email die menschliche Interaktion und Kommunikation komplett verloren. Nicht einmal die aber Dutzend an Emojis können echte Empathie ersetzen. Denn genau die braucht es, um ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen.

Der Kundenservice der Zukunft wird sich mit der Frage auseinandersetzen, wie viel Arbeit von einer künstlichen Intelligenz übernommen werden kann, ohne dabei die Zufriedenheit der Kunden oder das positive Kundenerlebnis als Ganzes zu gefährden.

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Veröffentlicht am 8. November 2019.